[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Andrey Frolov", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438","\u043e\u0442\u0434\u0435\u043b_\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436","\u0441\u0435\u0439\u043b\u0437","\u0430\u043b\u0433\u043e\u0440\u0438\u0442\u043c\u044b","\u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u044b"], "comments": 18, "likes": 17, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "10095" }
Andrey Frolov
8 846

«Продажи по инструкции убьют твой сервис»: мнение сооснователя рекламной группы

Сооснователь и гендиректор рекламной группы «Успешные Проекты» Илья Казарин написал для ЦП колонку о том, чем заранее подготовленные алгоритмы для общения с потенциальными клиентами вредят бизнесу в сфере услуг, а также предложил свой вариант оптимизации работы сотрудников отдела продаж.

Самый ответственный момент жизни у любого B2B-проекта наступает, как у самолёта, сразу после взлёта. Все знакомства создателей работают на полную мощность, все дружественные компании уже стали клиентами, но чтобы расти дальше, пора продавать тем, с кем ты ещё не знаком.

Традиционное решение в таком случае — месяц-другой поискать сейлз-джедая, убедиться, что их слишком мало, за работу они просят золотые горы, и отказаться от этой затеи. Затем с горя нанять десять-двадцать-сто «недорогих» мальчиков и девочек, написать для них скрипты, и пусть себе звонят, делают план по 50 или 200 звонков в день.

Правда, продажи по скриптам неплохо работают у торговцев водой, досками, или, скажем, тракторами. А вот на рынке услуг толку от них почти никакого – один вред.

Хотя B2B-контракты и заключаются между компаниями, договариваются о них люди. И, само собой, рассматривая все предложения, они учитывают не только что предложено, но и как это было сделано. Особенно в сфере услуг, где помимо «сколько заплатим» и «что получим», встают не менее важные вопросы— «Можно ли им доверять?» и «Сработаемся ли?». Проще говоря, сервис клиенту нужен не меньше, чем продукт.

Или скрипты, или доверие

Вот пример из нашей практики. Имена, по традиции, изменены. В обычной жизни менеджер по продажам Семён — напористый, изъясняется короткими фразами и не любит разговоры «не по делу». А его коллега Жора — напротив, мягкий, весёлый, и общительный. Если предложить им работать по одному и тому же скрипту, как минимум один из них не будет убедителен.

Голоса, что Семёна, что Жоры будут звучать фальшиво, что почти неизбежно при работе по одному и тому же скрипту. А вам, наверняка известно, что добрую половину информации мы получаем невербально, когда мозг анализирует тембр и тон, накладывая подачу на смысловую составляющую. Все как в ресторане: важен и вкус, и состав, и внешний вид блюда.

Жора и Семён будут механически «облизывать» клиента, создавая у последнего стойкое ощущение налаженного конвейера, генерирующего вот прямо сейчас еще один, простите, лид.

А что же получится, если предоставить обоим вести беседу самостоятельно? Так или иначе, оба попытаются подстроиться под манеру общения клиента и будут естественны. Даже если получится неидеально, завоевать расположение собеседника это поможет.

Иными словами, строго регламентируя алгоритм общения с потенциальным (а тем более — действующим) клиентом, вы отбираете у продавца возможность использовать его собственное умение общаться.

Скрипт не выявит потребность

Каждое первое руководство по продажам напоминает: «клиент покупает не ваш продукт, а решение своих задач». Поэтому качественный скрипт фокусируется на том, чтобы выявить эти самые задачи, и предложить решение. Но…

Между задачами, которые клиент декларирует, и задачами, решение которых его удовлетворит, есть целая пропасть. У нас бывали клиенты, которые:

  • требовали присутствия на пресс-конференции конкретных журналистов и полное согласование всех публикаций (на самом деле — боялись технических неточностей в материалах);
  • хотели рекламироваться в деловых изданиях (по факту — стремились, чтобы рекламу увидел и их директор, читающий только такую прессу);
  • хотели, чтобы о них не говорили плохо (хотели научиться общаться со СМИ);
  • хотели комплексное предложение (вернее, бесплатную рекламную стратегию).

Выявить реальную потребность часто (почти всегда) можно только наводящими вопросами. Или брифом, созданным под конкретного клиента, с учётом специфики его бизнеса.

Если вы хоть раз в месяц употребляете фразу «индивидуальный подход» — скрипты не для вас

В сфере услуг продукт должен не только стоить своих денег, но и экономить время клиента. Это достоинство можно легко показать с самого начала: достаточно оперативно предоставить индивидуальное предложение. А чтобы его подготовить — нужно не только выявить потребности, но и верно расставить акценты, отвечающие ожиданиям потенциального клиента.

Скрипт с задачей не справится: общаясь по «вопроснику», получить от собеседника можно только список технических требований — приоритеты же, о которых потенциальный клиент часто говорит вскользь, формализовать таким образом не удастся.

Для вашей репутации массовые скриптовые продажи — не лучше спама

Каждый день наш секретарь отвечает на десятки входящих звонков. Добрая половина из них — предложения всякого рода услуг, причём предлагающие их компании порой повторяются. И разумеется, в нашей практике ещё не было ни единого случая, когда наше сотрудничество с партнёром или поставщиком начиналось с фразы «Здравствуйте! Я представляю "Рога и Копыта Индастрис". Вы отвечаете за закупки надувных бегемотиков?».

Чтобы холодный звонок мог «разогреть» собеседника, необходимо, чтобы ему предшествовало хотя бы поверхностное изучение бизнеса и потребностей потенциального клиента. И как же это отразить в скрипте? Никак.

Логичным будет вопрос: и что же, дать вольную продажникам, пусть говорят, что хотят? Нет.

Алгоритмы и инструкции — ужасная основа для процесса продаж, но замечательный инструмент в решении рутинных задач: обхода секретаря, работы с возражениями или «дожимания» неуверенного клиента. При этом жизненно важно, чтобы скрипты писали те, кто будет ими пользоваться: инструкции будут хороши, если они отражают реальный опыт продаж конкретных продуктов конкретной компании конкретными людьми.

Полезными будут и общие схемы работы с клиентом, которые описывают последовательность действий, а не их суть. Например, инструкция «как изучить компанию перед звонком» может включать пункты «поищите последние упоминания в СМИ», «просмотрите описание компании на HH.ru» и «выясните, какие качества компания считает своими преимуществами». А в инструкции «как наладить связь с клиентом» может быть совет «посмотрите странички собеседника в соцсетях».

У нас в «Успешных Проектах» принято, чтобы каждую неделю отдел продаж собирался для обмена опытом и отработки реальных ситуаций. По итогам таких встреч совершенствуется подходы к продажам, растёт качество сервиса — а следом, множится число клиентов. Рекомендуем.

#Колонка #продажи #отдел_продаж #сейлз #алгоритмы #скрипты

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

0 новых

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления