Представьте ситуацию: вы ожидаете платье, а вместо этого находите… жвачку. Погрузитесь в истории наших самых невероятных возвратов с маркетплейсов.
В эру цифровизации моды, наш бренд Tribes активно следует современным направлениям, добавляя свежие нотки в каждую коллекцию. Мы стремимся создавать стильную и удобную одежду для тех, кто хочет выглядеть ярко и чувствовать себя комфортно каждый день.
Однако, несмотря на все преимущества онлайн-торговли, у неё есть и свои уникальные вызовы, особенно когда речь заходит о возвратах. Возврат товаров — обыденное дело, но иногда они преподносят нам настоящие сюрпризы. Именно о таких неожиданных случаях возвратов, с которыми мы столкнулись, о том, как с ними работать и как учитывать я хочу рассказать в этой статье.
Наши самые курьезные возвраты
Принимайте, наш топ-5 самых необычных возвратов, каждый из которых стал небольшим символом эпохи онлайн-шопинга.
1. Жвачка «Love is» вместо платья. Ирония судьбы или просто ошибка в упаковке? Мы решили, что это знак: наш бренд ассоциируется с любовью, и даже такой возврат как-то символично вписывается в философию Tribes. Жвачка оказалась в топе не из-за своей ценности, а благодаря неожиданности и юмору ситуации.
2. Пустой пакетик размером 5x5 см. Казалось бы, что может быть страннее? Менеджер на пункте выдачи, принимая его, только развела руками. Но вернуть его назад означало бы начисление стоимости хранения, а потом — ещё одна попытка его забрать. Этот микро-эпизод стал настоящим испытанием для логики и здравого смысла! Жаль, но фото пакетика не сохранилось.
3. Сарафан «Богатырь» в розовом цвете с авокадо. Привет коллегам из Узбекистана! Этот яркий экземпляр неожиданно оказался в списке возвратов. Сарафан поразил нас не только своим внешним видом, но и тем, как неожиданно он вписался в наш день. Яркий, необычный, как погода в мае 2024 года, и… совсем не наш сарафан, который мы ожидали увидеть.
4. Бирюзовые тапочки со стразами вместо юбки. Кто-то явно решил, что образ не будет полным без этих блестящих тапочек. Яркие, креативные и такие непрактичные в качестве возврата. Они точно добавили блеска в обыденность нашей работы.
5. Пальто со связкой ключей, включая от автомобиля. Это было настоящее бинго! Вместо одного из наших товаров мы получили пальто, а в кармане нашлись перчатки и ключи. Эта находка ошеломила нас всех. Мы сразу связались с поддержкой ВБ, но, к сожалению, связаться им с владельцем так и не удалось. Этот возврат превратился в настоящий детектив, и мы все еще надеемся на счастливое разрешение истории. Если вы знаете что-то об этом пальто или ключах, пожалуйста, поделитесь информацией!
Как мы справляемся с возвратами?
Когда нам возвращают товары, которые не принадлежат нашему ассортименту, это создаёт определённые трудности. Вернуть их отправителю мы не можем, так как они приходят вместо наших товаров. Юридически такие ситуации регламентированы: неправильный товар мы можем списать как брак после проведения инвентаризации, что отражается в учётных документах. Будучи производителем и организацией на УСН "Доходы", списание в брак не изменяют налоговую базу, поскольку продажа товара не была осуществлена, а налог уплачивается только с фактически полученных доходов. При этом стоит учесть интересный факт, что брак учесть в расходах на других налоговых системах, по мнению контролирующих органов, предусмотренных п-п 47 п. 1 ст. 264 НК РФ, могут производители товара (письмо Минфина РФ от 04.09.2015 № 03-03-06/51225).
Тем не менее, каждый случай возврата — это не только бухгалтерские цифры, но и эмоции. Команда чувствует разочарование, сталкиваясь с такими "ошибками". Но мы нашли способ превратить эту проблему в добро: товары, которые не подлежат возврату, но находятся в хорошем состоянии, мы передаём в благотворительные организации. Это позволяет вещам найти вторую жизнь и помогает нуждающимся.
Такой же подход мы применяем и к нашей продукции с незначительными дефектами полученных с производства или возвраты. Вместо утилизации мы отдаём эти изделия в благотворительность, что не только помогает людям, но и поддерживает нашу репутацию ответственного производителя. Экологические сбор по таким вещам мы оплачиваем так, как будто эти товары были реализованы.
Экономическое воздействие
Возвраты оказывают заметное воздействие на бизнес-процессы и финансовые результаты. Это и стоимость доставки, хранения и другие сопутствующие услуги. Но мы заметили, что уровень подмен и порчи товара при всем этом остаётся относительно стабильным из года в год, что позволяет нам включать эти затраты в стоимость продукции на уровне себестоимости. Это — наш способ адаптации к реалиям рынка, который позволяет сделать процесс ценообразования более предсказуемым.
"Честный знак" как надежда
Нововведение, касающееся обязательной маркировки товаров системой "Честный знак", предоставляет надежду на улучшение контроля за возвратами. Эта система предусматривает сканирование маркировки товаров при их приёме, что должно помочь избежать ошибок. Мы маркируем все наши товары с марта этого года, однако на практике механизм работает не идеально: системные сбои и неприспособленность маркетплейсов иногда приводят к ошибкам и недоразумениям.
Несмотря на сложности, мы стараемся находить оптимальные пути решения и адаптации. Каждая история возврата учит нас чему-то новому, позволяя с каждым разом улучшать наши процессы и повышать качество обслуживания клиентов.
#для ярких и смелых Tribes
В Tribes мы создаём не просто одежду — мы создаём стиль жизни, наполненный уверенностью и индивидуальностью. Наша миссия — делать каждый день ярче благодаря качественным и комфортным вещам, которые вдохновляют на подвиги в повседневной жизни.
Более 32 тысяч клиентов уже оценили это, находя в каждой модели Tribes не только стиль, но и частицу большой заботы нашей команды. Наша одежда — это сочетание модных тенденций и внимания к деталям, что делает каждый элемент гардероба уникальным.
Мы приглашаем вас оценить наш ассортимент в магазинах на платформах Wildberries и Ozon или на нашем официальном сайте. Откройте для себя мир, где каждая вещь приносит удовольствие и украшает ваш каждый день.
Выбирая Tribes, вы выбираете не просто одежду, а яркость и уверенность, которые придут с каждым новым днём. Ваш стиль — ваша история, и мы здесь, чтобы помочь её рассказать.
А разве продавец не может оспорить возврат?
Вы же снимаете видео, что вернули не ваш товар, отправляете Озону. А дальше что происходит?
Марта, спасибо за ваш вопрос. Действительно, в теории продавец может оспорить возврат, если товар возвращен не в том состоянии или если это вообще не его товар. Но на практике, когда мы работаем с такими платформами, как Озон и Wildberries, ситуация обстоит сложнее. Мы отправляем наши товары напрямую на склады маркетплейсов (FBO), и у нас нет возможности контролировать процесс возврата до тех пор, пока товар не вернется в неудовлетворительном состоянии.
Что касается видеозаписей, которые мы делаем при распаковке возвращенных товаров, к сожалению, они не всегда помогают в оспаривании возвратов. Озон действительно работает лучше в плане компенсаций за такие случаи, но даже там не всегда удаётся добиться положительного исхода.
Есть случаи, когда мы пытались вернуть неправильный товар обратно на Wildberries, но на следующий день он снова появлялся в нашем приложении как готовый к получению. Если мы не заберем такой товар, то компания начислит стоимость хранения, и в итоге может утилизировать его за наш счет.
Поделиться нашим реальным опытом — это наш способ показать, какие проблемы возникают на практике и как сложно иногда бывает защитить свои права в текущих условиях работы маркетплейсов.
То есть, бывает так, что на одном из этапов товары путают и дальше он едет следующим покупателем и уже не тот, который заказан по карточке товара к вас? И вы никак не можете это проконтролировать, кошмар
Да, Марта, к сожалению, такое иногда происходит. На разных этапах логистической цепочки могут возникать ошибки, и товары путаются, что приводит к тому, что покупатели получают не тот товар, который заказывали.
Мы рекомендуем покупателям проверять товары при получении на пунктах выдачи или при доставке курьером при курьере. Если обнаруживается, что полученный товар не соответствует заказанному, важно сразу же сообщить об этом в службу поддержки, тогда мы получим сообщение о проблеме с товаром. Это позволяет нам быстро реагировать: товар можно будет вернуть и исключить из дальнейшего оборота, чтобы избежать повторения ошибки в будущих заказах.
Если же такие случаи не регистрируются и не сообщаются, есть риск, что неверный товар продолжит отправляться другим клиентам. Поэтому ваше участие в контроле качества доставки очень важно для продавцов.
Мне, к счастью, в 99.99% приходит то, что я заказала
Комментарий недоступен
Благодарим за замечание, пусть будет "жувачка"! А чтобы добавить чуть больше йумора, предлагаем устроить голосование за самый нелепый возврат месяца. Как думаете, жувачка возьмет золото или есть претенденты посильнее? 😄
Видела заявку на возврат полотенца с причиной: сломалось после первой же стирки.
жвачка, пустой пакетик🙂 гребаное поле чудес какое-то
Лев, действительно, порой наши возвраты напоминают сцены из "Поля чудес"! Иногда даже кажется, что из этого можно было бы устроить музей курьезов. Но мы не планируем копить эти вещи надолго — надеемся, что они всё же найдут своих настоящих владельцев. А вот с жвачкой действительно затрудняемся: пусть пока лежит, места много не занимает.
Как раз вчера возвращала на пункте купальник, который пришел совсем не тот, что заказывала🙈 хорошо, что сотрудник вб сразу пометил и с меня не списалось ничего…хотя поставщику, наверное, прийдет этот возврат. Надеюсь, что это случайно получилось, а не кто-то специально положил 😔
Спасибо за то, что поделились своим опытом! Ваш случай подчеркивает важность проверки товара прямо на пункте выдачи, что помогает избежать ненужных затрат. К сожалению, такие ситуации случаются и с покупателями, и с продавцами, но хорошо, что сотрудники Wildberries оперативно решили вопрос. Надеемся, что это было случайное недоразумение, а не намеренное действие.
Красивое
Спасибо за ваш комментарий! Мы рады, что платье вам понравилось. В нашем ассортименте бренда tribes на маркетплейсах вы найдете множество стильных нарядов, которые, мы уверены, заинтересуют вас не меньше. Приглашаем вас посетить наши магазины и открыть для себя идеальный образ, который подчеркнет вашу уникальность и добавит ярких красок в ваш гардероб. Надеемся увидеть вас среди наших покупателей!
СОВЕТ АВТОРУ: МЕТОДОМ СОЦ ИНЖЕНЕРИИ ВЫТЯГИВАЙ У ПОДДЕРЖКИ ВБ АДРЕС ПУНКТА, ОТКУДА ПРИШЛО ПАЛЬТО И ДАЛЕЕ МЕТОДИЧНО ОБХОДИ СОСЕДНИЕ ДВОРЫ, ПОСТОЯННО НАЖИМАЯ НА ОТКРЫТИЕ АВТО. ДАЛЬШЕ ЗНАЕШЬ, ЧТО ДЕЛАТЬ, СУДЬБА ДАЛА ТЕБЕ ШАНС ОТБИТЬ ВСЕ ПОТЕРИ РАЗОМ 😂😂😂
Благодарим за креативный подход, но мы стараемся решать все вопросы в рамках закона. 😄 Действительно, использование подобных методов не только нарушает законодательство, включая защиту персональных данных, но и может привести к другим юридическим последствиям. Мы верим, что правильный путь решения — это официальное обращение владельца в службу поддержки Wildberries с подробностями произошедшего. Таким образом, мы сможем законно вернуть вещь её владельцу. Если у вас есть предложения по законным способам решения подобных ситуаций, будем рады их рассмотреть!
Так продавец и так видит, куда именно поехал его товар
Продавцы, использующие систему ФБО, не имеют доступа к конкретной информации о том, куда отправляется его товар после продажи. В системе ФБО продавец отдает товар на склад маркетплейса, и вся логистика и обработка заказов происходит уже без его участия. Таким образом, единственные данные, которые могут быть доступны продавцу, — это общая статистика продаж по регионам с возможной детализацией до уровня города. Конкретные данные о покупателях, такие как их имена или точные адреса, продавцам не предоставляются. Это стандартная практика как на Озоне, так и на Вайлдберриз.
Я, конечно, дико извиняюсь, но это у вас всех хобби такое или вид спорта: покупать хрен поймёшь что у хрен поймёшь кого, а потом бегать и тратить время и нервы на возвраты?
А в нормальном магазине нельзя что ли купить? Там же и померять..
Зачем все эти сложности и игра в рулетку?
Дистанционные онлайн-покупки — один из самых удобных способов приобретения вещей и одежды, что и объясняет их популярность. Онлайн-шопинг отличается от офлайн-покупок: он зачастую более доступен по цене, и покупатели могут ознакомиться с товаром даже не выходя из дома. Например, многие люди приходят в магазины, чтобы проверить размеры или качество товара, а затем заказывают его онлайн.
Да, дистанционные продажи иногда сопровождаются проблемами, как те, что мы описали, но доля проблемных возвратов мала по сравнению с общим объемом продаж. Комфорт и удобство сервиса, которые предоставляют наши онлайн-каналы, значительно перевешивают эти редкие случаи. К тому же онлайн-покупки позволяют жителям различных регионов получить желаемые товары гораздо быстрее, чем это было возможно пять лет назад.
Мы уважаем наших партнеров, таких как Wildberries и Ozon, и понимаем, что ошибки случаются в любой деятельности, связанной с человеческим фактором. Наш опыт показывает, что мы можем преодолеть эти трудности и минимизировать влияние подобных ситуаций.
"и покупатели могут ознакомиться с товаром даже не выходя из дома"
Вот несколько подобных случаев:
afition
Как раз вчера возвращала на пункте купальник, который пришел совсем не тот, что заказывала"
1. Жвачка «Love is» вместо платья.
2. Пустой пакетик размером 5x5 см.
3. Сарафан «Богатырь» в розовом цвете с авокадо
4. Бирюзовые тапочки со стразами вместо юбки.
5. Пальто со связкой ключей, включая от автомобиля
На самом деле, первый раз за долгое время столкнулась не с тем товаром. Я люблю покупать онлайн, тк не надо ходить по тц по куче магазинов, еще и наличие размера всегда можно увидеть. И чаще выбираю забрать из пвз все скопом, а не договариваться, когда курьеру удобно быть у меня. Короче, онлайн - быстро-удобно, а тц - если хочется находить 10к шагов
Да, иногда случаются ошибки, мир не идеален. Но большинство полученных товаров соответствуют заказанному, и именно это делает сервис столь популярным. Я не стремлюсь изменить ваше мнение, но лично считаю онлайн-шопинг одной из лучших услуг, доступных в современное время, и сам активно ею пользуюсь.
Думаю, можно оспорить и вернуть
Действительно, в некоторых редких случаях нам удавалось оспорить решение и осуществить возврат. Однако стоит отметить, что это единичные случаи, и к сожалению, не все возвраты подлежат оспариванию.
А как Озон аргументирует свое нежелание возместить вам потери? Вы сняли видео распаковки в пвз (если по FBS) и у вас есть доказательства, что вы отправляли совсем другой товар. Что Озон предъявляет вам в противовес?
Или вы даже не пытаетесь все это начинать, понимая, что смысла нет?