Тренды в DIY-ретейле, за которыми стоит следить в 2020-2021 годах

Мы в Heads and Hands разрабатываем мобильные экосистемы в разных отраслях рынка. Нам близок DIY, так как в разные годы нашими клиентами были и остаются «Петрович», «Все инструменты», Леруа Мерлен.

Мы следим за трендами отраслей, в которых работают наши клиенты. В этот раз собрали все интересное, что происходит в DIY-ретейле.

В 2020 году на рынок DIY в России активно выходят маркетплейсы. Они начинают торговать материалами для ремонта и конкурировать со специализированными ретейлерами. Их основные преимущества в единой системе лояльности, удобных и быстрых способах онлайн-заказа и доставки домой или в пункты выдачи.

По итогам 2019 года категория DIY&Household в Ozon выросла в два раза, а оборот составил почти 10 млрд рублей.

Ozon ориентируются на тех пользователей, которые делают ремонт самостоятельно. Сейчас у маркетплейса около 100 тысяч товарных наименований в категории DIY, к концу года планируется более 500 тысяч.

В планах компании наращивать не только объемы продаж товаров, но и развивать сопутствующие сервисы: вывоз строительного мусора, сборку мебели, распил и нарезку материалов, ремонтные работы.

Ozon развивают направление на фоне того, как спрос на товары для ремонта начал расти в связи с переходом россиян на удаленный режим работы в марте 2020 года.

Выход маркетплейсов на рынок DIY укладывается в мировые тренды. Так в США по объему продаж в DIY лидирует специализированный Home Depot, а сразу за ним следует маркетплейс Amazon.

Казалось бы, какой это тренд в 2020 году. Тем не менее не у всех DIY-ретейлеров России из топ-10 по выручке развиты все онлайн-каналы продаж.

Так мобильные приложения есть только у Леруа Мерлен, СТД «Петрович», ОБИ, «Мегастрой», «Вимос». У «Максидома» было приложение в 2019 году, оно не давало оформить заказ без авторизации, долго грузило результаты поиска, на данный момент его больше нет в сторах. У других компаний из списка: Сатурн, Castorama, Бауцентр, Строительный двор, Аксон — приложений нет.

При этом онлайн-продажи в сегменте DIY&Household растут двузначными темпами – +72% по итогам I половины 2019 года. Продажи в категории мебель на 134%, а товары Home&Decor – на 67%.

Леруа Мерлен планируют увеличить долю онлайн-продаж с 3,3% до 10% в течение трех лет. У второго ретейлера из топа, «Петровича», доля интернет-магазина и колл-центра в 2020 году достигла 72%.

Еще одним каналом онлайн-продаж, а также связующим звеном между онлайном и офлайном является приложение — это еще один тренд, о котором поговорим далее.

Тренд предполагает бесшовный путь покупателя во всех каналах продаж. В DIY нередок случай, когда клиент изучает ассортимент магазина в онлайне, а покупает в магазине.

Обслуживание в самом магазине можно сделать таким же удобным, как и при заказе онлайн. Например, с помощью сканера товаров в приложении можно находить и добавлять товары в избранное, оформлять заказ и доставку тяжелых товаров.

Так сканеры товаров есть в приложениях Леруа Мерлен, «Петрович» и ОБИ. У «Петровича» помимо сканера встроена технология NFC. С её помощью можно считать метку на любом товаре и получить полную информацию о нём.

Приложение американского DIY-ретейлера The Home Depot помогает ориентироваться в магазине: вы выбираете товар в онлайне, хотите посмотреть на него вживую, приходите в магазин, а приложение выстраивает маршрут до него и экономит время.

Офлайновый опыт может быть расширен за счет расширенного ассортимента в онлайне. Например, просмотр и заказ товаров, которые не представлены на полках. Так в гипермаркетах американского ретейлера The Home Depot представлено 40 тысяч товаров, тогда как онлайн доступно более 1 миллиона. Покупатели сети предпочитают выбирать товары в онлайне, а забирать из магазинов, не дожидаясь доставки.

Очевидно, что DIY сложно перенести полностью в онлайн, так как всегда будут покупатели, которые захотят посмотреть товар вживую. Так по данным Леруа Мерлен, офлайн-магазины российской сети посещают 4,8 тыс. покупателей в день, а ежедневный онлайн-трафик — 600 тыс. посетителей. Онлайн перевешивает офлайн, но при этом 44% покупателей ищут товары в интернет-магазине, а покупают уже в гипермаркете.

СТД «Петрович» предлагают оригинальный мини-формат — цифровую комнату в ТРЦ COLUMBUS. На площади 24 кв.м метров располагается несколько десятков видеоэкранов. Там посредством планшета можно примерять на виртуальные стены и пол отделочные материалы: обои, ламинат, плитку, двери. Выбранные товары можно отправить консультанту, который рассчитает их объем и стоимость, оформит заказ и доставку.

Остальные ретейлеры развивают городские форматы магазинов.

В 2019 году Леруа Мерлен открыли фиджитал стор в Москве на территории технопарка ЗИЛ. Это формат магазина с упором на омни-коммуникации: в нем есть киоски для заказа товаров, не представленных в магазине, для заказа ремонтных услуг, для аренды инструментов, VR-очки для подбора оформления кухни.

В июне 2019 года IKEA открыли магазин городского формата в торговом комплексе «Авиапарк» в Москве. Площадь нового магазина меньше: 7,7 тыс. кв.м против самого маленького пригородного в 25 тыс. кв.м. Ассортимент сгруппирован по зонам,а рядом с мебелью сразу находятся аксессуары. В магазине есть поиск товаров по QR-кодам и кассы самообслуживания. Магазин пользуется популярностью: за три месяца с начала работы покупатели спланировали в нем более 2000 кухонь и гардеробов.

DIY-ретейлер «Максидом» также заявил о развитии уменьшенного формата магазинов в 2019 году. Первый магазин малого формата «Максидом рядом» площадью 4 тыс. кв. м был открыт в 2017 году в ТРК «Гранд Каньон». Открывать магазины малого формата в 2019 году ретейлер планировал в Санкт-Петербурге и городах, расположенных в радиусе 200 км от города.

Главные игроки DIY-рынка во всем мире предлагают схожий ассортимент и более-менее одинаковые дополнительные услуги — конкурировать за счет уникальных товаров, сервисов или демпинга цен практически невозможно. Остается одно — клиентский опыт.

Объединение услуг и площадок для покупок в единую экосистему закрывает все потребности клиентов внутри одной компании, делает взаимодействие пользователей с продуктом удобнее и за счет этого позволяет отстроиться от конкурентов.

В США DIY-экосистему строит The Home Depot — пятый среди всех e-commerce ретейлеров страны и крупнейший DIY-ретейлер в мире. В центре их экосистемы — мобильное приложение. Оно предлагает товары из расширенного ассортимента, объединяет все услуги и виртуальные инструменты.

Через приложение можно оформить ремонтные услуги, арендовать инструменты, посмотреть обучающие видео о том, как этими инструментами пользоваться. В приложении есть огромное количество калькуляторов для расчета материалов, вплоть до количества коробок для переезда и компоста для удобрения грядок.

Параллельно Home Depot создают B2B-экосистему для профессионалов с предложениями эксклюзивных брендов, доставкой на рабочую площадку, кредитами, арендой профессиональных инструментов. Она объединяет B2B веб-сайт, аренду профессиональных инструментов, CRM-систему для продажи услуг и доставки.

В России экосистемы в DIY выстраивают два лидера из топа ретейлеров — Леруа Мерлен и СТД «Петрович».

Экосистемный подход дает свои плоды. Так The Home Depot в 2018-2019 годах зафиксировали рост в 1,8%, тогда как весь рынок в США вырос на 0,6%. Компания является пятым ретейлером США после Amazon, Walmart, Ebay и Apple.

Построение экосистем — глобальная тенденция на рынке DIY, которая включает в себя остальные перечисленные. Даже модель маркетплейса может стать частью экосистемы, пример — маркетплейс Леруа Мерлен Маркет. Предлагаем вам следить за развитием экосистем не только в DIY, но и в других отраслях рынка в нашем Telegram-канале. Там мы делимся новостями, обзорами, мнениями о том, как компании строят экосистемы и создают супер-аппы.