[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Alina Tolmacheva", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","smm","\u0431\u0438\u043b\u0430\u0439\u043d","\u0441\u043e\u0446\u043c\u0435\u0434\u0438\u0430"], "comments": 80, "likes": 32, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "14938" }
Alina Tolmacheva
23 860

«Умничать любой может!»: как SMM-отдел «Билайна» решал проблему по ошибочным звонкам клиенту от коллекторов

15 апреля клиент «Билайна» Роман Клименко написал в своем Facebook обращение к оператору с жалобой на звонки и SMS-сообщения из коллекторского агентства, которое требует вернуть ТВ-приставку. Пользователь уточнил, что он платит за устройство ежемесячную плату и, несмотря на это, компания обвиняет его в присвоении и растрате чужого имущества.

Представители «Билайна» быстро отреагировали в комментариях на ситуацию и на следующий день устранили проблему. Оказалось, что телефон абонента остался в базе коллекторов случайно из-за задолженности в марте по аренде приставки, которая уже была устранена. Однако пользователей Facebook возмутило то, как SMM-отдел компании общался с аудиторией во время разбирательства.

Клименко привел текст обращения к нему от компании «Вымпелком», которая указывает, что настаивает на возбуждении уголовного дела по статье 160 УК РФ («Присвоение или растрата») и требует оплатить задолженность. Пользователь предупредил компанию о возможности встречного иска с его стороны и заявлении в прокуратуру о клевете, а также попросил «Билайн» устранить ошибку и принести извинения за сложившуюся ситуацию. Клименко отметил, что 15 лет является клиентом оператора.

В комментариях к заметке руководитель службы по коммуникациям и социальным медиа «Билайна» Олег Бармин попросил соцмедиа-менеджера Сергея Стукалова разобраться в вопросе. Стукалов ответил, что все службы оповещены о ситуации и пообещал «сейчас всё исправить».

На заметку обратил внимание генеральный директор рекламного агентства «Маньяко» Кирилл Готовцев, который написал в комментариях, а после — и в отдельной публикации — о плохой организации «базовых вопросов» и наличии системных проблем в компании «Билайн», которые, по его словам, он наблюдает не в первый раз. Бармин ответил на это, что «умничать любой может» и попросил «не говорить глупостей», отметив, что оператор не отрицает существующих проблем.

Также руководитель службы по коммуникациям и соцмедиа «Билайна» сравнил свою компанию с крупными корпорациями, такими как Apple и Microsoft, у которых тоже возникают разного рода проблемы:

Многие пользователи, следившие за ходом беседы, расценили реакцию представителей «Билайна» как грубость и попытку оправдать проблемы в компании отсутствием идеальных корпораций, работающих без сбоев. Некоторые из них заявили о профессиональной безграмотности сотрудников оператора, неумении работать с критикой и возражениями, плохо налаженном клиентском сервисе.

Другие пользователи заявили, что подобными проблемами страдают все операторы «большой тройки» и обратили внимание на то, что компания начала разбираться в вопросе (поскольку причина возникшей ситуации тогда не была ясна, не было понятно, есть ли в действительности задолженность со стороны клиента).

Чуть позже Клименко написал в комментариях, что звонки от коллектора продолжают поступать, пожаловался на плохую работу SMM-службы и пригрозил отключением контрактов с оператором:

Соцмедиа-менеджер Сергей Стукалов принес извинения за задержку, объяснив это сложностью вопроса и необходимостью разобраться, как коллекторы получили базу абонентов.

Позже специалист группы по работе с мультимедийными сообщениями «Билайна» Анастасия Путинцева сообщила, что договор действительно передавался в коллекторское агентство из-за мартовской задолженности абонента по аренде приставки. Однако после ее оплаты в системе произошел сбой, из-за чего информация по договору оказалась неверной. Путинцева подтвердила, что ситуация исправлена, и номера больше нет в базе для обзвона. «Сейчас идёт разбор инцидента с точки зрения регламентов. Такие ситуации не должны возникать», — заключила она.

Сергей Стукалов уточнил в беседе с vc.ru, что в данный момент кейс для клиента закрыт: «Последующая работа — создание инцидента и разработка решения на будущее».

#Маркетинг #smm #билайн #соцмедиа

Статьи по теме
«Билайн» запустил флэшмоб «Люблю себя» после оплошности в Twitter
Кейс: «Билайн» создал персонализированные видеопоздравления с днем рождения для нескольких миллионов клиентов
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

0 новых

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления