«Извините, я — робот»: как найти общий язык с чат-ботом

Почему чат-бот не должен быть слишком умным, зачем ему смысл жизни, на что уже сегодня способны онлайн-консультанты и какие ошибки при их создании допускают чаще всего — рассказывает Анна Власова, спикер курса «Искусственный интеллект в бизнесе», руководитель отдела лингвистики в компании «Наносемантика».

— Сейчас бизнес активно осваивает чат-ботов. Предположим, я стартапер или владелец небольшой компании, который решил не отставать от современных технологий и создать своего чат-бота. Как понять, нужно ли мне это?

— Если вы стартапер, то вам, действительно, нужно сначала проанализировать свой бизнес и посмотреть, как туда встроится этот чат-бот. На мой взгляд, чат-ботов можно поставить почти везде, где есть какая-нибудь коммуникация: телефон, почта, чат — что угодно, где принимаются заявки от пользователей.

— В чем плюс?

— Робот все делает быстрее. Он не болеет, не уходит в декрет и отпуск, не срывается, не хамит, доступен 24/7. Одна программа держит несколько тысяч обращений в секунду. То есть не будет очереди, не надо ждать ответа оператора, слушая музыку. Это быстро повышает лояльность пользователей, бизнесу это выгодно. Роботу не нужно платить за работу днем, ночью, в выходные и праздники. И ты всегда знаешь, что чат-бот ответит, знаешь, что можешь его доучить и представляешь, сколько времени это займет.

— А как быть сотрудникам колл-центров, они останутся без работы?

— Не совсем, они смогут выполнять более важные и сложные задачи и даже сберегут себе нервы. Работа в колл-центре психологически выматывает людей. Никто не звонит, чтобы сказать: «Спасибо, вы меня очень хорошо обслужили». Звонят, чтобы пожаловаться или в чем-то разобраться.

Мы как-то общались с клиентом, который занимается перевозками, и он рассказал, что в мае и июне люди начинают активно покупать билеты на поезда. И самый частый вопрос — «Как купить билет на ребенка до трех лет?» Ребенок до трех лет едет бесплатно, но на него нужен билет. Правильный ответ — «Никак. На сайте купить этот билет нельзя. Нужно идти в кассу» — вызывает у звонящего кучу негатива, потому что это не то, что он хотел бы услышать. Получается, что люди раз за разом монотонно отвечают на одни и те же простые вопросы и сталкиваются с агрессией. При этом какие-то сложные ситуации сотрудник не прорабатывает, ему просто не до этого. Чат-боты как раз высвобождают время людей, чтобы они могли начать работать там, где принесут большую пользу.

— Вы можете обозначить сферы, где чат-боты не помогут?

— Как раз там, где нужно решать не просто сложные, а уникальные или редко повторяющиеся проблемы. Вот, представим, вы покупаете пластиковые окна. Там, где пользователи спрашивают, сколько они стоят, чат-бот справится. А если приходит профессионал и спрашивает, какие крепления подойдут в какой-то очень специфичной ситуации монтажа окон, то тут уже нужен консультант-человек.

— А разве робот никогда не грубит? Когда Microsoft выпустила своего бота в Твиттере, он за сутки научился плохим вещам и стал расистом. Как этого избежать?

— Не давать его учить кому попало. Вы же, когда хотите научить ребенка русскому языку, не будете отдавать его на воспитание гопникам в ближайшей подворотне. Здесь то же самое. Бото-обучение должно строиться на надежных данных. Мы много работаем с телекомом и банками, и они, например, могут предоставить нам для анализа записи онлайн-чатов, внутренние инструкции и скрипты операторов поддержки. Это отличный материал, но даже в нем могут содержаться ошибочные или эмоционально окрашенные ответы, когда у оператора сдали нервы. Так что в идеале перед тем, как передавать материалы для обучения, наши заказчики и партнеры должны их проверить. Например, выбрать записи логов только тех сотрудников, в надежности которых нет сомнения. Верификация большого массива материалов для обучения — это трудозатратная задача, и часто проще использовать для обучения не такие массивы, а скрипт и инструкцию, по которым учатся работать сотрудники-люди.

Правда, если чат-бот обучается не автоматически и для него вручную разрабатываются правила и эвристики, определяющие логику диалога, то это должны делать специалисты, люди, которые умеют очертить круг вопросов по наиболее частым темам и предоставить на них корректные ответы.

— А было, что некорректно прописывали?

— Было. Иногда наши заказчики сами дополняют базу знания чат-бота. Вот, например, у одно из операторов появился тариф «Доброе утро», и в базу знаний бота сразу это записали. В итоге на все сообщения людей, где было «доброе утро», бот отвечал рекламой этого тарифа.

— Как много чат-ботов в России?

— Сейчас чат-боты обрабатывают только 1% запросов. Но через два года, если верить агентству Gartner, эта цифра должна увеличиться в 10 раз. Gartner — это визионеры, отслеживающие тенденции развития новый технологий и интернет-тренды. В топ-технологических трендах, объявленных информационным агентством Gartner в 2018 году, фигурируют диалоговые платформы, т.е. среда, где каждый желающий сможет создать чат-бота при минимальных навыках программирования, или вообще без них.

