Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента

«Извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства», – топ-менеджер агентства Motive agency&production Светлана Линтварёва рассказывает, как работать с недовольными клиентами.

Недовольный клиент в эпоху цифровизации может стать угрозой бизнесу. Ушли в прошлое времена, когда недовольный клиент жаловался нескольким друзьям или коллегам – и успокаивался на этом. Сейчас в его распоряжении соцсети, рейтинговые платформы, сайты-отзовики. О том, как компании реагировать на претензии и негативные посты своих клиентов, рассказала, топ-менеджер агентства Motive agency&production Светлана Линтварёва.

Досье

Светлана Линтварёва – заместитель генерального директора агентства Motive agency&production. С 2004 года работала генеральным директором event-агентства. С 2013 года пришла в Motive agency&production на должность исполнительного директора, а через два года стала заместителем генерального директора. Агентство основано в 2005 году, на его счету – более тысячи реализованных проектов для крупнейших компаний из разных сфер экономики.

Существует два распространённых мнения на этот счёт. Первое — клиент попался скандальный, и всё ему мало. Второе – клиент недоволен только из-за ощутимых погрешностей сервиса. На самом деле не всё так просто, давайте разбираться.

Разумеется, если бизнес дал сбой, часть клиентов будет сердиться и свой гнев вымещать в соцсетях. А другая часть не обратит внимания на возникшую ситуацию, особенно если ранее уже был хороший опыт взаимодействия с поставщиком товара или услуги.

Есть ещё несколько причин, которые могут вызвать негатив. Международное аналитическое агентство Forrester в своем отчёте назвало четыре причины недовольства клиентов.

Маркетологи и ваши сотрудники — тоже люди. Предположим, кто-то из них допустил ошибку, и клиент уже выпускает пар, чтобы написать про ваш бизнес десяток недружелюбных публикаций. Рассмотрим, как можно отреагировать на его действия.

Не реагируйте первым, сначала выслушайте. Это касается устных или телефонных претензий. Хочется сразу начать возражать, что-то предпринимать, но самое главное на первом этапе – полностью понять проблему и увидеть её с позиции клиента, прежде чем реагировать.

Скажите, что клиент прав. Когда клиент несчастлив, ему важно знать, что его услышали. Лучший способ сделать это – начать с согласия с ним. После того, как вы убедитесь, что понимаете клиента, он будет более гибким в возникшей ситуации.

Извинитесь за свои действия или действия сотрудников вашей компании. Только не говорите: «Простите, если вам было неудобно». Пассивный залог звучит так, как будто клиент решил на ровном месте расстроиться, а вы – добровольно его утешить. Начните с «Извините нас за доставленные неудобства», а затем перейдите к «Мы всегда прикладываем максимум усилий, чтобы исправить ситуацию».

Позвоните. У каждой компании есть недовольные клиенты. Они, в основном, выражают своё недовольство по электронной почте или в отзывах в интернете. Поэтому человеческий контакт – хороший способ сбить бурление эмоций. Звонок по телефону/персональный контакт через мессенджеры – это сигнал клиенту, что он услышан, его проблемы для вас важны.

Будьте на стороне клиента. Нужно играть в той же команде, что и клиент. Например, клиент хочет вернуть продукт позже срока, когда это можно сделать по правилам. Вместо того, чтобы сказать: «Извините, уже слишком поздно, чтобы вернуть продукт», можно сказать: «Похоже, что эта покупка находится за пределами сроков возврата, но дайте мне возможность посмотреть, что я могу сделать для вас». Тогда покупатель воспринимает представителя компании как союзника, а не как врага. Более того, часто действительно можно что-то сделать, если разобраться в ситуации.

Инструктаж. Персонал компании должен пройти обязательное обучение, как отрабатывать конфликтные ситуации. Если только первые лица компании владеют тайнами сервиса, значит, система обратной связи с клиентом не работает. Важно, чтобы ответственный персонал не занимался самодеятельностью, а руководители подразделений были готовы в любой момент подключиться к разрешению проблемной ситуации.

Персональное внимание. Автоматизация – это полезно. Но она должна быть на вашей стороне, клиент о ней не должен ничего знать. Вместо безличных «Уважаемый клиент, ваше обращение зарегистрировано под номером 1749026496036» должно прийти персональное письмо «Уважаемый Иван Иванович, спасибо за ваше обращение». С контактами ответственного лица. Сегодня компании пристально мониторят соцсети, часто в автоматическом режиме. Не пожадничайте нанять больше людей, так как «роботизированный» сервис может оказать «медвежью» услугу, реагируя на комментарии и посты о вас.

Претензии должен принимать человек. Когда у клиента возникает проблема, есть одна вещь, которая безумно раздражает: это общение с роботами. Клиент полчаса висит на телефоне, в ожидании того, что ему подскажут, какую клавишу нажать для соединения с оператором. На сайте ему предлагают заполнить форму, в приложении – поговорить с ботом поддержки. Насколько это возможно, уделяйте клиентам персональное внимание и оставляйте контакты живых людей.

Звонок «сверху». Просто представьте: недовольному клиенту звонит генеральный директор. Заказчик увидит, что его вопрос или его недовольство было доведено до высшего руководства. Он поймёт, что его удовлетворение является первоочередной задачей фирмы. Он – не мелкая сошка, а важный и ценный клиент. На практике это трудно реализуемо, но чаще всего безотказно работает.

Следим за словами. Каждый раз, когда вы что-то пишете клиенту, представляйте себе, что это может появиться на главной странице поисковика. Покупатели леггинсов для йоги одного известного спортивного бренда жаловались на их чрезмерную прозрачность. Хотя леггинсы были отозваны из магазинов, в ответ на эти претензии генеральный директор бренда сообщил, что некоторые женские тела просто не подходят для их штанов. В тот день несколько газет вышло с этой цитатой на первой полосе. Что бы ни происходило, любой момент из переписки, любой фрагмент разговора должен быть таким, как будто он предназначается широкой общественности и не может вызвать её негодования.

Конечно, отчасти недовольный клиент хочет «спустить пар», и он ждёт от компании извинений. Но основное его желание, чтобы неприятная ситуация, возникшая с ним, была исправлена.

Думайте как клиент и находите золотую середину между вашими нуждами и его. Это сложный момент. Но извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства. Скидка в 10% на следующий заказ человеку, который заказал вечером молоко, а ваш курьер не успел его привезти, вряд ли станет утешением. Утром, оставшись без любимого кофе с молоком, он выместит злость у вас в отзывах, в рассказах друзьям, потом коллегам… Теперь представьте, что он получит утром горячий кофе или хотя бы ваучер на него? Спросите себя, чего бы вы хотели получить на месте клиента, и предложите ему именно это. Иногда клиенты сами могут подсказать, какой способ разрешения конфликтной ситуации может быть самым удачным.

Продолжаем улучшать

Внимательно отслеживайте отзывы о своей компании — как позитивные, так и негативные. Максимально оперативно реагируйте на «клиентский пар» в Facebook, Instagram, «ВКонтакте» и на других площадках – «недовольные» посты часто набирают десятки и сотни комментариев молниеносно. Быстрое решение конфликтных ситуаций поможет бизнесу осознать слабые места, исправить их и перестать садиться в лужу на одном том же месте.

Процесс совершенствования сервиса бесконечный, но важно, чтобы он происходил на регулярной основе, а не становился тушением пожара своими силами.