[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Konstantin Panphilov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b"], "comments": 51, "likes": 28, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "11033", "is_wide": "1" }
Konstantin Panphilov
19 307

Chat Helpdesk — чаты с клиентами по WhatsApp и SMS

Сегодня в рубрике «Стартапы» — сервис Chat Helpdesk, позволяющий компаниям организовать чат-центр для коммуникации с клиентами через WhatsApp и SMS.

Всем привет!

Меня зовут Сергей Стащак, мне 39 лет. В ИТ-отрасли я работаю 15 лет. Более 3 лет моя компания занимается сервисами на базе SMS. В начале 2015 года мы с коллегами обратили внимание на рост популярности мессенджеров, особенно WhatsApp.

Мы решили предоставить бизнесу возможность общаться со своими клиентами удобным для них способом — с помощью сообщений по WhatsApp и SMS. Казалось бы, зачем может понадобиться ещё один канал связи, ведь их и так уже достаточно? Это и почта, и чаты на сайтах, и call-центры. Мы полагаем, что наш сервис может предоставить бизнесу новые возможности, органично дополняющие имеющиеся каналы связи, при этом нивелируя их недостатки.

В результате за 8 месяцев, около 1 млн рублей инвестиций и командой из 5 человек мы создали, на наш взгляд, уникальный для рынка России сервис — чат-центр Chat Helpdesk.

Преимущества чат-центра перед другими способами коммуникаций:

  • Звонить в call-центр не всегда удобно, уместно, а иногда и просто дорого (например, в роуминге). Отправка сообщения или бесплатна (WhatsApp), или стоит относительно недорого (SMS). Вести переписку можно на лекции, на совещании, в метро.
  • Звонок в call-центр предполагает «зависание» клиента на линии в ожидании освободившегося оператора или его ответа. Клиент недоволен, может просто не дождаться и повесить трубку. Используя мессенджер, можно задать вопрос (в том числе и надиктовать его), заняться своими делами и прочитать ответ, когда будет удобно.
  • Разговор по телефону и переписка в чате на сайте не позволяют передать изображение, видео или своё местоположение. Зачастую это очень затрудняет возможность оказать клиенту содействие.
  • Большая часть важной информации улетучивается из головы клиента в течение часа. Переписка в телефоне сохраняет контекст переговоров, к которому в любой момент можно обратиться и вспомнить о чём шла речь: заново почитать инструкцию, наставления от сотрудника поддержки, открыть присланные фото, видеоматериалы и ссылки на инструкции.
  • Диалоги с клиентами уже оцифрованы. Значит, переписку можно обрабатывать компьютерным образом: анализировать, индексировать, осуществлять поиск, подгружать в CRM и так далее. Например, можно быстро уточнить, какие клиенты в последнее время интересовались тем или иным товаром.
  • Один оператор может обслуживать до 7 раз больше клиентов, чем при звонках. Значительная экономия не персонале.

Возможности Chat Helpdesk.

  • Переписка с клиентами по WhatsApp с поддержкой картинок (фото), видео и местоположения, а также по SMS.
  • Распределение входящих сообщений на нескольких операторов.
  • Автоматический первый ответ клиенту в зависимости от режима работы чат-центра: онлайн (операторы работают) и оффлайн (операторы не работают).
  • Автоматическое определение региона России и страны клиента по его телефонному номеру.
  • Настройка WhatsApp-аккаунта(ов) компании из веб-интерфейса: аватар, имя, статус.
  • Выгрузка всех диалогов в Excel и другие возможности.

В ближайших планах:

  • Автоматизированная расшифровка QR-кодов из WhatsApp-сообщений.
  • Скрипты для автоматизированного диалога с клиентами («Отправьте #1 если у вас вопрос к оператору, #2 если хотите сообщить о проблеме»).
  • Пересылка чатов по почте и оповещение ответственных сотрудников по WhatsApp.
  • Шаблоны для быстрых ответов клиентам.
  • Настройка отображения в чате ключевой информации о клиенте, если с ним уже есть история взаимоотношений и др.

Ниже приведены 2 диалога: по WhatsApp (операторы работают) и SMS (операторы не работают).

Первые выводы по работе Chat Helpdesk

  • При использовании чат-центра, компании надо внести изменения в процедуры обслуживания клиентов. А именно, учесть то, что в дополнение к (или вместо) звонкам теперь есть и переписка, с передачей фото, видео и местоположения.
  • Примерно половина клиентов продолжает использовать SMS. Вторая половина — WhatsApp.
  • Один оператор может одновременно обслуживать до 7 диалогов с клиентами.
  • Клиенты положительно воспринимают продолжение чата по инициативе компании и не относятся к этому как к спаму.

Спасибо за внимание!


Возвращаем слово читателям.

Хотите получить слово и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

#Стартапы

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления