{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 38, "likes": 22, "favorites": 50, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "14092", "is_wide": "1" }
Лена Очкова
14 110

Почему мессенджеры лучше остальных средств коммуникации и как их использует бизнес

Состояние мирового и российского рынка в 2016 году

Бывший продакт-менеджер Google Hangouts и создатель Rep.ai Бен Эйдельсон опубликовал в блоге на Medium текст о том, в каком состоянии находится рынок мессенджеров и какие продукты необходимо создать, чтобы обеспечить компаниям обмен сообщениями с клиентами.

Основатель платформы для общения с клиентами в мессенджерах TextBack Александр Серебряков перевел материал для vc.ru, сократил его и адаптировал для российского рынка.

Многие обращают внимание на тренд использования мессенджеров как новой платформы и концепцию «разговорной коммерции». Есть ряд статей и подкастов с подробными описаниями и прогнозами о том, как будут использоваться мессенджеры в 2016 году. Однако остаются вопросы: кто, как и зачем воплотит эти прогнозы в жизнь.

Почему мессенджеры стали неотъемлемой частью нашей жизни

Обмен сообщениями — это форм-фактор или набор ожиданий пользователей, применяемый на разных рынках, сценариях и подходах. Прежде чем обсуждать популярность мессенджеров, следует понять, какие ожидания пользователей к ней привели. Под термином «месседжинг» мы имеем в виду асинхронный, долговременный, ориентированный в первую очередь на мобильные телефоны обмен сообщениями — например, с помощью SMS, Facebook Messenger, WhatsApp или iMessage.

Можно выделить несколько особенностей общения в мессенджерах, которые определяются типом поведения пользователей:

Обмен сообщениями асинхронный по умолчанию и синхронный при необходимости. Мы можем отправлять сообщения, даже если собеседник не прочитает их прямо сейчас. Общение в мессенджерах может плавно ускоряться и замедляться — от протяженной многочасовой беседы до быстрого синхронного чата в реальном времени. Отправитель знает, что вы прочитаете его сообщение, когда сможете. Такое поведение поддерживается мобильным телефоном: продукт предполагает, что отправленное сообщение будет «лежать в кармане» получателя, пока тот не сможет или не захочет на него ответить.

Долговременный диалог. Один из основных принципов месседжинга — обработка сообщений в контексте долговременных диалогов. Этот подход отличается от тех, что применялись раньше: старые SMS-клиенты не умели объединять сообщения от одного и того же отправителя и отображали их в порядке поступления. Электронная почта построена вокруг тем, а это совсем не то же самое, что диалог с конкретным пользователем. Поэтому «месседжинг» — это не просто «более быстрая электронная почта».

Беседа в мессенджере вмещает сообщения между двумя или более людьми без привязки к теме их разговора. Темы в диалогах постоянно меняются — как и в реальной жизни. Долговременный диалог с разными темами лучше отображает отношения людей.

Список диалогов. Список диалогов в мессенджерах — это некий концентратор всех отношений в вашей жизни. Этот список очень просто построен: скорее всего, вы захотите продолжить беседу с тем, с кем общались недавно, поэтому этот диалог отображается вверху списка.

В такой простоте есть большое преимущество: вам не приходится настраивать мессенджер, чтобы указать, кто для вас сегодня наиболее важен. Более старые диалоги перемещаются вниз, но их тоже легко возобновить.

Чем мессенджеры отличаются от уведомлений? Три важных отличия:

  • Список диалогов в мессенджере не эфемерный — просмотр или ответ на сообщение не приводит к исчезновению диалога из списка, его положение вверху списка сохраняется. Уведомления, наоборот, исчезнут, когда вы их просмотрите.
  • В мессенджере представлены и входящие, и отправленные сообщения, тогда как  уведомления — это улица с односторонним движением. Чтобы справиться с множеством входящих уведомлений, необходимы способы сортировки, приоритеты и возможность их отложить.
  • Большинство диалогов связано с людьми, которые вам нужны. Можно сказать, что список диалогов — это список людей, с кем вам важно поговорить прямо сейчас.

В основе мессенджеров — асинхронность, долговременность и реальность ваших диалогов. Сочетание всех этих свойств и ожиданий делает их основным цифровым средством коммуникации. Это самая удобная среда для связи из когда-либо изобретенных.

Я считаю, ключевая вещь в программном обеспечении — это его удобство, а не пригодность. Обмен текстовыми сообщениями — невероятно удобная среда. Используя текстовые сообщения, вы можете общаться так быстро, весело, гибко, интимно, наглядно и согласованно, как не сможете с помощью голосовой связи или пользовательского интерфейса.

Джонатан Либов, Union Square Ventures

Удобный обмен сообщениями стал самым популярным действием на всех устройствах. Глядя на текущий список игроков в топе мобильных мессенджеров, мы видим, насколько сильно они поглощают наше внимание по сравнению со всеми остальными приложениями других категорий.

Источник — Business Insider

Мессенджеры в 2016 году

Почему нельзя написать сообщение в банк, чтобы оплатить счет? Почему нельзя отправить сообщение в авиакомпанию, торговый центр или местную пекарню? Если появится такой канал для обмена сообщениями с организациями и сервисными центрами, как изменится поведение людей? Изменятся ли их способы связи со страховыми компаниями, медицинскими и торговыми центрами, терапевтами и некоммерческими организациями?

Вот что думают участники российского рынка про тренд общения с компаниями в мессенджерах:

Люди все чаще используют мессенджеры как самый быстрый и простой способ общаться в среде, где нет ничего лишнего. Теперь таким образом можно коммуницировать не только с друзьями, но и с брендами, получать доступ к самым нужным услугам, минуя поисковики и сайты.

Юрий Герасименко, продакт-менеджер «Сбербанка», FutureBanking

Клиентам понравилось пользоваться мессенджером для решения проблем — 95% обращений приходит через него.

Олег Козырев, «Рокетбанк», The Village

У нас есть стратегия, как менять наш продукт и наши коммуникации, для того чтобы соответствовать меняющемуся миру. И один из тезисов — переход на другие способы коммуникации с клиентами. Иными словами, мессенджеры заменят email.

Сергей Рыжиков, генеральный директор «1С-Битрикс», «Секрет фирмы»

Преимущества мессенджеров перед приложениями

Распространение и повсеместность

При разработке мобильного приложения — по сути, основного вида взаимодействия с пользователем в его смартфоне — мы сталкиваемся с множеством сложностей. Вам нужно разработать приложение для мобильной платформы, пройти проверку, привлечь пользователей на страницу приложения, заставить пользователя его скачать и еще предоставить ему доступ к различным данным.

Если сперва вы работаете над тем, чтобы привлечь как можно больше пользователей одной платформы, то затем вам нужно повторить эти действия для другой. Вы тратите большие суммы на рекламу загрузки вашего приложения и играете в игры с магазинами приложений. Если удается успешно пройти все эти этапы, в итоге вы получите пользователей, которые находятся в начале вашей воронки продаж.

Мессенджеры в корне меняют этот подход: вместо мобильных платформ, магазинов приложений, установок, разрешений на уведомления и рекламных блоков для установки приложения вы получите платформу мессенджеров, кнопки для старта разговора и рекламу для начала диалогов. Вам не нужно создавать отдельные приложения для различных платформ. Каждая платформа мессенджеров, которую вы поддерживаете, обеспечит вам постоянное подключение и присутствие в жизни пользователя. В долгосрочной перспективе потребителям будет все так же трудно вас найти, в то время как вы будете быстро терять преимущества первопроходца на новом канале, как это происходит сегодня в магазинах приложений.

Uber раньше других почувствовала тренд: вот так выглядит их интеграция в Facebook Messenger.

Активация технологий: контекст, аутентификация

Каждая новая платформа сильно зависит от функциональности других популярных платформ, которые вышли на рынок раньше. Вы когда-нибудь задумывались, почему мобильным операционным системам ничего не известно о социальном графе и аутентификации в социальных сетях? Это связано с временем выпуска:  они разрабатывались одновременно.

Если бы первый iPhone был выпущен сегодня, в нем могла бы использоваться аутентификация, которая применяется в социальных сетях. Она бы пронизывала всю операционную систему, начиная с home-экрана и заканчивая уведомлениями.

Мессенджеры появились тогда, когда стало возможно поддерживать все принципы как мобильных платформ — always-on, местоположение, камеру, безопасность, оплату — так и социальных сетей: мощное представление аутентификации и социального графа.

Мессенджеры — дитя социальных и мобильных платформ, поэтому в них представлены лучшие возможности тех и других.

Искусственный интеллект или AI

Еще одна технология, которая стала актуальной, связана с потенциалом применения разговорного искусственного интеллекта — AI. Обмен сообщениями как среда взаимодействия отлично подходит для использования систем человек-машина.

Входящая и исходящая от пользователя информация представлена текстом, что позволяет избежать сложностей анализа речи. Асинхронная природа обмена сообщениями дает машине возможность выбрать способ формирования любого ответа в зависимости от уровня понимания. Комбинированная система — программное обеспечение и агент поддержки — обеспечивает хорошее понимание сообщений от пользователей и разумные ответы на них.

Состояние рынка мессенджеров

В сфере месседжинга и так называемой разговорной коммерции регулярно появляется множество стартапов. Этот рынок сегодня состоит из следующих типов компаний:

  • Каналы взаимодействия — сами приложения-мессенджеры и их API.
  • Различные «ассистенты для X» — компании, позволяющие с помощью диалога заказать услуги и товары.
  • Уже существующие корпорации, которые должны начать использовать мессенджеры.
  • Инфраструктурные компании, необходимые для работы первой и второй групп.

Состояние рынка месседжинга от Rep.ai

Зрелый рынок

В течение 5–6 последних лет между мессенджерами шла битва за пользователей. В результате непрерывной эволюции теперь это зрелый сформированный рынок. Ниже представлена сводная информация об основных игроках по географическим регионам.

Источник — Qz.com

Проникновение мессенджеров в России

В конце 2015 года «ВКонтакте» выпустила аналитику аудитории социальных сетей и мобильных приложений в России и СНГ по данным TNS Mobile Index.

Источник — TNS Mobile Index, декабрь 2015 года

API мессенджеров: новые открытия

2016 год важен для того, чтобы обеспечить внутренним сервисам доступ к этим платформам мессенджеров. Текущее состояние API:

SMS. Многие годы Twilio и Nexmo выполняли тяжелую работу, наращивая функциональность своего API для поддержки различных операторов мобильной связи. В результате сейчас есть достойные API-интерфейсы для обмена SMS почти по всему миру. Тем не менее отправка SMS по-прежнему стоит до смешного дорого: в США, где цена на эту услугу относительно невысокая, отправка одного сообщения стоит $0,0075. Это в 780 раз дороже, чем обмен данными в онлайн-чате.

Нет почти никаких новшеств с точки зрения контента и методов взаимодействия с помощью SMS. Например, отправка SMS или фотографий MMS группе пользователей связана с множеством неудобств.

Facebook Messenger. Несмотря на низкие темпы разработки, Facebook напряженно работает над тем, чтобы сделать Messenger платформой для бизнеса. Она будет отличаться от платформы по интеграции других приложений в Messenger. Пока предлагается только бета-версия приложения Messenger for Business. Посмотрим, что изменит конференция разработчиков F8.

WhatsApp. Последние публичные заявления представителей WhatsApp говорят о том, что они начали задумываться о взаимодействии с компаниями в мессенджерах.

Личные сообщения в Twitter. Twitter добилась успехов в реализации сценариев поддержки клиентов и содействует подаче общественных жалоб в личных сообщениях. Уже готовы API-интерфейсы для поддержки личных сообщений в Twitter.

iMessage. Здесь нечего сказать: маловероятно, что в ближайшее время Apple будет предоставлять iMessage.

Google занимается разработкой мессенджера, в котором будут работать чат-боты компаний, основанные на ее технологиях искусственного интеллекта. У Google уже есть два мессенджера, которые сильно уступают по популярности Facebook Messenger и WhatsApp, — это Hangouts и Messenger. Кроме этого, Google развивает концепцию расширенных коммуникаций (Rich Communication Services), которая призвана в будущем заменить SMS.

WeChat и Line уже имеют хорошо задокументированные платформы.

В Telegram хорошо поддерживаемая платформа для ботов. База активных пользователей Telegram достигла 100 миллионов человек в месяц.

«ВКонтакте» в начале 2016 года открыла API для коммуникаций компаний и брендов с клиентами через личные сообщения в социальной сети и для отправки уведомлений в VK Messenger. До этого «ВКонтакте» тестировала эти функции с 80 крупными брендами (например, «Сбербанк», QIWI Russia, МТС, «МегаФон», Yota и Beeline).

Чат в приложениях. Отдельный сегмент рынка — платформы вроде Smooch, Layer и Twilio IP Messaging, позволяющие разработчикам мобильных приложений встроить месседжинг в сами приложения.

Стартапы «Ассистент для X»

Это направление начали развивать многие компании. Принцип работы сервиса такой: отправьте нам сообщение, и мы поможем вам с X (вместо X можно подставить услуги, путешествия, доставку, ecommerce, банковские и финансовые услуги, советы, новости и так далее).

Большинство из них дают ясное представление, что вы переписываетесь с ботом ( Digit, Assist, Peach). На сообщения могут отвечать реальные сотрудники, но в планах у каждого со временем повысить эффективность с помощью AI (Magic, Operator, Pana, Facebook M, PS Dept и другие). Некоторые из этих новых продуктов направлены на конкретную вертикаль — другие пытаются действовать как горизонтальные агрегаторы.

В России также запустилось несколько компаний-ассистентов: доставка еды из ресторанов Red Frog, доставка чего угодно Lendra, персональный помощник Askido.

Почти все эти сервисы в долгосрочной перспективе обещают автоматизацию вместе с AI. Чтобы выжить, многие из этих новых компаний перешли к высоким наценкам, чтобы покрыть затраты на человеческий труд. Чем более разнообразные и сложные запросы могут поступать от клиентов, тем сложнее становится автоматизация и рентабельность бизнеса.

Мессенджинг в существующих компаниях

В интернет-магазине и в другом онлайн-бизнесе обязанности узнавать о товарах и услугах возложены на самого пользователя. А компании сфокусированы на привлечении клиентов, чтобы провести пользователей через воронку продаж, стимулируя их просмотреть, выбрать и купить какой-то товар.

Активное распространение месседжинга в интернет-торговле должно изменить эти принципы. Мессенджинг представляет коммуникации с клиентами как ключевую основу для получения прибыли организации. Так, онлайн-ритейлеры одежды Everlane and Zulily с марта 2015 года активно используют Facebook Messenger для обслуживания покупателей. С помощью мессенджера онлайн-продавцы могут:

  • информировать клиентов о статусе оформления заказа и доставки товара,
  • принимать новые заказы от постоянных и новых клиентов,
  • отвечать на вопросы клиентов.

Журналисты поделились своим опытом заказа одежды в Everlane через Facebook Messenger:

Все общение было настолько личным и простым, что в следующий раз я непременно обращусь к ним через мессенджер. Сейчас компании только начинают использовать такой канал — но представьте, что в будущем вы легко сможете связаться, скажем, с вашим кабельным оператором.

Чтобы месседжинг мог стать основным каналом обслуживания клиентов, компаниям нужны три вещи:

1. Хорошо подготовленные помощники. В некоторых компаниях, ориентированных на клиентов, они уже есть: это специалисты HotelTonight Aces, Bonobos Ninjas, ModCloth Stylists. Они подготовлены к тому, чтобы занять передовые позиции в отношениях с клиентами.

2. Программное обеспечение, которое упрощает жизнь этим помощникам. Создано множество платформ, которые пытаются улучшить управляемость службы поддержки клиентов: например, Zendesk, Desk.com, Freshdesk и Front. Они ориентированы на тикеты, но должны появиться новые платформы, для которых основным средством получения прибыли стало бы не сокращение затрат на поддержку, а сама коммуникация с клиентами.

Такие платформы могут интегрировать каталоги товаров и систему рекомендаций, распознавание намерений пользователей, частично или полностью автоматизированные ответы — все, что необходимо для повышения качества и эффективности работы помощников при взаимодействии с клиентами.

Это программное обеспечение должно включать в себя функциональность Helpdesk, CRM и чат-клиента. В нем должна быть возможность управлять загрузкой команд для помощников, чтобы они стали более значительной частью бизнеса. Именно такую платформу создает для западного рынка компания Бена Эйдельсона Mensch Labs.

На российском рынке также появились компании, позволяющие начать коммуникации с клиентами в мессенджерах: TextBack, Whatshelp и ManyChat.

3. Инвестиции в каналы обмена сообщениями. Дополнительную ценность для пользователя может принести чат с клиентами в самом мобильном приложении. Компаниям, широко представленным в социальных сетях, будет выгодно ориентироваться на те же платформы для обмена сообщениями с пользователями. Для многих малых бизнесов, которые пользуются только телефонным номером, основным каналом для обмена сообщениями, скорее всего, станет SMS.

Инфраструктурные компании, которые нужно создать

Компании, которые сейчас обеспечивают коммуникации с клиентами по электронной почте, дают хорошее представление о том, что необходимо создать для применения мессенджинга. Потребуются продукты для маркетинга, аналитики, оптимизации, платежей, AI, персонализации и так далее. Особенно важно будет научиться работать с личными данными пользователей, чтобы выстраивать эффективные отношения с клиентами. Появится много новых некоммерческих организаций, таких как Crisis Text Line, туристических агентств — как Pana, коммерческих организаций — как Operator и станций ветеринарной помощи — как Treat.

Заключение

Популярность идеи использования мессенджеров как новой платформы предполагает, что в 2016 году мессенджерам предстоит доказать, что с помощью них люди могут поддерживать отношения не только с друзьями и родственниками, но и с различными брендами и организациями.

Рынок самих приложений-мессенджеров сформирован, но остальные сегменты все еще недостаточно развиты, и здесь можно создать много полезных продуктов. Будет даже смешно, если в 2016 году вы по-прежнему не сможете отправить сообщение компании, как отправляете его другу. Давайте это исправим.

Статьи по теме месседжинга

Платформа Facebook Messenger

Дайджесты

Связанные темы

Компании на рынке месседжинга

«Ассистент для X»

  • Operator — персональный помощник в ecommerce.
  • Magic — доставка чего угодно по SMS.
  • Pana — помощник в путешествии.
  • Lark — советы о здоровье.
  • Luka — AI-помощник в выборе ресторанов.
  • x.ai — персональный помощник управления календарем и встречами.
  • Assist — выбор интересных мест и событий.
Наиболее полный список на странице Product Hunt.

На территории России работают:

  • Red Frog — доставка еды из ресторанов.
  • Lendra — курьерская доставка чего угодно.
  • Askido — персональный помощник в режиме чата.

Продукты для коммуникаций с клиентами в мессенджерах

  • Rep — система, ориентированная на диалоги с конечными потребителями, сочетает в себе ответы реальных сотрудников и AI.
  • TextBack — платформа для двусторонних коммуникаций с клиентами в мессенджерах и SMS.
  • Grata — агрегатор каналов от WeChat до чата внутри мобильных приложений.
  • Line@ — продукты мессенджера Line для малого бизнеса.
  • Front — приложение для работы с командными email и SMS.
  • Sonar — инструмент для агентов поддержки, ориентированный на SMS.
  • Chatbox — многоканальный продукт, ориентированный на крупный бизнес.
  • Intercom — коммуникационная платформа для общения с клиентами онлайн-бизнеса.
  • Whatshelp — продукт для приема заказов и поддержки в мессенджерах.
  • ManyChat — платформа, объединяющая популярные мессенджеры в единый интерфейс.

In-app-месседжинг

  • Smooch — платформа in-app-месседжинга для разработчиков мобильных приложений. Как Stripe, но для обмена сообщениями.
  • Layer — тулкит для добавления чата в мобильное приложение.
  • Twilio SMS и IP Messaging — API-интерфейсы Twilio для SMS. Недавно добавили SDK для чата в приложении.
  • ZipWhip — позволяет добавить возможность коммуникаций по SMS даже на стационарных телефонах и номерах 1–800. Работает в США.
  • Telerivet — SMS-платформа для развивающихся рынков.

Helpdesk и live-chat-компании

  • Zendesk и Zopim.
  • Desk.com (Salesforce).
  • Livetex — популярный в России онлайн-чат, недавно добавили функцию отправки сообщений во «ВКонтакте» и Telegram.

API платформы AI-месседжинга

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]