«Клейм-аутсорсинг» — репутационный помощник любого бренда
Создание эффективного отдела рекламаций известного сетевого бренда на базе Репутационного Агентства Первых и дальнейшее формирование на основе полученного опыта уникальной репутационной услуги «Клейм-аутсорсинг». Разбор успешного кейса.
Ошибки допускают даже крупные игроки бизнеса. Иногда виной всему — небрежные сотрудники, иногда — проблемы с самим продуктом. Но каждая ошибка бренда влечет за собой негатив, который отражается в отзывах недовольных пользователей в интернете. И их нужно правильно отрабатывать, для чего и создаются отделы по работе с рекламациями. Но и при наличии такого подразделения отработка негатива может не дать результата из-за отсутствия у людей знаний, опыта, желания работать. А небольшой компании и вовсе невыгодно содержать дополнительные штатные единицы.
В этих случаях на помощь придет клейм-аутсорсинг. О новой услуге на рынке репутации рассказывает представитель Репутационного Агентства Первых.
В чем же проблема?
Претензии и жалобы, которые оставляют клиенты, требуют проработки. Если этим пренебречь, то на компанию может лечь серьезная репутационная тень. Крупные компании имеют большие отделы рекламаций, занимающиеся претензиями, негативными отзывами в сети Интернет, оставленными о компании. Это менеджеры, которые грамотно работают с каждым мнением и стараются не только фактически возместить ущерб, причиненный клиенту, но и снизить градус эмоционального негатива.
Чтобы проработать каждую такую жалобу, потребуется отдел менеджеров, которые свяжутся с клиентом, примут претензии, выслушают его и постараются затем компенсировать доставленные неудобства. Например, подарят скидку на следующий заказ, помогут получить услугу, если она была не оказана, заменят бракованный товар и т.д. Такая проработка способна не только нивелировать негатив, но превратить случайного клиента в постоянного, позволит изменить отрицательный отзыв, оставленный клиентом, на положительный. А значит, и улучшит репутацию компании.
Но, как уже сказали, чтобы полноценно прорабатывать каждую претензию, потребуется полноценный отдел специалистов. Кроме того, такой отдел должен работать правильно. Как показывает практика, это не всегда так. Часто сотрудники не способны качественно отработать жалобу клиента, потому что не имеют соответствующего опыта. Среди других проблем, демонстрирующих неэффективность таких отделов — медленная скорость реакции на негативные комментарии, «забывчивость», отсутствие заботы о клиенте и индивидуального подхода к каждому плохому отзыву, работа спустя рукава и без реального желания получить результат, банальная человеческая лень, ведь все равно заплатят...
Такие проблемы есть и у крупных, и у небольших и пока что малоизвестных брендов. Что делать, если в этом направлении в вашей компании имеются серьезные недочеты?
Что такое клейм-аутсорсинг
Клейм-аутсорсинг — услуга, позволяющая работать с рекламациями на условиях аутсорсинга. Название сформировано от слова «клейм» (англ. claim — требование) и четко отражает суть услуги для понимающего человека. Рекламация — это термин, который часто используют юридические лица, обозначающий заявление потребителя, сообщающее о недостатках продукции. Проще говоря, это жалоба или претензия.
Клейм-аутсорсинг поможет проработать каждую претензию без создания соответствующего отдела. Важно понять: правильная работа с жалобами, рекламациями способна изменить негативное мнение клиента об услуге или продукте. Вплоть до того, что он «возьмет свои слова обратно» и станет «адвокатом» бренда. И это первое направление такой работы. Только вот обучать правильному процессу работы целый отдел — это затратно и сложно.
Второй главный принцип работы с рекламациями — умение усваивать суть жалобы. И клиент должен чувствовать, что он не безразличен персоналу компании. Это демонстрируют уточняющие вопросы и искреннее желание связаться с человеком, чтобы помочь. Рядовые сотрудники не всегда могут обеспечить необходимую заботу.
Третий аспект — возможность показать клиенту, что проблема не только принята к сведению, но и решена. Человеку не интересны процессы и извинения, его интересует только результат и то, что проблемой всерьез занимаются и решают ее.
Таким образом, за «банальной» работой с рекламациями скрывается не только желание нивелировать негатив, но и проработка проблемных точек клиента от и до, попытка договориться, чтобы он изменил мнение с отрицательного на положительное. А усилиями только лишь пары человек здесь не справиться.
Справляться самим или довериться профессионалам?
Репутационное Агентство Первых — пока что первое агентство, оказывающее такую услугу как клейм-аутсорсинг. Наши менеджеры помогут обработать жалобы по несоответствию качества товара или услуги. Они грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей любой претензии клиента. И способны превратить негативные моменты в позитивные.
5 причин, почему стоит заказать клейм-аутсорсинг
- Если у вас нет отдела по работе с рекламациями, то создавать его с нуля — дело сложное, затратное и требующее много внимания. Потребуется время, чтобы собрать команду, обучить людей. Нужны и деньги как на обучение, так и на создание дополнительных рабочих мест в офисе. Гораздо проще доверить проработку негатива опытным специалистам, которым не нужно платить зарплату каждый месяц.
- Если отдел по работе с рекламациями уже есть, то он может быть неэффективным — не обеспечивает необходимый сервис, который от него ожидает клиент. Как показывает практика, часто жалобы от клиентов обрабатываются недостаточно — люди, работающие с претензиями, привыкли получать оклад, у них отсутствует стимул разобраться с болью клиента. Специалисты агентства, наоборот, заинтересованы в правильном решении проблемы, потому что хотят и в дальнейшем сотрудничать с клиентами.
- Сотрудники агентства, оказывающего услугу, опытны в области репутационного менеджмента и знают, как достучаться до клиента, помочь ему и решить вопрос с негативом органично и мягко, но при этом эффективно. Человеку важно, чтобы проблема была решена, и специалисты знают, как это сделать. Как правило, у людей от компании, занимающихся проработкой негатива, такого опыта нет или очень мало.
- У агентства, занимающегося репутацией в сети, есть профессиональные психологи-переговорщики. Используя необходимые навыки, они полностью меняют представление клиента о бренде в положительную сторону. Такие навыки обычно отсутствую у рядового сотрудника, который или начинает оправдываться от лица бренда, или, что еще хуже, «сливает» клиенту информацию, совершенно ему не нужную.
- Работа специалистов агентства строится не столько на попытке удалить отзыв, а на желании превратить его в позитивный, вернуть клиента и улучшить репутацию компании в сети. Это — лучший способ показать заботу о потребителе и его важность, что приведет в компанию новых клиентов.
Как мы запустили этот продукт
Работая в сфере репутации далеко не один год, мы постоянно ищем возможности для роста и развития, внедряем новые продукты. Это не банальная работа с отзывами: за словосочетанием «репутационное агентство» стоит большое количество работы в других направлениях. Это и общение с интернет-площадками, и выяснение, реальный ли пользователь оставил отзыв, и создание стратегий формирования положительной репутации бренда, и работа с недовольными клиентами.
В процессе работы мы заметили, что многие компании стремятся своими силами прорабатывать негатив в сети. Но им это плохо удается. Часто такие функции возлагают на рекламный отдел, который просто не может справиться с дополнительным объемом работ, да и в целом имеет совершенно другую специализацию. Результат — шаблонные ответы представителей, игнорирование плохих отзывов, грубость в сторону клиента, сообщение ему совершенно ненужной информации. И все это никак не способствует улучшению ситуации, а только ухудшает ее.
Побеседовав с представителями некоторых компаний, сделали вывод, что специальных отделов по работе с жалобами нет у 90% брендов, с которыми мы работаем. Но ведь мы-то умеем делать такую работу и более того — специализируемся на защите репутации. Поэтому было решено запустить услугу, получившую название «клейм-аутсорсинг».
После месяца работы с клиентом можно видеть результат - уменьшение негативных упоминаний в поисковых системах Яндекс и Гугл.
Как это работает: наглядные примеры
Посмотрим, как это работает, на конкретных примерах — отзывах на популярном сайте Отзовик.
Первый пример. Изначально клиентка сервиса “А” оказалась недовольна качеством оказания платных услуг.
Проведя ряд работ, мы добились того, что пользователь полностью изменила свое мнение насчет компании.
Url-адрес у отзывов остался один и тот же ( обратите внимание на дату отзыва). То есть, правильная работа с претензией клиента позволила не только убрать негативный отзыв о компании, но и изменить его на позитивный.
Второй пример — проработка негативного отзыва, оставленного в отношении сантехники компании “Б”. Пользователь оказался недоволен качеством смесителя. Мы как представитель бренда связались с покупателем, обговорили возможности решения проблемы с производителем сантехники. Как результат — пользователь оставил дополнительный комментарий, показавший заботу о нем как о клиенте: к нему пришел мастер и исправил ситуацию со смесителем. Конечно же, за счет компании.
Клейм-аутсорсинг — хорошая возможность не просто проработать негатив правильно, но и не потратить лишние деньги на создание целого отдела, занимающегося рекламациями. Эта услуга вполне может оказываться на постоянной основе. Сотрудничество в направлении клейм-аутсорсинга поможет вам и вашей компании не тратить дополнительные ресурсы на работу с претензиями, но при этом увеличить количество лояльных клиентов и, соответственно, прибыль.
Идея хороша. Главную трудность вижу в том, чтобы уговорить клиента сотрудничать с агентством всерьез, а не стоять на позиции "твоя работа, ты и делай". Содействие рулит.
я думаю, клиент заинтересован, чтобы его проблему решили. Если цель агентской работы такая, то всем ок