Агентство Gartner, конечно, может ошибаться, но обычно они если и ошибаются, то только в сроках.

— Можно ли самому написать бота?

— Да, конечно. Если у вашего бота простая задача, например, записать клиента на прием или ответить, какие специалисты работают, то его можно сделать самому или заказать за небольшие деньги. Но если бот должен знать много тем и общаться так же, как это делает человек, то лучше обратиться к специалистам.

Сейчас есть разнообразные платформы, которые как раз предназначены для того, чтобы люди, не обладающие специальными навыками, могли создать ботов. Это, например, ChatFuel, где можно достаточно быстро создать бота для Фейсбука или Телеграма, или Wit, который удобен для интеграции ботов с Фейсбуком.

Есть более продвинутые платформы, они для тех, кто все же планирует писать код. Например, облачная платформа Microsoft Azure и разработанная Microsoft служба распознавания коммуникационных намерений (интентов) Luis. Например, в запросе «какая завтра погода в Москве», служба Luis выделяет сущности «погода» и «Москва» и намерение «узнать погоду», а автор бота сможет на основе этой информации создать алгоритм ведения диалога. Так что, когда снова поступит запрос про погоду, бот сможет ответить: «Вот тебе ссылка на Яндекс.Погоду, посмотри там» или, наоборот: «Я тебе не Яндекс.Погода». Это пример условный, потому что, к сожалению, облачные сервисы понимания естественного языка Microsoft не работают с русским языком.

— Что сможет делать бот, если его разработают специалисты?

— Бот сможет не только принимать заказы, но и поддерживать беседу, хоть про музыку, хоть про погоду или политику, будет вести связные диалоги, будет помнить, о чем были предыдущие диалоги с тем же человеком-собеседником. Хотя, почему обязательно с человеком? Теоретически, бот может общаться и с другими ботами.

Сотрудники компании «Наносемантика» за несколько лет работы создали пять тысяч специализированных словарей синонимов и разработали несколько миллионов правил для единой базы знаний наших чат-ботов. Правила — это инструкция для бота, то есть что бот должен делать в диалоге дальше: нужно ли продолжать тему диалога или сменить ее, нужно ли сгенерировать ответ, нужно ли послать запрос или команду внешнему сервису. Когда пользователь что-то спрашивает, бот находит в базе знаний подходящие модели продолжения диалога (или правила), ранжирует их, и модель с самым большим весом побеждает. Вес модели зависит от разных факторов, в том числе от контекста: от списка предыдущих диалоговых топиков, от того, на какой странице сайта идет коммуникация с ботом, от эмоциональной тональности реплик пользователя. На один и тот же вопрос бот дает разные ответы в разных ситуациях. Например, пользователь спрашивает: «Сколько стоит интернет?» Если он спросил бота на странице мобильного интернета, или до этого в диалоге обсуждался мобильный интернет, то и ответ будет про мобильный. Если в диалоге до этого шел разговор про домашний интернет, ответ тоже будет про домашний интернет. Если бот не смог определить текущую ситуацию, то он уточнит: «Скажите, пожалуйста, стоимость какого вида интернета вас интересует?»

— Какие ошибки чаще всего совершают люди, когда создают чат-бота?

— Самая распространенная ошибка — создание бота без определенной цели. Пусть даже вы делаете его ради тренда, но вы точно должны себе в этом признаться. Тогда можно написать робота-болталку, например, виртуального Тему Лебедева, и он будет привлекать людей на сайт. Если нет бизнес-цели, то бот не сработает, потому что он сам себе смысл жизни не выдумает.

Другая ошибка — тупик общения. Чат-бот должен уметь завершать бизнес-процесс: уметь принять заказ или решить техническую проблему. Если же он задал 25 вопросов, а потом: «Извините, я просто робот, я не смог вас понять», и на этом диалог обрывается, то это только разозлит пользователей. Если бот не справляется, он должен либо сразу связать с сотрудником, либо предложить оставить контакты для обратного звонка, либо в конце концов заполнить форму для создания тикета, но только не завершать диалог тупиком.

Еще многие заказчики просят, чтобы мы сделали онлайн-консультанта, но нигде не писали, что это робот, сделали такого виртуального терминатора, который по поведению от человека не отличим. Другими словами, хотят, чтобы люди думали, что они говорят с живым человеком. Это неправильно, потому что клиенты рано или поздно догадаются: робот повторит свой ответ или ответит «криво». После этого у пользователей возникнет ощущение, что их обманули, и лояльность к ресурсу, где работает чат-бот, резко понизится.

В топ ошибок входит и переобучение робота. У бота должно быть достаточно тем в той сфере, в которой он работает, но у него не должно быть лишних тем. Некоторые заказчики порой спрашивают: «А он будет знать все, что написано в “Википедии”?» — «А зачем? Вот ваши консультанты знают?» — «Нет, их не спрашивают. А вдруг бота будут спрашивать!»

Эти знания, конечно, можно добавить. Но что получим? Предположим, у вас сайт, продающий автомобили, на нем стоит бот, который все знает про автомобили и, допустим, про ЕГЭ по математике. Чем это поможет продажам? Школьники машину не купят, родители за эту консультацию — тоже не заплатят. У бота все-таки должна быть определенная бизнес-задача, и он должен ее выполнять.

И еще одна распространенная ошибка, когда заказчики хотят чат-бота, созданного по определенной технологии. Сейчас, например, в моде нейросети и многие говорят «мне обязательно нужна нейросеть!» При этом у заказчика нет достаточного дата-сета (массива примеров), чтобы учить бота. И результат получается неубедительный. Заказчик говорит, что нейросети плохие, но дело же не в них.

— Какие, на ваш взгляд, самые интересные чат-боты?

— Наши! «Наносемантика» делает хороших ботов для банков и телекома. Они консультируют по услугам, тарифам, предлагают пользователям обновить подписки, оказывают техподдержку и многое другое. Помимо этого мы как-то сделали говорящий баннер для фильма «Район №9». То есть это обычный баннер, который висел на сайте, но в нем была форма, через которую можно было поговорить с персонажем фильма, инопланетянином. И сейчас мы еще сделали ботов Жарова и Дурова, игрушку такую.

Из зарубежных ботов мне нравится DoNotPay. Его автор в свое время настрадался от штрафов на парковке и создал бота, который ищет обходные пути, как их не платить, или помогает подать иск за незаконно выписанный штраф. Бот очень популярный, он реально помогает людям.

— На что вообще способны чат-боты? Например, может ли бот стать личным стилистом или даже подружкой на свадьбе?

— В какой-то степени может, но это же будет виртуальная подружка… Хотя мы живем в эпоху интернета вещей. Вполне может быть робот-подружка или говорящий торт.

Чат-бот- стилист уже есть и работает: у H&M есть чат-бот, который предлагает аутфит, то есть полный комплект одежды. Когда человек просматривает каталог, бот, например, спрашивает: «Тебе нравятся эти брюки?» Если человек отвечает, что нравится, бот предлагает топы, обувь и аксессуары, которые будут с этими брюками сочетаться. Он пока не умеет учитывать тип фигуры, цвет кожи и волос, но наверняка обучится этому очень быстро.

Еще популярное направление — социальные роботы. Японцы уже создают помощников для пожилых людей, которые в случае необходимости связываются со скорой или лечащим врачом.

Среди роботов-помощников есть еще видео-няня, которая может не только «присмотреть» за ребенком и выслать родителям видеоотчет, но и сказку на ночь прочитает, и колыбельную споет.

— Можно ли создать бота-собеседника, например, для одиноких людей?

— Ботов-собеседников делать значительно сложнее, чем ботов-консультантов, хотя запрос на них явно есть. Как-то для одного оператора мы разработали виртуального персонажа на сайт, который рассказывал, где купить модемы и как их настроить. Он был приятный в общении и очень позитивный. Когда стали анализировать данные, обнаружили, что около 25% пользователей приходят к нему просто поболтать. Среди них была одна женщина, она регулярно рассказывала о своих личных проблемах с мужем. А робот ей так позитивно отвечал: «Да, конечно! Я с вами согласен! Ой, жалко, что вы расстроены. Чем я вас обидел?» Ну, иногда он, конечно, говорил: «Извините, я робот, я вас не понял. Может, вы хотите узнать, какой модем вам подойдет?» Женщина прекрасно понимала, что это робот, тем не менее она регулярно с ним общалась, то есть неформальное общение востребовано почти так же, как и деловая консультация.

— За какими чат-ботами будущее?

— Глобально сейчас чат-боты бывают двух типов: ассистент и компаньон. Ассистент отвечает на ваши вопросы, ищет информацию, заказывает товары, поясняет, например, чем один вклад отличается от другого. А компаньоны созданы, чтобы нас развлекать. Они могут рассказывать новости, анекдоты, делать комплименты и так далее.

Сейчас это две четко разделенные группы ботов. Но будущее, скорее всего, за гибридными ботами. Вот Алиса «Яндекса» — это попытка объединить два типа ботов. Алиса может и курс доллара посмотреть, и браузер закрыть, при этом с ней можно поговорить на отвлеченные темы. Это перспективное направление.

— Это уже очень личное взаимодействие. Сейчас Госдума занимается законодательным оформлением отношений людей и роботов. Что вы думаете по этому поводу?

— Я думаю, что это правильный шаг. Где есть коммуникация, слова, там должна быть и ответственность. Одно дело, если бот обидел покупателя, предложив ему одежду попросторнее, другое дело — медицинские и юридические консультации. Кто будет отвечать за ошибку? Компания, которая запустила бота, или тот, кто разрабатывал бота? Я думаю, что юристы рассматривают вопрос, где граница: где бот еще может консультировать, а где человек все еще незаменим.

#будущее