[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Daria Khokhlova", "author_type": "self", "tags": ["slack","\u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f_\u0441\u0432\u044f\u0437\u044c_\u0441_\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c","\u043a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439_\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440","\u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f_\u0441\u0432\u044f\u0437\u044c"], "comments": 7, "likes": 12, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "11140" }
Daria Khokhlova
3 660

Особенности работы с пользовательской обратной связью в команде Slack — рассказ менеджера по продукту компании

Издание First Round Review опубликовало материал о работе продуктового менеджера в компании Slack. Первый руководитель по продукту организации Кеннет Бергер рассказал, чему он сам научился за время работы в организации, как команда проводит тестирование гипотез и какие источники данных она выбирает.

Кеннет Бергер — первый менеджер по продукту стартапа Slack — присоединился к компании в 2014 году, когда сервис только начинал набирать популярность. За первый год работы Бергер помог стартапу нарастить число ежедневных пользователей сервиса от 100 тысяч до более чем 1 миллиона. «Клиенты нахваливали проект так, как другим компаниям оставалось только мечтать», — пишет First Round Review.

«Со стороны может показаться, что быть менеджером по продукту в такой организации довольно просто. Это не совсем так. Даже когда продукт постоянно демонстрирует хорошие показатели роста, критически важно отследить и правильно обработать обратную связь от пользователей. Ни одной компании не стоит почивать на лаврах».

В интервью для First Round Review Бергер рассказал, что он узнал за время работы в Slack, почему он ценит цели компании выше конкретных метрик, и поделился советами о том, как работать с обратной связью и определять, что именно важно, в большом потоке комментариев и информационного шума.

Преследуйте цели, а не конкретные числа

«Проблема большинства стартапов заключается в том, что они не умеют работать с обратной связью — они не знают, что с ней делать и на что стоит обращать внимание», — говорит Бергер. Люди часто реагируют на сообщения, поступающие по определённым каналам — например, по тем, которые проще всего отслеживать. Из-за этого сотрудники легко упускают действительно важные вещи.

Лучший способ избежать этой ловушки, полагает Бергер, — сосредоточиться на целях компании, а не на определённых метриках. «Множество команд зацикливается на какой-то одной метрике и всеми силами пытается её улучшить. Все они занимаются отслеживанием единственного числа, которое почему-то служит показателем успеха. Метрики — это невероятно важно, но рассматривать их нужно в контексте общих целей компании», — говорит менеджер по продукту.

Как пишет First Round Review, Кеннет Бергер, до Slack работавший на провалившийся стартап YesGraph, как никто понимает, что ситуация в компании может измениться в любой момент, и любой сотрудник может обнаружить, что он уже какое-то время следит за устаревшими метриками. В случае, если команда ориентируется на основные цели, этого легко избежать.

Каждый из сотрудников любой компании, считает менеджер, должен знать, чем именно занимается проект и почему он этим занимается. «Каждый должен быть в состоянии сформулировать ответ на такой вопрос. Отталкиваясь от целей, любой отдел или конкретный сотрудник может выяснить, за какими именно показателями ему нужно следить».

«Конечно, есть несколько ключевых показателей, которые отслеживает каждый бизнес — прежде всего, это доходы и удержание пользователей. Но помимо них есть ещё множество менее очевидных метрик, следить или нет за которыми, каждая компания решает сама», — говорит Бергер. Он полагает, что выбор таких метрик напрямую зависит от бизнес-модели проекта и многих других факторов.

Как утверждает Кеннет Бергер, любому предприятию имеет смысл начать регулярно пересматривать собственные цели — например, раз в месяц или квартал. Сосредоточена ли компания на привлечении новых пользователей, вовлечении старых или любых других целях — вооружившись конкретными ориентирами, команде будет проще отследить действительно важную для продукта обратную связь и принять решение о применении тех или иных изменений.

При этом важно правильно расставить приоритеты между целями — это помогает выбирать порядок решения поставленных задач.

Гипотезы подтверждают инсайды

«Процесс определения целей компании очень похож на работу учёного, который постоянно выдвигает какие-то гипотезы и проверяет их», — говорит Бергер. При этом, замечает он, важно понимать, что один эксперимент не показывает, как обстоят дела в общем, и, чтобы понять, как следует действовать, нужно проверить большое количество гипотез.

В начале своей работы на Slack Кеннет Бергер искал способы привлечь больше пользователей к сервису. «Я пытался влиться в работу — для этого нужно было с чего-то начать. Я знал, что есть масса методик роста, которые мы не используем, и решил попробовать применить некоторые из них», — рассказывает он. Для начала команда решила отслеживать зарегистрировавшихся пользователей, которые по каким-то причинам не стали пользоваться сервисом, и «возвращать» их. Затем сотрудники провели эксперимент с введением бесплатного демонстрационного периода.

Показатели улучшались, но не так значительно, как этого хотелось бы команде. Взглянув на общую картину, Бергер и его сотрудники осознали, что затраченные на улучшение метрики усилия в общем контексте того не стоят.

В других случаях проверка гипотез нередко приводила к кардинальным изменениям в стратегии Slack.

Например, изначально компания не позиционировала продукт как корпоративный мессенджер. Команда стремилась сделать акцент на том, как сервис трансформирует процесс работы — с помощью него можно было обмениваться файлами, общаться с коллегами и так далее. Все действия в компании становились полностью прозрачными.

Однако когда сотрудники Slack провели первое юзабилити-тестирование, они обнаружили, что многих потенциальных пользователей смущала некоторая абстрактность описания — им было бы удобнее, если бы команда Slack объяснила ценность продукта более предметно. «Пользователям нужна была ясность, а у нас в тот момент даже не было скриншота самого продукта на его веб-странице», — объясняет Бергер.

Теперь позиционирование Slack строится вокруг сообщений — они являются связующим звеном для всего, что происходит при взаимодействии с сервисом.

Другая проблема, которая возникла перед командой — как показать пользователям полезность сервиса. Сотрудники придумали для потенциальных клиентов «игру» — просили их на 24 часа отказаться от любых способов коммуникаций, кроме Slack. Так работники Slack доказали мощность инструмента и его способность повысить эффективность команды.

Необходимо помнить о возможных отклонениях

Учёные, говорит Бергер, при проведении экспериментов всегда принимают во внимание возможную погрешность результатов. Этому стоит научиться и менеджерам по продукту. Специалист перечислил наиболее распространённые источники отклонений.

«Отклонение выборки»

При работе с обратной связью следует учитывать, что она обычно приходит от преданных клиентов, которые давно используют продукт. Невозможно получить фидбек от того, кто вообще не использует сервис.

Проводя юзабилити-тестирование и набирая «тестировщиков» на специальных ресурсах, отмечает Бергер, следует помнить, что они тоже не представляют срез потенциальной аудитории проекта — чаще всего это люди, которые приняли участие во множестве подобных тестирований, и их не интересует сам продукт.

«Отклонение подтверждения»

«Вполне естественно, что исследователь видит в полученных данных то, что он хотел бы увидеть — или, по крайней мере, то, что он ожидал увидеть», — говорит Бергер. Менеджер по продукту советует, уже получив результаты исследований, подумать о других гипотезах, которые могли бы подтвердить полученные данные — и постараться верно их интерпретировать.

Как отмечает специалист, именно неверная интерпретация данных стала одной из причин его предыдущего проекта — YesGraph. Молодым командам, «которые могут смотреть на продукт под другим углом, а не только проводить А/В-тестирования конкретных элементов интерфейса», следует воспользоваться этой возможностью и продумать все возможные варианты.

«Отклонение отчётности»

Это смещение, в отличие от «отклонения подтверждения», возникает из-за того, что при анализе полученных данных работники склонны анализировать только те показатели, которые кажутся им важными или с которыми удобно работать. Те источники данных, в которых сложнее «погрузиться», просто игнорируются.

Важно правильно оценить все источники данных и их важность, — тогда шансы упустить важные моменты снижаются.

Сочетайте качественные и количественные данные

При тестировании гипотез важно наиболее эффективно выбрать начальные источники данных. «Вопрос заключается в том, как именно вы можете получить обратную связь от пользователей и как лучше всего это сделать», — объясняет Кеннет Бергер. Когда дело доходит до сравнения качественных и количественных данных, необходимо понять, как именно с ними работать. Бергер руководствуется следующим правилом:

Количественные данные покажут вам, что что-то не так, а качественные — объяснят, почему.

Сбор данных часто сопровождается большими издержками, и у создателей появляется соблазн отслеживать те метрики, за которыми можно наблюдать «бесплатно». Однако стоимость включения показателей в число отслеживаемых может на самом деле оказаться гораздо выше, чем кажется — за информационным шумом велик риск не услышать важное мнение.

«Нужно уметь подавлять желание реагировать на каждый отзыв в Twitter. Такая обратная связь может быть полезна — например, при запуске новой функциональности — но постоянно менять продукт только потому, что кому-то не понравилась какая-то функция, не стоит», — говорит менеджер по продукту. «Вы не должны в равной степени обращать внимание на все приходящие отзывы. Выберите основные источники и определите ценность каждого комментария».

Собирайте данные, которых у вас нет

Чаще всего основные проблемы продукта можно выявить, взглянув на его метрики. Получить качественную обратную связь гораздо сложнее, и для этого нужно задействовать большие силы. Не стоит ограничиваться только имеющимися каналами, говорит Бергер. Нужно выйти за их пределы и собрать данные, которые могли бы дать полное представление о проблеме.

Когда Бергер только присоединился к команде Slack, ему показалось, что работать ему не над чем: пользователи оставляли только положительные отзывы о продукте. Тогда специалист принялся искать источники хоть каких-то негативных отзывов: он начал исследовать впечатления пользователей, которые не высказывали своё мнение о сервисе. В то время размеры самых больших команд, использующих Slack, достигали 300-400 сотрудников, и от них, в основном, не поступало каких-либо отзывов — восторгались продуктом компании схожего с самим Slack размера.

Так Кеннет Бергер узнал о проблемах, которые испытывали большие команды, и смог начать искать их решение. «Очень удобно придерживаться только одного источника обратной связи, но это лишает возможности увидеть и оценить реальное положение дел», — говорит он.

Однако и при использовании такой тактики следует понимать, для чего совершаются те или иные действия, и предлагать конкретные гипотезы для проверки, считает Бергер.

«Моя гипотеза заключалась в том, что продукт не служил большим командам так, как должен был», — объясняет Бергер. Менеджер быстро определил крупнейшие команды, использующие Slack, и начал проверять собственные тезис. Несколько недель он работал с сотрудниками таких компаний, не задавая им конкретных вопросов, но пытаясь выяснить, как они используют сервис.

Вопросы были, по словам специалиста, самыми простыми: «Как вы используете Slack?», «Для чего вы его используете?», «Какие ещё инструменты вы используете?».

Когда Slack только запустился, некоторые уведомления приходили пользователям по умолчанию, и их нельзя было отключить. Другие оповещения можно было настроить. Это удобно для небольших команд, которые хотят быть в курсе происходящего в компании, но оказалось неприменимым для больших организаций. В итоге было решено разработать более гибкие настройки для крупных компаний, уменьшив число уведомлений по умолчанию. Это очень помогло сервису в развитии, считает Бергер.

Самое важное при отборе кандидатов для предоставление обратной связи — наличие гипотезы. Именно гипотеза помогает выбирать «правильных» респондентов, не тратя время команды на тех, кто не может дать нужный фидбек.

По словам Бергера, важно также уметь отличать проблемы, которые естественно возникают у пользователей, от тех, что на самом деле являются надуманными. «Некоторые просто не в состоянии адекватно применять сервис», — говорит он.

#Slack #обратная_связь_с_пользователем #корпоративный_мессенджер #обратная_связь

Статьи по теме
От нуля до миллиарда: Основатель Slack о стратегии и философии инновационного командного чата
Основатель мессенджера Slack: Сейчас лучшее время для стартапов, которым нужны инвестиции
Секретный ингредиент Slack: Создатель дизайна командного мессенджера о работе над сервисом
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

0 новых

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления