[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "disable": true, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430_\u0441_\u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043e\u043c","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430_\u0441_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438","\u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b","qlean_ru","qlean"], "comments": 48, "likes": 15, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "section_name": "default" }
Лена Очкова
6 777

Создание заботливой службы поддержки для клиентов — опыт Qlean

Руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean Артём Ишонин рассказал vc.ru, как создать систему поддержки, которая решает проблемы клиентов, заставляет их делать повторные заказы и превращает в друзей бренда.

Я люблю наблюдать, как большие бренды работают с клиентами. Лучше всего это видно в соцсетях. Типичный ответ беспомощной поддержки:

Благодарим за обращение! Мы создали тикет с номером XXX. Укажите вашу электронную почту, чтобы мы прислали ответ, когда департамент обслуживания займётся вашим вопросом.

Видно, что человек ничего не решает. Ответу не хватает компетенции (скорее всего, надо звать старшего или идти в другой отдел), оперативности (проблему вроде взяли в работу, но она попала в обычную очередь — и неизвестно, когда будет готово) и элементарной заботы (клиент получает неинформативный ответ, который отодвигает решение на будущее и требует лишних действий).

Если долгосрочная цель бизнеса — это лояльные клиенты и повторные продажи, то проблемы — это то самое, с помощью чего вы можете всех уделать. Потому что никто не умеет их нормально решать.

Люди настолько не привыкли к адекватному отношению, что удивляются, когда вы просто берёте и решаете их проблему. Иллюстрация:

Шаг 1: Начать решать проблемы

Начнём с очевидного: поддержка работает не с отзывами, не со звонками и не с перепиской. Она работает с проблемами, которые возникают у живых людей. Пользователь чего-то не понял? Его ожидания обмануты? Он жалуется? Если у клиента возникает проблема, то виноваты вы и ваш продукт, который хреново работает или не соответствует ожиданиям.

Если вы отвечаете за отношения с клиентами, руководствуйтесь только одним принципом — «всё это наша вина». И эта установка должна быть не у вас в голове, а в головах тех, кто эти проблемы решает.

В Qlean каждая проблема — это такой мини-проект со своими исполнителями, сроками и бюджетом. Цель проекта — сделать так, чтобы человек вернулся и заказал повторную уборку. Что для этого нужно сделать? Идём дальше.

Шаг 2: Автоматизировать сбор обратной связи

Клиенты с проблемами — это ваши бесплатные бета-тестеры. Через проблемы видно человека, его боль и ожидания. Это самые нужные данные, которые вы только можете получить. Но собрать их непросто.

Что отличает хороший сервис от обычного? То, что вы понимаете под проблемой. Если вы делаете обычный сервис, проблема — это когда клиент звонит вам или жалуется в соцсети. Он уже дозрел до обращения — набрался сил и сделал первый шаг.

Если вы делаете сервис, который клиенты потом будут рекомендовать друзьям, нельзя работать только с теми, кто дозрел. Интереснее с молчунами — с теми, кто платит вам деньги. Их тоже нужно поддерживать — тем более, если они молчат. Но как?

Нам повезло: в основе Qlean лежит Uber-экономика, поэтому отзывы — это неотъемлемая часть бизнес-модели.

После каждой уборки клиент оценивает клинера по пятибальной шкале:

Заказать новую уборку без оценки предыдущей возможно, но интерфейс активно напоминает пользователю, что нужно оценить выполненные уборки. В результате мы добиваемся отзывов по 80% уборок. Нам хватает.

Полгода назад мы выгрузили 1500 внутренних отзывов клиентов и соотнесли их с оценками. Потом посмотрели, какие проблемы встречаются чаще всего, когда нас оценивают на 1 или 2 балла. Мы используем 30 сценариев, и они покрывают 99% наших проблем. Что бы ни случилось у пользователя, у нас всегда перед глазами план действий.

Ещё тут важно, что система умеет сама решать проблемы: если клиенту нравится клинер, он может легко добавить его в «Избранное». Этот клинер (или другой «избранный») придёт на следующую уборку. Клинеры, которых чаще других добавляют в избранное, зарабатывают больше коллег и, соответственно, создают меньше проблем. Чем лучше работает вся система, тем меньше проблем у постоянных клиентов.

Шаг 3: Полюбить негатив

Когда вы увидите, в чем реальная боль клиентов, и научитесь адекватно её закрывать, полдела позади. Вот теперь пора думать о соцсетях.

В соцсетях всё просто, пока вас хвалят, жалеют и репостят. Интереснее, когда вас ругают. Будем говорить только про интересное.

Допустим, вы получаете негативный отзыв. Первое, что нужно сделать, — порадоваться. Любой негативный отзыв — это безумно круто. Только вдумайтесь: вы получили обратную связь от человека, который доверил вам свои деньги (или задумывается об этом).

Второе — скорее начать конструктивный диалог, то есть перевести разговор в плоскость обсуждения проблемы. Тут стратегия поведения зависит от конструктивности наезда. Сейчас мы узнаем, почему это важно.

Иногда клиенты готовы объяснять, в чем проблема, и даже искать совместное решение: «Клинер опоздала, плохо помыла окна и возилась лишний час». Это конструктивный негатив.

Это несложно. Решение в том, чтобы признать вину, попросить прощения и сразу же предложить варианты, как компенсировать разбитую вещь, потерянное время, негативные эмоции (подставьте нужное).

Самое плохое, что можно сделать, — защищаться и перекидывать вину на клиента:

  • «Нет, мы не виноваты, у вас лампа была не закреплена».
  • «Вы указали неверный адрес при заказе, поэтому клинер опоздала».

Как надо:

  • «Да, мы действительно виноваты в том, что случилось с вашей лампой. Простите нас. Понимаем ваше недовольство и готовы поговорить о компенсации».
  • Мы действительно могли поступить иначе в ситуации с некорректным адресом и сверить его с вами до заказа на основании данных карт. Мы обязательно учтём это».

Неконструктивный негатив — это моя любимая тема. Это когда непонятно, в чем именно проблема человека. Кто-то просто вами очень недоволен — может, это хейтер, а может, просто клиент, которого вы сами довели до нервного срыва.

В больших компаниях поддержка не готова помогать, пока человек хамит, выражается нецензурно или повышает тон. Я считаю, что это неправильно. В любых обстоятельствах ищите способ сделать шаг навстречу. Даже если на вас просто наезжает хейтер.

Чаще всего ругань и хамство — это маска, которая скрывает реальную проблему. Тогда задача поддержки — выяснить, о чём речь. Это непросто, когда клиент очень зол («*****, вы ******, разбили мой комод, *****»).

Как бы эмоционален он ни был, ищите общий язык. Цель — скорее начать конструктивный диалог и сохранить отношения. Эмоции не должны вас трогать. Те, кто работает с претензиями, должны быть сделаны из стали.

Наш рецепт для работы с неконструктивными плохими отзывами — как можно скорее поговорить с клиентом лично. Личное общение — самый простой способ превратить неконструктивный диалог в конструктивный.

Это работает в 90% случаев: в интернете все бойцы. В реальности людям достаточно немного человеческого отношения — и они рады встать на вашу сторону.

Маленький секрет: всё начинается с общения с людьми — умения их слышать и слушать, правильно воспринимать интонации и адекватно оценивать последствия. Это непростая штука: по сути, нужно растить в службе поддержки переговорщиков. Но об этом вам гораздо лучше расскажет профильная литература — например, книги Джима Кэмпа или Дэна Кеннеди.

Шаг 4: Помогать и продавать

Помогайте людям решать проблемы, и они обязательно расскажут об этом. Не нужно делать маркетинг — просто проявите заботу так, чтобы людям хотелось поделиться восторгом.

Поговорите с клиентом как с человеком. Расскажите честно, как ситуация выглядит с вашей стороны, — просто опишите то, что рассказали вам исполнители. Покажите, чем вы руководствовались при принятии решения. Дайте клиенту прокомментировать, высказать своё мнение. Именно в этот момент он сам расскажет, что делать с его проблемой.

Самое интересное начнётся тогда, когда решённая проблема приведёт к дополнительной продаже.

Например, клиент воспользовался уборкой и ставит оценку: за все пункты «пятёрки» — за пунктуальность «двойку». Проблема фиксируется в системе, и клиенту как можно скорее перезванивает «претензионщик».

Он узнаёт, что случилось, и приносит извинения. Объясняет, что для вас это абсолютно не характерно, рассказывает, почему это произошло и что вы с этим планируете делать. Чтобы не быть голословным, предлагает скидку на следующую уборку или бесплатную дополнительную услугу.

Инструменты

Эта часть факультативная. Инструменты не так важны, как сами процессы. Просто расскажем, что используем мы.

  • ZenDesk. Здесь работаем с коммуникациями: почтой, соцсетями и звонками. Настраиваемые роли, классификатор, отслеживание истории решения любого тикета и возможность кастомизировать поля.
  • Periscope. Грамотный аналитик приспособит эту аналитическую штуку для использования в клиентском обслуживании за пару часов. Здесь смотрим количество отзывов, рейтинги клиентов и исполнителей, динамику изменений по дням, комнатам, часам и так далее.
  • IP-телефония Mango. Простой и легко настраиваемый инструмент обработки звонков — на первых порах такой и нужен. Группы, роли, различные номера, трекинг, IVR и прочие фичи за вменяемые на старте деньги.
  • Intercom. Чатик на сайте и много полезных штук помимо него. Правда, мы подумываем мигрировать в сторону Zopim от ZenDesk.
  • Jira/Confluence. Решение сложных тикетов, которые завязаны на ресурсах разработки. Одновременно и внутренний информационный ресурс, на котором хранятся «кости» любого процесса для поддержки.
  • Slack. Самый крутой чат для внутреннего общения. Он завязан на другие штуки. Например, внутри Slack есть специальный канал, куда валятся все конфликтные ситуации. За этим каналом присматривают все — даже основатели и инвесторы.
  • Gliffy.com. Простые блок-схемы. Совместная работа, много шаблонов и удобная мобильная версия.
  • Google Docs. Для тестов «на коленке» и блиц-опросов. А еще для документов — расписания работы специалистов, простых задач, чеклистов.

#Колонка #работа_с_негативом #поддержка_клиентов #работа_с_клиентами #недовольные_клиенты #Qlean_ru #qlean

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления