{ "author_name": "Andriy Brodetskyi", "author_type": "self", "tags": ["airbnb","\u0431\u0440\u0430\u0439\u0430\u043d_\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438","\u0431\u0435\u0437\u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c_airbnb"], "comments": 74, "likes": 36, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "11810", "is_wide": "1" }
Andriy Brodetskyi
27 683

Жить и умереть с Airbnb: почему сервис не контролирует безопасность пользователей

Журналист Зак Стоун потерял отца после несчастного случая в доме, снятом через Airbnb, и рассказал свою историю изданию Matter. Редакция vc.ru публикует сокращенный перевод текста.

Семья Стоунов встречала День благодарения в загородном доме в Техасе, снятом через сервис Airbnb. Когда отец Зака решил покататься на веревочных качелях, ствол дерева, к которому они были привязаны, сломался и упал ему на голову. Медики доставили мужчину в больницу на вертолете, но спасти ему жизнь не удалось.

Еще в 2012 году в материале The New York Times, посвященном ответственности Airbnb, было сказано: «Это только дело времени, пока не произойдет что-то ужасное». Этим «чем-то» стала история семьи Стоунов.

«Я чувствовал, что должен поделиться этой историей, но до конца не понимал, зачем, — говорит Зак. — Привлеку ли я внимание к проблеме, как говорят жертвы? К чему это приведет? Может ли 24-миллиардная компания больше беспокоиться о безопасности миллионов людей? Airbnb перекраивает глобальный рынок недвижимости и меняет не только наш способ путешествовать, но и то, как мы оцениваем личное пространство. Какую ответственность несет компания перед людьми, отдающими ей свои деньги и доверие?»

Появляются все новые стартапы, которые меняют социальные и экономические отношения, а законы запаздывают за реалиями. Стоуны, возможно, первые, кто вынес на публику случай гибели во время использования Airbnb, но рано или поздно подобное должно было случиться. Ночевать у незнакомого человека или приглашать его к себе — само по себе рискованное дело. Гостиничные номера отвечают требованиям безопасности, за ними ухаживает специальный персонал, и это сказывается на цене. Жилье на Airbnb напротив, не регулируется, оно разнообразно и доступно, но и стандарты безопасности в его отношении пока только вводятся.

Общий подход Airbnb к безопасности сервиса созвучен философии Кремниевой долины: «Сначала делай, потом исправляй». Если сырой продукт приводит к негативным последствиям и получает плохие отзывы в прессе — извинись и исправь его. В 2011 году женщина из Сан-Франциско обнаружила в своей квартире разгром: преступники сняли жилье через Airbnb, вынесли драгоценности и сожгли вещи хозяйки. Когда ее рассказ о случившемся разошелся по интернету, генеральный директор компании Брайан Чески принес публичные извинения, а в правилах использования сервиса появилась страховка от Airbnb на случай порчи сдаваемого жилья. Сейчас она составляет $1 млн.

Защита гостей от недобросовестных хозяев заботила компанию меньше. В марте американца, снявшего через Airbnb квартиру в Аргентине, укусила собака. Компания отказывалась покрывать расходы на лечение, пока о случае не написали в The New York Times. Рекомендации по безопасности жилья не были включены в условия регистрации вплоть до случая с отцом Зака.

Но даже сейчас ничто не гарантирует, что хозяева квартир станут соблюдать требования к безопасности или хотя бы прочтут их. Безопасность квартир вынуждены проверять пользователи, а не сотрудники Airbnb. Если компания повысит требования к хозяевам квартир, например, заставит их заполнить форму, пройти тест на безопасность, пообщаться с представителем компании по телефону или пройти проверку жилья (такую идею высказывал сам Чески) — Airbnb придется попрощаться с быстрым и легким процессом регистрации, что существенно уменьшит приток новых пользователей.

Каждый дом или квартира, который стоит на учете в Ассоциации гостиниц Техаса, проходит тщательную проверку с тестовой ночевкой. Каждые два года сотрудники Ассоциации проверяют в домах все — от чистоты до оформления, замков и детекторов дыма.

Аналогичные меры не только обошлись бы Airbnb в немалую сумму, но и пришли бы в противоречие с политикой компании, по которой все обязательства отдаются на аутсорс принимающей стороне. «Чтобы свести свои обязательства к минимуму, стартапы в области sharing economy должны быть максимально пассивной платформой», — говорит юрист Джим Розенфельд. «Чем больше контента и сервисов они предоставляют, тем больше риски. Чем более они подобны доскам объявлений вроде Craigslist, тем лучше для них».

Airbnb позиционирует себя именно как сервис, который просто «связывает владельцев свободного жилья с желающими его снять». Компании, которым выгодна такая неопределенность, возлагают все риски на пользователей, особенно когда предметом обмена на платформе является человеческий опыт, а не данные или звук, как в случае Napster и Tumblr, которые тоже апеллировали к своему статусу платформы, когда их обвиняли в незаконной активности.

Но компании хорошо понимают, что для бизнеса стратегически важно, а что можно проигнорировать. Еще на заре сервиса в Airbnb заметили, что пользователи из Нью-Йорка загружали на сайт некачественные фотографии жилья, часто снятые на телефон. Никто не хотел снимать квартиры, которые нельзя было даже толком рассмотреть на фото.

Тогда Airbnb нанял профессиональных фотографов, которые бесплатно делали снимки сдаваемых квартир. Это было удачное решение: выручка компании в Нью-Йорке вскоре выросла вдвое. На основании этих фото можно было бы делать базовую оценку и выдавать специфические рекомендации по безопасности, связанные с потенциально опасными местами (бассейны, сауны, трамплины), либо проводить проверку сразу на дому. Однако это стоило бы компании намного дороже и подвергло бы опасности нейтральность Airbnb как платформы. Ирония в том, что от непрофессионалов, которым нельзя доверить даже такую банальную задачу, как сфотографировать свое имущество, ожидают, что они могут преуспеть в главном — обеспечении жизни и безопасности гостей.

Airbnb с радостью пришлет к вам человека, чтобы убедиться, что ваши деревья прекрасно выглядят на фото, но не поинтересуется, не упадут ли эти деревья вам на голову.

Сторонники Airbnb защищают права владельцев домов зарабатывать на своем имуществе и считают, что такие платформы не нуждаются в дополнительных правилах. Компания, в свою очередь, защищает хозяев жилья, оказывая им юридическую поддержку и поддерживая Peers — ассоциацию хозяев Airbnb, водителей Uber и других фрилансеров, выступающих против законодательного регулирования и ограничения компаний в области «экономики по требованию». В Сан-Франциско Airbnb потратил около $9 млн на успешное противостояние поправке, которая ограничивала сдачу одного жилья до 75 ночей в год и предусматривала для компании штраф в $1000 в пользу города за несоответствующие условия.

В других городах некоторые домовладельцы и соседи стремятся изгнать неформальные гостиницы из жилых домов и кварталов. Приверженцы доступного жилья называют Airbnb топливом, подогревающим и без того горячий рынок аренды в джентрифицированных кварталах. Игроки гостиничной индустрии лоббируют власти штатов запретить краткосрочную аренду жилья. Местные политики и сообщества жителей, в свою очередь, поддерживают кампании вроде Share Bette — в их видеороликах гости Airbnb натыкаются на мышиный помет и квартиры в недостроенных домах.

В 2014 году генеральный прокурор Нью-Йорка Эрик Шнайдерман опубликовал анализ нелегальной аренды квартир за четыре года. Оказалось, что более трети выручки, созданной с помощью Airbnb в Нью-Йорке, — $168 млн — получили нелегальные гостиницы, хозяева которых содержали от 3 до 272 заведений и зарабатывали миллионы долларов в год в обход налогов. 72% всех съемных квартир либо нарушали правила краткосрочной аренды, либо использовали в качестве жилого фонда коммерческие помещения. Через Airbnb работают сотни нелегальных хостелов, некоторые из них принимают по 13 гостей за ночь.

Закон штата Нью-Йорк запрещает жителям города сдавать свое жилье в аренду менее чем на 30 дней, если хозяин квартиры отсутствует в здании. Этот закон призван сохранить доступную аренду и ограничить туристов от жилья, не соответствующего пожарным нормам. Нелегальные гостиницы часто опасны для своих жителей: в них нет систем автоматического тушения огня и оповещения о пожаре, схем эвакуации.

Законы Нью-Йорка требуют от гостиниц соблюдения намного более строгих стандартов безопасности, чем от жилых домов. Нерегулируемых гостиниц это не касается. Директор по пожарной безопасности Пожарного департамента Нью-Йорка Томас Йенсен утверждает, что посетители таких мест подвергают себя большому риску. Между тем, именно строгие стандарты, которые игнорируются на Airbnb, помогли уменьшить количество несчастных случаев от пожаров в Нью-Йорке на 80% с 1976 по 2013 годы.

Зак Стоун обнаружил, что его отец — не первый, кто погиб на Airbnb. В 2013 году женщина из Канады отравилась угарным газом в квартире, снятой через Airbnb в Тайване. В нелегальном хостеле произошла утечка газа из колонки на закрытом балконе.

Родственники женщины отказались от иска после того, как компания предложила им $2 млн «сугубо из гуманных соображений». На запросы Зака и издания Matter они также не ответили.

После этого случая компания начала бесплатно выдавать детекторы дыма и угарного газа всем желающим хозяевам квартир. Злополучный хостел убрали с сайта. Тем не менее сейчас в Тайване для съема доступны 11 000 квартир без какого-либо подтверждения легальности или выполнения норм безопасности. После смерти отца Зака в процесс регистрации добавили советы по безопасности, но на сайте все равно нет никакой сертификации. Пользователям просто приходится на слово верить хозяевам квартир, что у тех все в порядке с безопасностью и они не нарушают местные законы.

Зак задается вопросом: как Airbnb может это исправить? Проверять легальность жилья в каждом городе — громоздкая задача, но часто она решается одним звонком. Туристам, ищущим временное жилье в Нью-Йорке, можно показывать сообщение о том, что здесь можно остановиться только на 30 дней и больше, либо же придется найти квартиру с хозяином. Даже посещение квартиры с проверкой — на самом деле не такая невероятная задача, пусть сложная и дорогая. В конце концов, для этого можно нанять фрилансеров, используя sharing economy.

Через три дня после смерти отца Зак получил письмо от менеджера Airbnb с предложением созвониться и обсудить, как компания может помочь семье. Зак предположил, что это попытка компании уладить вопрос, прежде чем дело дойдет до суда, — частая практика в подобных случаях.

Условиями помощи обычно являются снятие претензий к компании и договор о последующем неразглашении подробностей сделки. Стоун отказался контактировать с компанией, но и не подал на Airbnb в суд. Он посчитал своим долгом рассказать всем о проблеме, из-за которой погиб его отец.

В блоге, посвященном ребрендингу компании, Брайан Чески утверждает, что Airbnb возвращает людям доверие, дает возможность узнать друг друга и найти дом в любой точке земного шара. Зак Стоун ставит под сомнение эти слова: участников Airbnb объединяют не сантименты о том, что «делает это глобальное сообщество таким особенным», а ценности глобального рынка — эффективность, выгода и личный интерес.

Сообщество — это общие интересы, связывающие людей, набор правил, которых все члены сообщества согласились придерживаться, и прозрачность. Airbnb не интересуется личностями членов своего сообщества и вряд ли отслеживает данные, позволяющие оценить риск смерти, увечья, грабежа или сексуальной агрессии.

Сообщество — это эксклюзивный концепт, подразумевающий некие границы, определяющие, кто может в него попасть, а кто нет. Решением проблемы безопасности сообщества Airbnb могла бы стать эксклюзивность — устанавливать более высокие стандарты для тех, кто может пользоваться сервисом, занимать проактивную позицию и не допускать до обмена нарушителей местных законов, продвигать стандарты безопасности, устанавливать реальные цены на аренду, чтобы убедиться, что люди платят налоги (это бы неизбежно вытолкнуло с рынка некоторых хозяев).

Airbnb говорит, что делает добро, позволяя людям оплачивать счета и привлекая туристов в города, чтобы те тратили деньги. Но не все готовы взять на себя ответственность принимать людей. Большинство просто зарабатывает на этом. Некоторые знакомые Зака снимают в Нью-Йорке квартиру за $2500 в месяц и зарабатывают на ней через Airbnb $6000.

С момента трагедии прошло почти два года. Незадолго до смерти отца Зак съехал в более дорогую квартиру: он рассчитывал несколько дней в месяц сдавать жилье на Airbnb, чтобы оплачивать счета. На Airbnb он мог бы зарабатывать $125 за ночь: историческое здание, джентрифицированный район. Но в планы вмешался несчастный случай.

Зак убрался в квартире, расставил растения и повесил фотографию родителей. В рекламе своего жилья на сайте он написал бы следующее:

Отдохните в самом сердце Лос-Анджелеса в столетнем здании с паркетным полом, сказочными видами, величественным рассветом, свежим бризом и кучей растений. В интерьере — аудиосистема Sonos, соковыжималка Vitamix, сувениры и фотографии, собранные во время путешествий. Посмотрите на моих родителей. Разве они не красивая пара?

Мой дом — ваш дом. Мои вещи — ваши вещи. Вы можете даже одолжить мою одежду. Только не берите голубой свитер с кровавыми пятнами: это напоминание о моей последней остановке в Airbnb.

#airbnb #Брайан_Чески #безопасность_airbnb

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]