Boxberry - перемещение между пунктами больше месяца и потеря отправления

За 2 недели два заказа из США прибыли в Россию и поступили в не тот ПВЗ.Боксберри самостоятельно выбрал пункт выдачи вместо закрытого, но не ближайший (300м), не другой в том же районе, а рандомный в 6-7км пути (2,6 км по карте между точками). На запрос о перемещении в ближайший открытый пункт ответ не поступил и через два дня я поехал за заказами, но второго и след простыл. Статус в треке не менялся. В течение 6 недель его перемещали в нужный пункт и в итоге "потеряли" по информации от продавца За это время успешно сделан и получен новый заказ с доставкой курьером.

Подробная хронология есть в конце статьи.

1.1. Перемещение в ближайший работающий пункт выдачи не работает, пункт не ближайший.

1.2. Перемещение между пунктами не работает. По одной информации на это нужно до 2 недель, по другой 3-5 недель. Неприемлемые сроки для перемещения между пунктами в одном городе.

1.3. Замена способа доставки ПВЗ/курьер не работает "на лету".

1.4. Информирование о статусе.
Адрес пункта выдачи в треке старый, хотя заказ в новом пункте.Информации о том, что заказ забрали на склад и присвоят другой трек нет.
Как ни парадоксально, но тут Боксберри стоит взять пример с Почты России, где статус есть у каждого шага. Возможно, избыточно для клиента в штатной ситуации, но вся информация есть.

2.1. Из двух заказов перемещать стали только один.Если же у них нет "профиля" клиента/получателя и каждое отправление живет своей жизнью, то это уже epic fail.

2.2. На обращения не предоставляют ответ в течение 30 дней.

2.3. Отдел логистики продавца знает больше, чем представитель в социальной сети.

2.4. Попыток снять негатив нет. За 1,5 месяца boxberry не пытался со мной связаться, предоставить нормальный ответ, найти отправление и привезти.
Если посмотреть комментарии в соц. сетях, всех уводят в личную переписку. И как показывает переписка со мной - лишь присылают дежурные фразы.
Компенсации получателям? Не, не слышали.

3.1. Перемещение между пунктами выдачи не должно быть внештатной ситуацией для службы доставки, работающей уже 10 лет.

3.2. Право выбора пункта (в рамках одного города) всё же должно быть за получателем, а не службой доставки.

3.3. Сайт неудобный. Трек надо каждый раз вставлять в поле, ссылка не формируется после первого запроса (но можно сделать это самостоятельно https://boxberry.ru/tracking/?id=12345).
У пунктов есть внутренние номера, адресацией по ним пользуется сам боксберри в письмах (https://boxberry.ru/find_an_office/12345/), но клиент дать ссылку на нужный пункт не может.

3.4. Обращениям через форму на сайте не присваиваются входящие номера. Текст обращения не дублируется на почту.

3.4. Пункты из 1 и 2 в разрезе управления клиентским опытом. Тут можно сделать оговорку, что клиентом боксберри в описанной ситуации является не получатель заказа, а отправитель. Но сути это не изменит.
Просто претензия со стороны продавца, обеспечивающего поток заказов (=работы) для службы доставки может стоит существенно дороже для компании, чем претензия частного лица.

Продавец (iHerb) отслеживает, получен ли заказ. Информации о сроках внутреннего перемещения и статусе отправления у них больше, чем у представителя компании в соц. сети. Обратная связь с ними оказалась более продуктивной и быстрой.

Сейчас решаю вопрос с отправкой нового заказа взамен утерянного.

Почему я выбрал пункт выдачи, а не курьера изначально? Удобнее самому зайти и получить, чем завязываться с курьером.

Продолжу ли я выбирать боксберри при иных компаниях доставки? Да. Поскольку ещё не получил обратной связи от сотрудников, которые могут влиять на бизнес-процессы.

Зачем эта статья? Боксберри может стать лучше. Конкуренты могут предотвратить подобные ситуации.
Получателям отправлений стоит понимать возможные сроки и полноту предоставляемой информации при подобных ситуациях.

23 марта - два заказа на iHerb, способ доставки - пункт Boxberry

23 марта - заказ1 отправлен, прибытие ожидается 6-16 апреля

24 марта - заказ2 отправлен, прибытие ожидается 6-16 апреля

6 апреля - заказы поступили в другой ПВЗ Боксберри. Но если их трекать на сайте, то пункт указан старый.

Хм, что за другой ПВЗ? На сайте указано, что из-за мер в связи с самоизоляцией некоторые пункты не работают и заказы направляют в ближайшие работающие. Казалось бы, отличная новость, но мои заказы уехали на 6км в другой район при открытом пункте в 300м от закрытого и нескольких других пунктах на районе, явно расположенных ближе.

6 апреля - звонок в боксберри, так и так, два заказа, можете переместить ближе? Попробуем. Ни звонков, ни смс.

8 апреля - приезжаю в ПВЗ, называю номера заказов, заказ1 получен, второго нет в системе. При этом статус по треку "Доступен к получению в Пункте выдачи" и пункт указан первоначальный, закрытый.

8 апреля - дата статуса у трек-номера заказ2/1 "Получена информация о заказе. Отправление еще не передано на доставку в Boxberry", статус остается неизменным и к 27 мая. Вес товара обозначен как 1 кг, но это неверно.

10 апреля - представитель Боксберри в vk отвечает, что заказ2 будет перемещен в ПВЗ по моему запросу. Заказу присвоен трек старый_номер/1.

12 апреля - через форму обратной связи на сайте boxberry отправляю претензию. Ответа по состоянию на 27 мая нет.

13 апреля - представитель в vk отвечает, что сроки неизвестны, а на запрос моральной компенсации пишет: "По вопросу компенсации денежных средств вы можете обратиться в интернет-магазин."

15 апреля - в vk: "Мы с вами сотрудничаем не на прямую в через интернет магазин, поэтому по данному вопросу вам необходимо обращаться к ним. Сожалеем что у вас сложилось отрицательное мнение о работе нашей компании."

15 апреля - запрос от продавца: "Согласно данным из отдела логистики, Ваш заказ был доставлен в Россию с задержками. Однако статус заказа на сайте перевозчика свидетельствует о том, что заказ поступил в пункт выдачи 6 апреля и готов к получению. Надеемся, Вы сможете успешно получить Ваш заказ в ближайшее время. Если при получении возникли какие-либо сложности, пожалуйста, обратитесь к нам, и мы обязательно Вам поможем.". Описал им ситуацию, попросил изменить доставку на курьера.

23 апреля - продавец: "По нашим данным транспортная компания Boxberry повторно оправила Вашу посылку в пункт выдачи рядом с Вашим домом. Номер отслеживания посылки ***/1. Обычно повторная отправка занимает до 2 недель. Рекомендуем Вам связаться со службой поддержки Boxberry по тел. 8-800-222-80-00 и уточнить информацию по Вашему заказу."

28 апреля - продавец: "Мы сожалеем о сложившейся ситуации. К сожалению, оформить курьерскую доставку не удалось, так как заказ был отправлен повторно до нашего запроса о курьерской доставке.". Ещё через 3 часа: "Мы искренне сожалеем, что у Вас возникли сложности, и приносим извинения за доставленные неудобства.Ваш заказ ***/1 будет доставлен курьером по указанному ранее адресу."

29 апреля - дата статуса у трек-номера заказ2/2 "Получена информация о заказе. Отправление еще не передано на доставку в Boxberry", доставка курьером, но статус остается неизменным и к 27 мая. Вес товара обозначен как 1 кг, но это неверно.

30 апреля - в vk: "Мы направили запрос на склад, чтобы уточнить, когда произойдет отгрузка в отделение. После предоставления ответа мы вас оповестим."

5 мая - в vk:"Повторная доставка грузов занимает длительное время, так же может быть увеличен срок доставки из-за карантина. Заказ находится на складе, необходимо время, чтобы его перемаркировать и доставить. Запрос на склад направлен, ожидаем информации."

6 мая - в vk:"Информация о краже не является достоверной. Мы уточняем информацию. Ожидайте, пожалуйста. Мы сообщим вам, как только получим более подробные сведения о местонахождении."

12 мая - в vk: "Ожидаем ответ из ответственного подразделения."

12 мая - продавец: "Мы сожалеем о сложившейся ситуации. Согласно имеющимся данным, заказ *** будет доставлен Вам повторно с новым номером отслеживания. Обращаем внимание, что при повторной доставке средние сроки доставки составляют 3-5 недель. Отследить передвижение заказа Вы сможете на сайте перевозчика https://boxberry.ru. Номер отслеживания - ***/2."

18 мая - в vk: "Приносим извинения за сложившуюся ситуацию, мы направили запрос в претензионный отдел на разбирательство, чтобы уточнить где посылка и по каким причинам ее до сих пор не доставили. После предоставления ответа мы с вами свяжемся."

26 мая - продавец: "Мы сожалеем о сложившейся ситуации. По данным отдела логистики Ваш заказ был утерян."