Дизайн-джем #22: сервис-дизайн для Starbucks и Netflix, лаборатории инноваций и захватывающая архитектура

В клиентоориентированном дайджесте от Futura by Redmadrobot.

Роботы хватаются за любую возможность сохранить на своих жёстких дисках частичку прекрасного из мира дизайна. То, что волнует наши железные сердца сильнее всего, мы публикуем в Telegram-канале Design Jam, а потом собираем в нашем регулярном дайджесте. В прошлый раз мы изучили полезные материалы по созданию онбординга и до краёв наполнили хранилища красочными иллюстрациями и полезными блогами о дизайне со всего мира.

Сегодня вдохновимся запоминающейся архитектурой и изучим полезные блоги по теме, но сначала окунёмся в проектирование положительного пользовательского опыта и узнаем, на что способен продуманный сервис-дизайн на примере пяти кейсов, и как проектировать открытые лаборатории инноваций. А поможет нам в этом сервис-дизайн компания humex.

Приём лекарств часто может стать не меньшей болью, чем сама болезнь. Стоять в длинных очередях в аптеке, следить за сроком годности препаратов, принимать одно лекарство с едой, а другое — натощак , — всё это может быть трудно, а человеку с большими проблемами со здоровьем — и вовсе непосильно.

PillPack — сервис кастомизированной комплектации лекарств. Раз в пару недель он отправляет клиенту персонализированные пакеты препаратов с датой и временем их приёма. Каждая посылка — запас на 14 или 28 дней, который аккуратно помещается в прочный диспенсер.

Запускать стартап помогала IDEO — ведущая дизайн-консалтинговая компания из Стэнфорда, корифеи и евангелисты сервис-дизайна. Они работали над дизайн-стратегией бренда и проектированием бесшовного процесса оказания услуг. Очень важно было спроектировать положительный опыт не только для клиентов, но и для фармацевтов, врачей и всей инфраструктуры, обслуживающей сервис.

Дизайнеры работали над уточнением видения бренда, стратегии и идентичности компании по всем каналам и использовали эту структуру для полного изменения дизайна веб-сайта PillPack, а также частной информационной панели для клиентов и набора физических продуктов.

В результате появился набор инструментов, отражающий истинное понимание клиентов PillPack, чётко сформулированный продукт и услуги, а также подход, ориентированный на человека. В июне 2018 года Amazon приобрела PillPack за $1 млрд.

В американском кинематографе 80–90–00-х годов часто можно встретить упоминание компании Blockbuster — главного видеопрокатчика США тех лет. Чтобы взять у него напрокат фильм, приходилось поблуждать среди огромного количества полок с кассетами и выстоять очередь на кассе. Вместе с тем был велик шанс забыть о «дне икс» и получить штраф за просроченный возврат.

Netflix и сам когда-то был сервисом проката кассет, но в отличие от Blockbuster вовремя понял, что нужно уходить в сторону цифровизации и развивать сферу сервис-дизайна. Такое решение помогло Netflix стать лидером на рынке видеостриминга и навсегда изменить рынок видеопроката. На сервисе фильмы доступны со смартфона, выбирать их можно с помощью голосовых помощников, а возможности просрочить что-либо просто не существует.

Если посмотреть на развитие Netflix, то можно заметить, что пользовательский опыт на сервисе постоянно эволюционирует. Сегодня, например, Netflix расширяет клиентский путь за счёт межплатформенного партнерства. Сервис объединился с телекоммуникационными и медиа-компаниями, такими как Vodafone, BT и Sky, которые предлагают подписку на Netflix — как часть своих пакетов услуг.

Успех Netflix — это результат постоянного изучения клиента и попыток создать новую для него ценность. Анализ, перепроектирование, усовершенствование клиентского опыта — в случае с Netflix это не пустые слова. Когда дело доходит до инноваций и определения любой новой услуги, горячо рекомендуем анализировать опыт ваших пользователей, как это сделала Netflix.

В 2017 году после масштабного ребрендинга, компания Southwest Airlines осознала, что клиента делает счастливым не столько большой комфортабельный самолёт, сколько забота и человечное отношение. Лучше всего наличие или отсутствие этого критерия проявлялось при посадке на рейс.

До 2017 года клиенты компании испытывали стресс из-за отсутствия точной информации о статусе рейса, выходе на посадку и времени отправления, а также сильно уставали из-за больших очередей. Так, плохая навигация в аэропорту оставляла негативное впечатление о всём полёте и бренде Southwest, и никакой бизнес-класс не мог это исправить. Решить проблему помогла команда сервис-дизайнеров.

Команда проанализировала самые частые сценарии посадки людей на рейс и возникающие при этом проблемы, и спроектировала новую цифровую систему навигации в аэропорту, которая учитывает местоположение человека, время суток и статус рейса.

Также изменилось и позиционирование Southwest, сервис-дизайнеры предложили использовать естественный язык при общении с клиентом и делать акцент на заботе. Если у человека возникают проблемы, то общение службы поддержки с ним напоминает беседу двух приятелей, а не формат «вопрос-ответ». Если же клиента всё устраивает, то он может виртуально «дать пять» команде Southwest с помощью специальных стендов.

В 2018 году сингапурские студенты курса по проектированию сервисного опыта искали приложение для тестирования. Полистав Apple App Store они обратили внимание на Starbucks App и его рейтинг в 1.7 балла, в то время как аналог для США имел высокую оценку.

Проведя исследования и построив CJM, студенты обнаружили, что основная причина низкого рейтинга крылась в сценарии взаимодействия: разрыв между кофейней Starbucks и его приложением был велик, и они никак не дополняли друг друга. Приложение должно было выстраивать собственные цифровые отношения с пользователем и при этом быть доступным для поиска ближайшего Starbucks.

Другие инсайты о том, чего не делало приложение:

• частота посещения;
• отношение к бренду;
  
• мотивация использования приложения;
  
• сценарий взаимодействия с приложением.
  

В итоге студенты создали концепт приложения для сингапурского рынка. Он получился настолько удачным, что все восприняли работу за официальный релиз. Но это уже совсем другая история.

Чтобы соединить культуру компании и технологии, и расширить возможности и поиск новых областей развития, создают лаборатории открытых инноваций. Они позволяют команде проводить быстрые эксперименты, запускать новые трансформационные проекты и делать много других крутых вещей.

Зачем лаборатория нужна компании или конкретно вашей команде и на какие вопросы надо ответить, прежде чем её создавать, разобрала компания frog. Перевод её статьи на следующей неделе появится в блоге humex, а пока, можно изучить два фрейма, которые помогут вам актуализировать свои цели. Скачать файлы в высоком разрешении можете с Google-диска.

Пришло время наполнить нашу домашнюю жизнь на карантине впечатляющей архитектурой, а также познавательными блогами архитекторов и искусствоведов. А поможет нам в этом железный дизайнер Рома Борцов.

Привет! Рассказывать об архитектуре правильнее с помощью видео, поэтому начну с документалистики.

Из 4-й серии документального сериала «Абстракция: искусство дизайна» вы узнаете про Бьярке Ингельса, его бюро BIG и передовую архитектуру.

Он кумир для многих молодых архитекторов, некоторые пытаются копировать его подход к проектированию и презентации проектов. Кроме фильма, обязательно оцените сайт бюро и гляньте что-нибудь из презентаций. А ещё у Бьярке много лекций и интервью, их изучение можно начать с TED.

На YouTube-канале “Never Too Small” архитекторы со всего мира показывают, как им удалось победить недостаток жилой площади, чтобы спроектировать комфортное, функциональное и привлекательное пространство. Каталог неочевидных решений для ремонта хозяйке на заметку.

Divisare — лучший архитектурный атлас. Без шуток. Почему? Потому что только на крутых архитектурных сайтах можно найти отдельную ветку с домиками для животных.

Сортировка на сайте реализована невероятно удобно. Когда границы будут открыты и вы, наконец, соберётесь в отпуск — отфильтруйте проекты по городам и найдёте самые завидные места для фото в пункте вашего назначения.

Веб-зин об архитектуре Uncube умер ещё в 2016 году, но за 5 лет работы сделал много интересных материалов, которые всё ещё хранятся на сайте. Примечательно, что подход к вёрстке не характерен для сайтов об архитектуре и действительно больше похож на печатный зин.

Чтобы понимать и любить архитектуру не обязательно быть архитектором. В Telegram-канале «Архитектурные излишества» и на одноимённом YouTube-канале москвовед Паша Гнилорыбов простым языком рассказывает про сложный архитектурный мир. Видео про поездки в провинциальную Россию или обзоры отдельных исторических зданий и районов Москвы откроют знакомые места с новой стороны.

Меньше полугода назад Анна Мортовицкая завела свой архиблог на YouTube. Многие знают её как главреда журнала “Speech:” и автора статей с обзором архитектуры. Видеоблог получился даже интереснее, знакомство с ним можно начать с обзора штаб-квартиры «Русской медной компании» по проекту Foster+Partners.

Известную на весь мир временную архитектуру возводят напротив галереи «Серпентайн» в Лондоне. Каждый год новый звёздный архитектор строит свой временный павильон. Это большая честь, своего рода признание на мировом уровне — про эти павильоны пишут книги и снимают фильмы. Короткий ролик про павильон 2015 года по проекту бюро SelgasCano можно посмотреть на YouTube-канале портала Dezeen.

В России временной архитектурой занимается музей современного искусства «Гараж». Каждый год он объявляет конкурс на строительство нового здания летнего кинотеатра, напротив главного здания музея в московском Парке Горького. В 2019 году кинотеатр строили по проекту бюро Syndicate.

На просторах «ВКонтакте» есть группа “Reconstruction”, где собирают всё, что связано с хорошими проектами реконструкции. Можно посмотреть, как архитекторы работают с историческим наследием, давая ему вторую жизнь.

Ещё один интересный паблик — “Synopsis”. Каждую неделю в нём публикуют серию постов об интересных личностях в архитектуре и искусстве. Одна неделя — одна персона, с её работами и материалами в формате краткой справки. Знаковые работы и кинематографичные кадры прилагаются. Хороший паблик, чтобы случайно узнать о ком-то клёвом.

А в Telegram есть настоящий бриллиант для любителей типографики. В Telegram-канале “Architecture plus font” архитектор бюро Megabudka Кирилл Губернаторов собирает примеры клёвого использования типографики в архитектуре. Good walls, nice fonts.

А на этом у меня всё. Пускай вас как можно чаще окружает великое и прекрасное. До встречи!

Заглядывайте в Design Jam, а мы убежали собирать предновогодний дайджест🎄 Да пребудет с вами сила роботов!

#redmadrobot #futura #servicedesign #architecture