Как управлять метриками контакт-центра с фокусом на цели бизнеса
Рассказывает Наталья Смирнова, эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», спикер курса «Контактный центр как точка создания Total Experience» от Naumen Academy.
Метрики и управление ими — это, конечно, хорошо. На бумаге всё важн: и бизнес-эффективность, и мониторинг, и постоянное улучшение. Но вопрос следующий — а как это работает на деле? Например, ты хочешь, чтобы твой сотрудник был очень эффективный, чтобы NPS под 100%, чтобы все решалось с одного звонка. А сотрудник хочет побольше зарплату и поменьше работать. Как мотивировать сотрудников? Будут ли какие-то кейсы, как эффективность повышали? А то на словах — все Львы Толстые)))