[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u0431\u043e\u0442\u044b","viber","\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b","\u043f\u043b\u0430\u043d\u0444\u0438\u043a\u0441"], "comments": 22, "likes": 15, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "14701", "is_wide": "1" }
Лена Очкова
6 713

Как бизнесу не проспать вспышку мессенджеров — советы директора по развитию «Планфикс»

Дмитрий Гончаренко, директор по развитию сервиса управления совместной работой «Планфикс», рассказал vc.ru, почему бизнес использует мессенджеры и как не потерять клиентов, для которых такой способ коммуникации становится привычным.

Небольшой город, сетевой супермаркет, в зале звучит аудиореклама, которую успешно отсекают встроенные в мозг фильтры. Вдруг через них пробивается слово, которому здесь явно не место, — Viber. Прокручиваю аудиобуфер чуть назад — оказывается, рекламируют контейнер с женской одеждой на вещевом рынке по соседству. А заканчивается ролик фразой: «Наш телефон и Viber такой-то».

И тут я как условный клиент (не подумайте, что я интересуюсь женской одеждой) сразу, безо всяких объяснений понимаю сценарии использования Viber в этой ситуации. Я не люблю звонить, тем более незнакомым людям, а вот спросить в чате — легко. Плюс в чате можно скинуть фото или видео товара и тут же выяснить интересующие детали.

С точки зрения продавца, общение в Viber позволяет установить с потенциальным клиентом более длительный контакт, чем при телефонном звонке — и во время одного сеанса, и в будущем. Несложно представить сообщение в чат через неделю: «Появилась такая же, но с перламутровыми пуговицами, как вы хотели». При этом для клиента такое «затяжное» общение менее агрессивно, чем если бы это был звонок. Ну, написал человек — значит, помнит, заботится. Хорошо даже.

Вроде бы всё очевидно — но многие ли магазины сейчас пользуются этим каналом коммуникаций? Не пропускаете ли вспышку конкретно вы, если ваша компания работает на рынке B2C?

Несложное исследование, которое вы можете повторить сами: вбиваем в Google «Наш Viber» как распространённый речевой оборот на странице с контактами — и смотрим динамику появления новых упоминаний за последний год с хвостиком. Методика, конечно, очень грубая, но общее представление о происходящем даёт.

Резкий рост с февраля удивляет. По выдаче вижу, что я явно недооценивал распространённость WhatsApp: он очень часто встречается рядом с Viber. Делаю такие же запросы по нему и заодно по Telegram. Понимаю, что явно что-то происходит: очень уж бодро устремились вверх все трое в последние несколько месяцев.

Может быть, дело не в мессенджерах, а просто все активизировались и стали быстренько запускать новые сайты и страницы? Делаю контрольный замер по «Наш email» — он ничего подобного не показывает, всё в рамках.

Если всмотреться в результаты поисковой выдачи по этим запросам, то мы увидим: мессенджеры как каналы взаимодействия с клиентом используют в основном частные предприниматели и малый бизнес. Они ближе к народу, и ход мысли у них простой: «Если я пользуюсь Viber и мои знакомые пользуются Viber, то и мои клиенты пользуются Viber. Так пусть они мне пишут и спрашивают, раз уж все мы здесь». Опытные и тем более крупные предприниматели читают умные книги и статьи по маркетингу, поэтому на шаг отстают от нового тренда. Узнать о нём они смогут уже из СМИ или на модном недешёвом семинаре.

Сейчас, на старте, этот канал общения плохо масштабируется: тот же Viber пока не даёт штатных возможностей, чтобы входящие сообщения на один номер обрабатывали несколько операторов. Судя по всему, эта проблема вскоре будет решена: появляются сервисы, подобные Manychat, и анонсируются интеграции Viber с helpdesk- и servisedesk-системами.

Но почему мессенджеры, что в них такого, чего не было раньше? У нас на сайте есть чат, дежурят операторы, на все вопросы отвечают, всё отлично работает. В том-то и дело, что чат есть у нас, а мессенджер — у клиента, и эта незначительная вроде бы разница многое определяет. Написать что-то в мессенджере на своём смартфоне намного проще и естественнее, чем набрать адрес вашего сайта, найти чат и начать общаться там. Тот, кто будет игнорировать эту разницу, рискует потерять — или не найти — пласт клиентов, для которых общение в мессенджерах постепенно становится мейнстримом.

С точки зрения маркетинговых коммуникаций мессенджеры — это следующий шаг на пути от продавца к клиенту:

  • Сайт — это территория продавца. Клиент здесь гость, пригласить которого зачастую не так просто, а удержать ещё сложнее.
  • Приложения для смартфонов — это попытка открыть магазин прямо у клиента «дома». В каких-то случаях это получается, но далеко не у всех и не всегда.
  • Мессенджер уже находится «дома» у клиента, это его территория, на которой он чувствует себя свободно, привычно и защищённо. Если у продавца получится ненавязчиво зайти к клиенту «в гости» посредством мессенджера, он сможет установить с ним гораздо более тесные и долговременные отношения.

Что можно сделать прямо сейчас для себя (если вы работаете на рынке B2C) или для своих клиентов (если вы, к примеру, веб-студия или занимаетесь маркетингом):

  1. Организуйте тестовый канал общения с клиентами в популярных мессенджерах. Пусть на первых порах это будет один телефон с приложениями и сообщения будет обрабатывать один сотрудник (или даже непосредственно вы).
  2. Разместите информацию об этом способе общения на сайте и в рекламных материалах. Заодно протестируете эффективность размещения в офлайновых каналах. Нечасто выпадает такая возможность, а тут явный триггер: есть обращения — есть эффект. Для эксперимента можно разделить упоминания разных мессенджеров по разным каналам.
  3. Смотрите, кто вам начнёт писать. Изучайте этих людей и их запросы, собирайте и анализируйте информацию — она пригодится на следующем этапе, чтобы выстроить сценарии обработки.
  4. Отслеживайте новости об интеграциях мессенджеров с системами управления, тикет-системами, сервисами совместной работы и так далее. Как только поток вопросов начнёт перерастать возможности одного человека, вам придется найти способ «распараллелить» эту работу без потери скорости и качества обработки.
  5. Внимательно следите за событиями в ботостроении, даже если вы пока скептически относитесь к ботам в мессенджерах. Похоже, что в ближайшие годы здесь будет очень интересно.

P. S. Вспомнил, что последние смартфоны для себя и близких я покупал через Viber — спрашивал у знакомого цены и наличие нужных моделей в его торговой сети. Один из них он мне даже привёз прямо в офис — получилась полноценная продажа через мессенджер.

При этом я знаю его сайт и мог посмотреть всё это там, а ближайший салон этой сети находится в 300 метрах от моего офиса. Ну и, конечно, я мог ему позвонить. Но в итоге подсознательно выбрал именно мессенджер как удобный и никого не напрягающий канал коммуникации.

#Колонка #боты #viber #мессенджеры #планфикс

Статьи по теме
Сын основателя Abbyy Микаэл Ян запустил платформу для общения с клиентами ManyChat и попал в 500 Startups
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления