Что сделал Тинькофф Бизнес, чтобы предприниматели перешли в мобайл

Пять лет назад не всем предпринимателям нравилось приложение Тинькофф Бизнеса: простые операции занимали много времени. Например, чтобы перевести деньги со счета ИП на личную карту, приходилось заполнять семь полей. В этой статье делимся опытом на примере нескольких функций: что в них было не так, и как мы исправили ситуацию.

Что сделал Тинькофф Бизнес, чтобы предприниматели перешли в мобайл

Задача — перевести как можно больше клиентов в приложение

Тинькофф — это онлайн-банк, и одна из наших ценностей для клиентов — возможность управлять деньгами с телефона.

Сначала активно развивали личный кабинет, который работает с веба, например с компьютера или ноутбука. Потом переключили внимание на приложение. Но заранее непонятно, какие из функций нужны и как именно они должны работать.

Мы двигались итерациями: находили то, что мешало бизнесу, придумывали решение, тестировали и запускали.

2016 год: для перевода на свою карту клиенты заполняли семь полей

Предприниматели не держат все деньги на счете для бизнеса и переводят часть на личную карту. Специального решения для таких переводов у нас не было, и клиенты пользовались обычной формой, как если бы отправляли деньги контрагенту.

Проблема для клиента: слишком длинная форма. Обычная форма платежа состояла из семи полей, ей можно было пользоваться с любого устройства. Но все данные приходилось заполнять вручную: это долго и есть риск ошибиться.

Гипотеза: нужна более простая форма. Клиенты переводят деньги с помощью телефона, хотя это неудобно. Наша гипотеза: если упростить форму, клиенты будут чаще пользоваться приложением, а не веб-версией.

Решение: заполнять поля за клиента. Очевидно, что форма для приложения должна быть короче. Проблема в том, что нельзя просто так удалить поля: по требованию Центрального банка платежка заполняется полностью.

Наше решение — большую часть заполнить за клиента: реквизиты личной карты связаны с владельцем расчетного счета, и мы можем подтянуть их сами. Предпринимателю остается только указать сумму перевода, и готово.

Результат. Благодаря короткой форме клиенты стали чаще использовать приложение для переводов на личную карту. До изменений — 50% переводов, после — 92%. Гипотеза подтвердилась.

Перевод себе в 2016 — семь полей, в 2017 — одно поле
Перевод себе в 2016 — семь полей, в 2017 — одно поле

2017 год: клиенты вручную заполняли данные для повторяющихся платежей

Обычно компании работают с одними и теми же партнерами, поэтому платежи повторяются: реквизиты, назначение и даже сумма.

Проблема для клиента: на отправку повторяющихся платежей уходило много времени. Чтобы повторить платеж, нужно было создать новое поручение и начать вводить реквизиты, например ИНН. При вводе первых цифр появлялся список контрагентов. Пользователь выбирал нужного, и реквизиты подставлялись. Так приходилось делать каждый раз, даже если магазин платил поставщику три раза в месяц. Вроде мелочь, но на это уходит время.

Гипотеза: нужно упростить заполнение формы. Чтобы повторить платеж, пользователю не обязательно проходить процедуру целиком. Можно просто скопировать уже совершенный платеж. Наше предположение — если упростим работу с повторяющимися платежами, предприниматели будут чаще использовать приложение.

Решение: создавать новый платеж из копии старого. Теперь любой платеж можно повторить: реквизиты, сумму и назначение. Все делается одной кнопкой за секунду.

При этом если что-то изменилось в данных, это не проблема. Например, раньше предприниматель платил 10 000 ₽, а теперь 15 000 ₽. Тогда он копирует платеж, меняет сумму, и можно платить. Перевод занимает меньше минуты.

Результат. 15% пользователей оформляют платежи через кнопку «‎Повторить»‎.

Если клиент уже переводил контрагенту и сейчас платит еще раз, ему не надо с нуля вбивать реквизиты. Достаточно повторить платежку и обновить данные, если нужно. Например, сумму перевода
Если клиент уже переводил контрагенту и сейчас платит еще раз, ему не надо с нуля вбивать реквизиты. Достаточно повторить платежку и обновить данные, если нужно. Например, сумму перевода

2018 год: нужно вручную вбивать реквизиты с квитанций

На квитанциях налоговой и организаций для оплаты ЖКХ, капитального ремонта, электроэнергии появились QR-коды. Они помогают быстрее заполнять платежные поручения: сканируешь код, и реквизиты и сумма подставляются автоматически, ничего вручную вбивать не надо.

Проблема для клиента: в приложении нет сканера. Клиентам не хватало функции, и они об этом прямо говорили в отзывах.

Запросы на QR-код убедили, что пора обновлять функционал
Запросы на QR-код убедили, что пора обновлять функционал

Решение: сделать QR-сканер, тут все понятно. Проблема в том, что готовые сканеры нам не подошли, и мы стали разрабатывать свой. Для этого изучили функционал 1С и конкурентов, а еще ГОСТ, который регулирует создание QR-кодов.

Результат. Наш QR-сканер определяет, куда пойдет платеж — контрагенту, в бюджет или налоговую. Сканер полностью распознает код и заполняет все поля, которые есть в QR-коде. Часто там нет назначения платежа, и мы его оставляем пустым, чтобы клиент заполнил сам.

Оплата с помощью QR-кода занимает минуту. Клиент открывает приложение, наводит камеру на платежку, сканирует код, и готово. Реквизиты и назначение платежа подтянулись автоматически. Остается нажать на кнопку и перевести деньги
Оплата с помощью QR-кода занимает минуту. Клиент открывает приложение, наводит камеру на платежку, сканирует код, и готово. Реквизиты и назначение платежа подтянулись автоматически. Остается нажать на кнопку и перевести деньги

2019 год: нельзя самим установить ПИН-код для бизнес-карты

Клиент получает бизнес-карту вместе с документами, когда открывает расчетный счет. Для некоторых операций с картой нужен ПИН-код: если покупка больше чем на 5000 ₽ или нужно пополнить счет через банкомат.

Проблема для клиента: клиент не успевал вовремя установить ПИН-код. Раньше клиент устанавливал ПИН-код через звонок от бота. Мы проанализировали использование карты и узнали: 30% пользователей пропускали звонок, причем по разным причинам — то связь плохая, то некогда брать трубку.

Если клиент пропускал бота, ПИН-код можно было получить через персонального менеджера. Это занимало несколько минут, но не все сразу понимали, куда обращаться. Ситуация ухудшалась, если клиенты вспоминали о ПИН-коде только в момент оплаты картой.

Гипотеза: нужно напомнить про ПИН-код в приложении. Если напомним клиенту в приложении, он сам установит ПИН-код на бизнес-карту в удобное для себя время. Дополнительная польза — нагрузка на колл-центр и менеджеров станет меньше.

Решение: установка ПИН-кода из приложения и напоминание. Мы максимально упростили процесс: для установки ПИН-кода достаточно нажать пару кнопок с телефона. А если клиент забывает, то получает уведомление — баннер на главном экране приложения. В нем мы напоминаем: пока карта без ПИН-кода, доступны не все ее функции.

Результат. Чтобы проверить гипотезу, провели А/Б-тест. Всех клиентов, которые не установили ПИН-код на встрече, поделили случайным образом на две группы — по несколько тысяч человек. Одной группе показывали напоминание, а второй нет.

В группе с напоминаниями в десять раз больше клиентов устанавливали ПИН-код. Вывод — наша тактика сработала.

Установить ПИН-код можно с телефона — в разделе с картой. Если клиент забыл о нем, приложение напомнит
Установить ПИН-код можно с телефона — в разделе с картой. Если клиент забыл о нем, приложение напомнит
Это данные А/Б-теста: благодаря напоминаниям клиенты не забывают об установке ПИН-кода. Точные цифры сказать не можем, чтобы не нарушить коммерческую тайну, поэтому показываем разницу только визуально
Это данные А/Б-теста: благодаря напоминаниям клиенты не забывают об установке ПИН-кода. Точные цифры сказать не можем, чтобы не нарушить коммерческую тайну, поэтому показываем разницу только визуально

2020 год: клиенты выбирали тип платежа и только потом переводили деньги

Платежи клиентов условно делятся на три типа: переводы контрагентам, в бюджет и в налоговую. Для платежа пользователь заполняет форму, в ней — реквизиты, какая сумма и на что. Загвоздка в том, что у таких платежей разные обязательные поля, поэтому нельзя сделать одинаковую форму.

Проблема для клиента: ошибки в платежках. Из-за разницы в обязательных полях мы сделали две формы, для каждой — своя кнопка. Клиенты не сразу находили нужную кнопку, путались, начинали оформлять не тот платеж. В итоге им приходилось отменять платеж и все делать заново.

Гипотеза: не стоит заставлять клиентов помнить о разнице в платежах. Мы подумали, что если оставим одну кнопку для всех платежей, клиенты начнут быстрее заполнять платежки и избавятся от ошибок.

Решение: автоматизировать выбор. Мы избавились от типов платежей, теперь у клиентов единая кнопка для оплаты. И как только приложение понимает, куда идут деньги, появляются нужные обязательные поля. Так мы сами думаем за клиента и не заставляем его терять время.

Работает перевод примерно так. В разделе «Платеж контрагенту» сначала показываем базовый набор полей: название, ИНН, номер счета, БИК. Допустим, клиент пишет в поле для названия «ООО „Ромашка“», — очевидно, речь о контрагенте, поэтому выводим поля для платежа бизнесу.

Решение приняли после UX-исследования. Спорные и сложные улучшения мы сначала тестируем на пользователях под наблюдением: обзваниваем и назначаем 10—15 встреч. Раньше встречи проходили в офисе, сейчас — дистанционно, через Zoom или WhatsApp.

Когда тестировали форму для веб-версии, давали клиенту прототип, просили отправить платеж и затем поделиться впечатлениями. Респонденты легко справлялись с задачей.

За основу для приложения взяли веб-вариант и изменили с учетом сценариев работы через телефон. Провели А/Б-тест — добавили функционал половине пользователей. Делили клиентов случайным образом: одним включили новый функционал, а другим — нет.

Результат. Основная метрика, по которой решали, справились с задачей или нет, — скорость заполнения платежа. Чем она выше, тем решение лучше.

Пользователи, которым подключили новую форму в приложении, заполняли платежки медленнее, чем те, кто пользовался прежней. Поэтому мы отозвали функционал и в течение 2021 года его доработаем.

Это пример скриншота из личного кабинета, где уже работает новый функционал. Если в поле «Счет получателя» ввести номер бюджетной организации, форма автоматически определит тип платежа и предложит ввести КБК — код бюджетной классификации. Такой код есть только у бюджетных организаций
Это пример скриншота из личного кабинета, где уже работает новый функционал. Если в поле «Счет получателя» ввести номер бюджетной организации, форма автоматически определит тип платежа и предложит ввести КБК — код бюджетной классификации. Такой код есть только у бюджетных организаций

Общий результат: 44% клиентов используют только приложение для управления деньгами с телефона

Наша цель — сделать приложение, с помощью которого клиенты смогут решать большинство бизнес-задач, причем здесь и сейчас. Кое-что нам уже удалось. За пять лет мы увеличили долю клиентов, которые используют только приложение, до 44%.

Несмотря на исследования и тестирования прототипов, не все работает гладко. Но мы постоянно получаем обратную связь от пользователей и добавляем новые возможности.

2727
56 комментариев

Про то что вы сделали, мы почитаем в приемной.

23

Ах-ха))) поржал)) как точно))
Вечер пятницы начинает быть интересным))

2

Классный банк, мне нравится 👍 не пользуюсь.

17

А я к сожалению пользуюсь.....

9

Упростили процедуру, заодно и свои левые проводки вписали. И вымогает комиссию в 20% за то, чтобы забрать свои деньги с блокированного счета. Обуваем и кидаем, с любовью, ваш Тинькофф ❤️

9

Мы никогда не занимались и не занимаемся вымогательством, в том числе блокировками счетов. Заградительной комиссии при закрытии счета уже давно нет.

2

Классный банк, мне нравится 👍 третий год пользуюсь 

9
Раскрывать всегда
Играю я для души, а так у меня бизнес есть. Собрал 16 игр для прокачки навыков предпринимателя!

В следующий раз когда жена или мамка начнёт пилит тебя, что ты опять сидишь за компом и тратишь бесценное время, то вспоминай мои пост и утверждай, что это тренажер важных навыков для предпринимателя, основателя стартапа или менеджера продукта. И если вы ожидали тут увидеть сплошные экономические симуляторы, то это не так. Они конечно тоже будут, н…

Играю я для души, а так у меня бизнес есть. Собрал 16 игр для прокачки навыков предпринимателя!
2525
11
11
Нужно в нарды играть с нужными человечками города - тогда и бизнес пойдет
реклама
разместить
Я делаю масло самодельным гидравлическим прессом, получаю 100к и счастлив

Когда я начал продавать сыродавленное масло в Калининграде и столкнулся с трудностями, о которых даже не думал. У меня ощущение, что я работаю из Европы, хотя закупаюсь и продаю в России. Зарабатываю 100 тысяч в месяц и не могу нормально расширить бизнес, потому что конкурировать с другими регионами — практически нереально.

У них конструкция похожа на мясорубку или соковыжималку
3030
Мартовский код: почему Т1 решил проводить идеятоны

21–22 марта одновременно в семи городах России пройдёт первый идеятон Т1.Код.Март. Рассказываем, чем этот формат отличается от обычного хакатона или митапа, и как он помогает молодым специалистам стартовать в карьере, а компаниям — находить талантливых специалистов.

Мартовский код: почему Т1 решил проводить идеятоны
44
ФАС проверит наценки на продукты в «Яндекс Лавке» и «Самокате»

Антимонопольная служба изучит средневзвешенные закупочные и розничные цены.

Источник фото: Retail.ru
2121
1212
11
Когда ФАС заинтересуется ценообразованием тарифов на ЖКХ?
«Закрылся в туалете, а потом скрылся»: HR-стартап Rippling обвинил конкурента в шпионаже — «крота» раскрыли с помощью фейкового канала в Slack

СМИ шутят, что история тянет на сценарий шпионского триллера.

Глава Rippling Паркер Конрад. Источник фото: Getty Images
1313
77
44
11
Заголовок этой статьи должен звучать как "Закрылся в туалете и смылся!"
Курс доллара на рынке Forex опустился ниже 82 рублей впервые с июня 2024 года

Аналитики объясняют это улучшением отношений России и США и низким спросом на доллар у российских импортёров.

66
11
11
11
WEB3 для всех! Как мы написали учебник по web3 технологиям, блокчейну и криптовалютам

Поскольку наша команда, помимо разработки, занимается также образовательными продуктами, мы решили выпустить свою книгу для айтишников, которые хотят погрузиться в децентрализованный мир.

<a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fmetalamp.ru%2Fmagazine%2Fweb3-book&postId=1871576" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Ссылка на книгу</a>
1010
11
День 1119: «Газпром» сообщил об убытке более чем в 1 трлн рублей в 2024 году по РСБУ

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Источник фото: «Банки.ру»
2121
55
44
11
11
11
11
Отправьте смс с кодом "яхта", на номер 0777 Помогите собрать Алеше на выплату дивидендов.
Что должен успеть сделать каждый российский предприниматель до 30 мая 2025 года

Уже поняли про что речь? Верно, про утечку. Если быть точнее, про утечку персональных данных из компании. Лет 10 назад это понятие не вызывало откровенно негативных чувств. С недавних пор оно неразрывно с тревогой и печалью, а буквально через полтора месяца уже будет навевать гнев и нести опустошение: не только эмоциональное, но и финансовое, ибо н…

Что должен успеть сделать каждый российский предприниматель до 30 мая 2025 года
1818
33
11
реклама
разместить
JVO Студия: новый продукт для управления маркетплейсами под ключ

JVO Студия — подразделение комплексной платформы управления e-com JVO, основная задача которого — всестороннее сопровождение бизнеса на маркетплейсах. Клиенты JVO получили новый сервис в рамках одной компании: специалисты Студии проведут анализ ниши, настроят рекламу, разработают стратегию продвижения, контент и будут управлять логистикой.

JVO Студия: новый продукт для управления маркетплейсами под ключ
1313
11
В США подали коллективный иск к создателям мемкоина $Libra

Их обвиняют в манипулировании ценой токена и использовании президента Аргентины Хавьера Милея для продвижения криптовалюты.

55
11
Прокорм 41 млн пенсионеров становится проблемой

Причем проблемой государственного масштаба. С одной стороны, мы имеем номинальный рост пенсий в 2024 году на 7.6% - то есть в рублях они формально выросли до 20 900 (в среднем по стране). С другой стороны, в реальном выражении (т.е. с поправкой на инфляцию) пенсии сократились на 0.8% и остались на уровне ниже 2013 (Карл! 2013-го!) года.

Прокорм 41 млн пенсионеров становится проблемой
66
[]