[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "disable": true, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438\u043d\u0433","\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438\u043d\u0433_\u0432_uber","\u043a\u0443\u0440\u044c\u0435\u0440\u0441\u043a\u0430\u044f_\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430","dostavista"], "comments": 7, "likes": 15, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "section_name": "default" }
Лена Очкова
6 935

Построение рейтинга исполнителей — на примере Uber, «Яндекс.Такси», Profi.ru и курьерского сервиса Dostavista

Основатель сервиса Dostavista Михаил Александровский написал для vc.ru колонку о роли правильно спроектированных рейтингов для сервисов, которые соединяют заказчика с исполнителем.

«Достависта» — сервис срочной курьерской доставки, который работает по модели Uber. Мы получаем заказы через сайт, курьеры работают через мобильное приложение. Запустились в августе 2012 года, и, когда через пять месяцев вышли на 60 доставок в день, появилась потребность ранжировать курьеров.

Отсеивать неадекватных исполнителей — главная задача рейтинга, и старая версия с ней справлялась. Операторы регулярно получали жалобы недовольных рейтингом курьеров. Сначала это не было критично, но с ростом проекта росло и число жалоб. Дошло до того, что операторы потребовали запретить вопросы о рейтинге курьеров. Так обозначилась первая проблема.

Рейтинг учитывает, прибыл ли курьер в указанный клиентом интервал времени. Для этого в приложении используются отметки о прибытии — чекины. Некоторые курьеры поддавались соблазну зачекиниться до передачи посылки. Получалось, что мы обманываем клиентов и получаем неверные данные по маршруту курьера. Эта проблема приводила к ошибкам в планировании.

Приходилось мириться с ещё одной проблемой, решать которую в малых масштабах мы тоже смысла не видели: мы ошибочно блокируем много курьеров.

В августе на рынке «Садовод» в Жулебине курьер Владимир забрал у клиента набор одежды, чтобы доставить на «Преображенскую площадь». Пока Владимир ехал на Преображенку, к клиенту приехал курьер из другой службы.

От другого курьера пахло перегаром. Клиент отказался передавать груз и в негодовании перепутал курьерские службы, ошибочно оставив негативный отзыв о Владимире. Оператор снял Владимира с заказа и заблокировал его аккаунт в приложении, лишив доступа к новым заказам.

Через час Владимир подъехал к «Преображенской площади», открыл приложение и, мягко говоря, удивился. Несправедливость и материальные ценности на руках заставили Владимира связаться с менеджером «Достависты» и добиться решения проблемы. В итоге аккаунт курьера мы разбанили, рейтинг вернули, доставку выполнили в срок.

Таким образом выяснилось, что рейтинг ухудшает условия работы исполнителей сразу по трём направлениям:

  • снижает лояльность курьеров: «рейтинг такой низкий, потому что меня не ценят»;
  • провоцирует курьеров обманывать клиентов (и нас) относительно прибытия на место;
  • ошибочно отсекает значимое число исполнителей.

Каждую осень курьеров не хватает. Поэтому в августе мы решили заняться проблемой оттока сотрудников.

Как работал старый рейтинг

Оценка в старом рейтинге учитывала три показателя, каждому из которых был присвоен вес:

  • Среднее арифметическое 20 последних оценок, 60%.
  • Правильный чекин (в правильном месте и в правильное время), 20%.
  • Приличный «лук», 20%. Курьер загружает фото с телефона в полный рост, внешний вид субъективно оценивает оператор. Мы не модельное агентство, поэтому достаточно быть опрятным и не носить треники на работе.
Рейтинг влияет на доступ к заказам. Схема назначения курьера на заказ следующая.
  • Информация о заказе поступает в мобильное приложение. Курьер видит заказ, однако может отправить запрос только на тот заказ, который успевает выполнить и требованиям которого удовлетворяет. Ценные заказы доступны только курьерам, которые прошли проверку службы безопасности. Заказы с безналичной оплатой доступны только тем, кто оформил соответствующие документы. Специальные требования есть также у других видов заказов: доставка тортов, букетов, выкупа товара курьером и так далее.
  • Через пять минут после первого отклика заказ уходит к исполнителю.
  • Если откликов больше одного и заказ несрочный, то заказ получит курьер с наивысшим рейтингом.
  • Срочные заказы отдаём ближайшему курьеру.

Так выглядит статистика оценок за август 2015.


Оценка Количество оценок Количество комментариев к оценке
1 361 207
2 135 68
3 404 144
4 1148 182
5 34080 7876

34 тысячи «пятёрок», 1150 «четвёрок» и меньше тысячи прочих оценок. При этом семь тысяч «пятёрок» с комментариями — такого большого числа комментариев к «пятеркам» мы не ожидали.

Чтобы лучше понять, как клиенты воспринимают рейтинг курьеров, для каждой оценки мы сформировали облака слов из комментариев.

Оценка Топ часто встречающихся слов
5 Спасибо, отлично, быстро!
4 Опоздал, не позвонил, не было сдачи.
1–3 Опоздал, не позвонил, не было сдачи.

Выводы:

  • 1, 2, 3 и 4 балла в глазах клиента — примерно одно и то же. Следовательно, один и тот же уровень исполнения заказа может быть оценен разными клиентами на 1, 2, 3 и 4 балла.
  • Пятибалльная система рейтингов неадекватна реальной системе оценок клиентов, которая, упрощённо говоря, трёхбалльная: плохо (4 и ниже), хорошо (5) и отлично (5 с комментарием).
  • «Пятёрок» с коментариями в пять раз больше, чем оценок 1, 2, 3 и 4, вместе взятых, — следовательно, комментарии оставляют самые лояльные клиенты.

Перед тем как что-то менять, мы посмотрели, как устроены рейтинги у других операторов, которые работают по аналогичной бизнес-модели.

Рисёрч: Uber, «Яндекс.Такси», Profi.ru

В Uber два рейтинга: водительский и пассажирский. Интерфейс устроен так, что клиент может оставить водителя без оценки, но водитель клиента — нет. По словам оператора, водителей Uber в России блокируют при рейтинге ниже 4,3 баллов. Однако низкие оценки и тут гораздо реже, чем требует действительность, потому что пассажиры опасаются мести водителей. О пассажирском рейтинге Uber данных мало, однако есть один негативный отзыв о его адекватности.

Если водитель поставил пассажиру оценку ниже «четвёрки», операторы сервиса обязательно свяжутся с водителем для выяснения подробностей. Все четверо опрошенных единогласно заявили, что в основном ставят 4 и 5: лень общаться с операторами.

Рейтинг водителя «Яндекс.Такси» рассчитывается за 45 дней, имеет пятибалльную шкалу оценки, новички начинают с 3,3 балла. Рейтинг снижается, если какое-то время не брать заказы. Рейтинга пассажиров нет.

В приложении и на сайте Profi.ru трудно найти исполнителя с рейтингом ниже «четвёрки». По каждому заказу Profi.ru берёт отзыв клиента по телефону.

На основании внутренней инструкции оператор переводит отзыв в шкалу, в которой есть оценки 3, 4, 5, 5+ и 5++. Всё ещё сложнее: заказ назначают на основе репутации исполнителя, в которой, помимо рейтинга, учитывается опыт работы. Исполнители не знают, как именно рассчитывается их рейтинг.

Новый рейтинг «Достависты»: помилования, прозрачность, оценка клиентов

С сентября отдельный диспетчер обзванивает недовольных клиентов и выясняет, почему отзыв был негативным. Каждый день снимаем в среднем 3–4 бана из 10.

Чтобы было понятно, почему мы разбанили курьера, уточнили классификацию проблем.

Полная версия майндмэпа здесь

Вместо чекинов и средней оценки по 20 последним поездкам новый рейтинг учитывает только среднее арифметическое по последним пяти оценкам. Чекины работают, но на рейтинг не влияют.

Каждая оценка ниже 4 встаёт в очередь на звонок. После звонка с курьером либо расстаёмся, либо ставим оценку 4. Курьерам без плохих оценок будут доступны отзывы клиентов и алгоритм подсчёта рейтинга. За любой негативный вопрос клиенту относительно рейтинга или отзыва — пожизненный бан.

Рейтинг Uber глазами водителя: если у тебя «пятёрка», ты просто нормальный водитель, если ниже — что-то недостаточно хорошо. То есть всем водителям приходится постоянно мириться с фактом, что они всё же что-то делают недостаточно хорошо.

Так как «пятёрок» с комментариями в семь раз больше, чем всех остальных оценок вместе, то, если увеличить разброс (дисперсию) оценок, то рейтинг выделит сегмент курьеров-гуру.

Курьерская работа — серьёзный труд со множеством логистических задач. Порой от исполнителя требуются невероятные усилия, чтобы не сорвать выполнение заказа. Выполнил заказ вовремя и без ошибок — это пять. Идеально выполнил особо трудный заказ — это выше пяти.

Поэтому оценке 5 с комментарием новый рейтинг присваивает значение 6. По нашей гипотезе, это должно сильнее мотивировать курьеров, которым достались трудные заказы, так как люди будут понимать, что дополнительные усилия учитываются в оценке.

В ближайших планах — ввести рейтинг заказчиков и сделать шкалу рейтинга курьеров 3-балльной: плохо, нормально и отлично. В каждом варианте будет возможность оставить комментарий.

Внедрение нового рейтинга растянется ещё на 3 месяца. Пока результаты следующие:
  • внедрение «помилований» удержало 40 хороших курьеров за 30 дней. Число вопросов о рейтинге заметно упало, операторы довольны;
  • новые курьеры быстрее включаются в работу: набрать 5 хороших оценок проще, чем 20.

Пост для курьеров в закрытой группе во «ВКонтакте» о новом рейтинге

В целом из истории с рейтингом мы сделали следующие выводы:

  • Недостаточно собирать с пользователей оценку от 1 до 5 и усреднять её, спроектировать хороший рейтинг — более сложная задача .
  • Хорошо спроектированный рейтинг поддерживает не только качество сервиса, но и лояльность исполнителей.

Есть широкий класс сервисов, в которых оплата услуг происходит позадачно. В таких сервисах система лояльности выстраивается практически одинаково. Поэтому мы продолжим изучать механику рейтингов на местных и зарубежных примерах: Kidsout, YouDo, Airbnb, BlaBlaCar, Lyft.

На какие сервисы посоветуют обратить внимание читатели?

#Колонка #рейтинг #рейтинг_в_Uber #курьерская_доставка #Dostavista

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления