Как один менеджер обработал 2 523 входящих заявок за неделю?

В начале 2022 года мы начали реализовывать проект CRM-маркетинга для концертного тура ДДТ, но обстоятельства поменялись, как и задачи проекта.

Концерты отменили и перед нами встал вопрос: как быстро обработать входящие заявки на возврат билет, которые буквально градом сыпались на одного менеджера? Искать еще несколько десятков менеджеров (именно столько их нужно, чтобы обработать все запросы) просто не было времени. Как мы решили эту проблему? С помощью автоматизации!

В последнее время при взаимоотношении с клиентами большую популярность набирает использование технологии чат-ботов. Такие боты позволяют на простых и понятных принципах оптимизировать работу персонала, сокращают количество работы, экономят силы, время и деньги. Уже существует множество примеров оптимизации работы сотрудников, как во внутренних процессов (заказ воды в офис, первый рабочий день, заявка на отпуск, заявка на увольнение, запрос на оплату счета, заявка на больничный и др.) так и при работе с клиентами (квалификация входящих обращений, техническая поддержка, оформление заказа в интернет-магазине и др). Именно кейсы работы с клиентами нас как интегратора CRM интересуют больше всего. Одним из самых интересных мы делимся дальше.

Расскажем кейс концертного агентства, в котором ранее была настроена и интегрирована CRM-система, уже были настроены чат-боты с помощью функционала sales-bot, которые отвечали на вопросы клиентов, а также помогали быстро ориентироваться на сайте.

Но из-за некоторых обстоятельств концерты были отменены. Резко и неожиданно для нас и заказчика.

• Билетов продано – несколько десятков тысяч!
• Менеджер в штате – один.
• Ожидаемый поток обращений по возвратам – сами представляете какой (учитывая, что это далеко не первая отмена концерта и фанаты уже не так позитивно настроены).
  
• Время на поиски решений сложившейся ситуации – жестко ограниченно (два дня или около того).
  

Новая задача перед нами - выстроить логику и автоматизировать возврат билетов.

Решение - чат-бот, настроенный с помощью salesbot!

Клиент обращается в любой удобный для него мессенджер.

(Далее немного подробностей о работе бота. Пояснение для гуманитариев – бот сам выясняет, что надо сделать с билетом и как его можно вернуть, а менеджер просто получает заполненную заявку, без необходимости уточнять информацию у покупателя. Можете пролистывать дальше).

Далее бот уточняет цель обращения (возврат билета или нет). Если клиент выбирает возврат, то в результате получает сообщение с разъяснением о переносе концерта и условиях возврата билетов, после чего предлагает 2 варианта – сделать возврат или «передумать» (отказаться от возврата).

Если клиент выбирает вариант с возвратом, ему предлагается выбрать тип купленного билета (электронный или приобрел в кассе), если выбран вариант приобрел в кассе, то бот направляет клиента обратиться для возврата по месту приобретения билета. Если же выбран электронный вариант, то далее предлагается список сайтов, на котором приобретен билет, при выборе определенного сайта у сделки в amoCRM, созданной по данному обращению устанавливается соответствующий тег, благодаря чему заказчик может проанализировать, через какой сайт сколько возвратов было осуществлено.

Если выбран вариант с сайтом не нашего концертного агентства, то бот направляет клиента на сайт компании для оформления возврата. Если же выбран сайт нашего концертного агентства, то клиенту отправляется сообщение с просьбой указать номер заказа. При получении номера информация записывается в поле amoCRM, далее бот запрашивает сумму заказа и записывает ее в бюджет сделки, после чего запрашивает электронную почту клиента и записывает ее в контактную информацию по контакту.

Далее при получении этой информации бот отправляет клиенту шаблон заявления на возврат с просьбой заполнить и прикрепить файл в чате, после получения всей информации бот сообщает клиенту, что заявка принята в работу и будет обработана в течение 10-ти дней.

Заявка создана! Покупатель получил ответы на вопросы, верно заполнил все данные, менеджер в этом не участвовал.

После этих процедур заявка передается менеджеру, который в свою очередь проверяет всю полученную информацию и оформляет возврат одним кликом.

Также на каждом шаге бота у клиента доступна кнопка отказаться от возврата, чтобы в любой момент он мог прекратить оформление процедуры возврата. Ну а вдруг?

Таким образом, благодаря автоматизации агентство смогло обработать 2523 обращений за первую неделю отмены концерта имея в штате одного менеджера.

P. S. При обработке заявок на возврат мы получили новые контакты, так как не все билеты приобретались у агентства-заказчика, но и через другие площадки, а заявки на возврат приходили только нашему заказчику. В дальнейшем агентство сможет взаимодействовать с этой базой, что значительно сокращает будущие издержки на рекламу. Но это уже другой кейс)