Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
Я про организацию работы службы поддержки, описанную в статье. Это же можно назвать проектом? :-)
Я уж подумала, вы про ПланФакт :)
Внедрение платформы Intercom и настройка заняли месяц с привлечением отдела разработки. Отладка и обкатка всех процессов – еще месяц. Понятно, что мы не все рабочее время этим занимались. Параллельно шла работа по самому продукту.
Также параллельно шла работа со специалистами поддержки, создание Баз знаний и регламентов.
Примерно на третий месяц начали видеть ощутимый результат. Через 4 месяца изменили KPI, сократив время ответа. Адаптировали его под показатели специалистов (они всегда выполняли его с большим запасом).
Внеднением занимался 1 разработчик, остальные дела по этому проекту были на мне.