Топ-9 трендов ритейла: что поможет повысить продажи в 2021-2022 годах

Пандемия Covid-19, которая вспыхнула в конце 2019 года, стала испытанием для всех направлений бизнеса. Ритейл был одной из первых сфер, которой пришлось спешно менять свои стратегии и искать новые подходы и инструменты, чтобы не потерять клиентов.

В этом материале мы рассмотрим самые перспективные тренды современной розничной торговли, которые во времена пандемии помогают не только удерживать старых покупателей, но и привлекать новых.

Цифровая трансформация ритейла длится уже много лет. Изменения, которые произошли в сфере благодаря цифровизации, повысили скорость, эффективность и точность всех бизнес-процессов розничной торговли. При этом в основу многих идей, позволивших увеличить эти показатели, лег искусственный интеллект (ИИ).

Сегодня ИИ предоставляет бизнесу качественные данные, которые помогают компаниям принимать правильные решения, постоянно улучшать свои операции и находить новые возможности.

Согласно отчету Gartner, 77% ритейлеров планируют использовать ИИ в своих бизнес-операциях. Однако «использовать» — это не значит заменить искусственным интеллектом реальных сотрудников. В данном случае речь идет о работе с данными в полном объеме для улучшения бизнес-стратегий и персонализированного опыта клиентов.

Вот несколько сценариев того, как можно использовать ИИ в розничной торговле:

Красивые витрины, запах новизны и возможность рассмотреть товар перед покупкой — до сих пор уникальный опыт покупок был преимуществом офлайн-шопинга, однако с появлением визуальной коммерции все изменилось.

Использование AR/VR-технологий в розничной торговле позволяет:

Если говорить о голосовой коммерции, то мнения о ее пользе сегодня разделились: одни считают, что значимость этой функции переоценивают, другие уверены, что за ней будущее розничной торговли. Однако уже сейчас цифры говорят лучше всяких рассуждений. Согласно отчету Microsoft, 72% людей пользуются голосовым поиском. Описать то, что тебе нужно, быстрее и проще, чем вбивать это в строку поиска.

Персонализация в розничной торговле — это процесс создания уникального пути для каждого клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним. Для его построения используются исторические (например, что другие клиенты покупали вместе с выбранным товаром) и персональные данные, а также аналитика продуктов и клиентов. Главная цель этого подхода — дать покупателю почувствовать себя особенным клиентом, укрепив тем самым его лояльность и улучшив покупательский опыт.

Выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными покупателями помогут решения для управления взаимоотношения с клиентами. В частности, SAP предлагает решение SAP CRM для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции, которое позволяет поддерживать постоянный контакт с покупателями и предлагать им те товары и услуги, в которых они действительно нуждаются.

Instagram, YouTube, TikTok и Facebook уже давно перестали быть просто социальными сетями для общения с друзьями и коллегами и стали серьезными площадками для продвижения брендов и товаров. Именно поэтому ритейлу необходимо взаимодействовать с лидерами мнений, которые могут влиять на покупательские привычки.

Ценность работы с инфлюенсерами не всегда легко связать с привлечением трафика в обычные магазины и увеличением покупок там, однако, если у вас есть онлайн-магазин, аудитория лидеров мнений может превратиться в ваших клиентов: от рекламного поста до покупки на сайте — всего один клик.

Главное — найти «правильного» инфлюенсера для своего товара.

Омниканальный подход в розничной торговле сосредоточен на обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов, независимо от того, делают они покупки через мобильное приложение, веб-сайт или в обычном магазине.

Почему это так важно? Согласно данным Harvard Business Review, 73% покупателей используют несколько каналов во время покупки. Например, изучают продукт в интернете, прежде чем купить его в обычном магазине. И наоборот, увидев нужный товар на полке магазина, проверяют информацию о нем в сети.

Омниканальность позволяет сосредоточиться на всем клиентском опыте в целом, а не на индивидуальном опыте по различным каналам.

Помимо улучшения клиентского опыта, омниканальный подход также позволяет:

Еще один тренд, связанный с социальными сетями, — социальная коммерция, которая превратила Instagram, Facebook и другие площадки в торговые центры. За время пандемии такой вид коммерции стал особенно популярным — объем продаж в соцсетях за 2021 год составил $36 млрд, что на 35% больше, чем в 2020-м.

Такой бум легко объяснить: покупатели чувствуют себя в безопасности, совершая покупки онлайн. Прибавьте к этому постоянно увеличивающееся время, которые они проводят в соцсетях, новые функции, которые делают покупки через социальные сети удобными, и возможность привлекать новую аудиторию «не отходя от кассы» — и получите мощный инструмент по оптимизации процесса продаж.

Несмотря на то, что бесконтактные технологии существуют уже более 10 лет, пандемия Covid-19 ускорила их развитие и подтолкнула к тому, чтобы они стали неотъемлемой частью цифровой трансформации розничной торговли — покупатели сегодня хотят совершать покупки в безопасных для своего здоровья условиях.

Однако термин «бесконтактные покупки» является общим и включает в себя несколько подходов:

Электронная коммерция

Сюда входят интернет-магазины и обычные магазины со своей онлайн-версией, которые позволяют совершать покупки не выходя из дома. Бесконтактная цепочка здесь не прерывается вплоть до получения товара. Для примера вспомним доставку дронами, которую запустила Amazon.

BOPIS (Покупай онлайн, забирай в магазине)

Подход, который также является новым трендом в ритейле и позволяет покупателям сразу забрать выбранный заранее товар на кассе, вместо того, чтобы тратить время на блуждание по магазину и выстаивание в очереди. Он также сводит к минимуму контакт клиентов между собой.

Окна выдачи товара

Клиенты размещают заказ онлайн либо по телефону, а затем встречаются с представителем компании, чтобы забрать заказ, то есть покупатель контактирует только с сотрудником.

Бесконтактная оплата

Оплата в одно касание или через мобильные платежи позволяет клиентам минимизировать контакт с кассовым оборудованием или клавиатурой, что особенно важно в местах с высокой проходимостью.

Вариант для ритейлеров, которые торгуют сезонными товарами или хотят воспользоваться модной тенденцией, — спрос на продукцию стихийных магазинов обычно непродолжителен или связан с каким-либо событием или праздником. Они особенно популярны в сфере торговли одеждой и игрушками.

К основным преимуществам таких магазинов относятся:

Торговые маркетплейсы позволяют продавать товары, не запуская собственный интернет-магазин и избегая высоких затрат на начальных этапах. Одним из примеров маркетплейса является Amazon — самый крупный онлайн-ритейлер в мире. Согласно статистике, на Amazon ежемесячно совершают покупки более 200 млн уникальных посетителей.

Однако не только количеством пользователей может быть полезна эта площадка.

Помимо этого, с пользой для своего бизнеса можно использовать и репутацию торговой площадки: чем она выше, тем выше уровень доверия к вам со стороны пользователей маркетплейса.