Индекс NPS: важный инструмент для определения удовлетворенности клиентов

Скорее всего, вам ранее встречалось такое понятие, как индекс NPS. Давайте выясним, что это за показатель и каким образом он способен помочь бизнесу.

Индекс NPS, или Net Promoter Score - переводится как "Оценка лояльности клиентов". Он позволяет определить, насколько сильно ваши клиенты будут рекомендовать вашу компанию или товар своим друзьям или знакомым. Чем выше индекс NPS, тем больше шансов, что ваши клиенты станут "промоутерами" и будут советовать вас другим.

Каким образом происходит расчет индекса NPS? Это определяется всего из одного ответа клиента: "На какую оценку вы рекомендовали бы нашу компанию / товар своим друзьям или коллегам на основе десятибалльной системы?"

Ответы подразделяются на три категории:

➖ От 0 до 6 баллов: "Критики" - клиенты, недовольные вашими услугами и склонные делиться своим отрицательным опытом.

➖ 7 или 8 баллов: "нейтралы" или "пассивные" клиенты - они нейтрально настроены и готовы переключиться на конкурентов при наличии более привлекательного предложения.

➖ От 9 до 10 баллов: "Промоутеры" - самые преданные клиенты, будут рекомендовать вас другим.

Получив ответы от клиентов, можно самостоятельно рассчитать индекс NPS, вычитая процент "критиков" из процента "промоутеров". В итоге результат будет варьироваться от -100 до +100.

В чем суть такого подхода? Индекс NPS дает возможность оценить общее удовлетворение клиентов и понять, насколько хорошо вы отвечаете на их потребности. Более того, он является важным индикатором для улучшения самих товаров или услуг и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Помните, что довольный клиент с высокой вероятностью станет вашей лучшей "рекламой".

Если вы еще не пробовали этот подход, рекомендую начать его использовать для получения ценной информации о настроении ваших клиентов.

***

Больше полезного контента по маркетингу - в моем Телеграм-канале - веду его безвозмездно, чтобы помочь максимально широкому кругу людей полезными материалами и рекомендациями - подписывайтесь:

https://t.me/marketingnadivane ("Маркетинг на диване")