[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0439","advertising"], "comments": 17, "likes": 10, "favorites": 3, "is_advertisement": true, "section_name": "default", "id": "18735" }
1 375

Песня вместо гудка: как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню

Благодаря возможностям виртуальных АТС сейчас доступны любые сценарии обработки входящих звонков, переадресация в любую точку мира, на мобильный, городской, IP-телефон — и, конечно, голосовые приветствия.

Голосовое меню — это не только песни вместо гудков, но еще и важный бизнес-инструмент, который позволяет получать обратную связь и контролировать работу. Какие ошибки важно не допустить в голосовом меню и как сделать так, чтобы клиенты не терялись еще на стадии звонка в компанию — в материале vc.ru.

Материал подготовлен при поддержке «Октолайн»

Большинство руководителей в кризис думают о том, как одновременно оптимизировать издержки и не потерять ни одного клиента. При ограниченном бюджете создать эффективный канал обратной связи могут помочь системы IVR (interactive voice response — «интерактивный голосовой ответ»). Используя их, следует помнить, что компании могут создать неприятное впечатление или вовсе растерять клиентов из-за неправильно настроенного голосового меню и ошибочных представлений о телефонии.

Компания маркетинговых исследований J.D. Power and Associates выяснила, что мнение о бренде более чем на 30% складывается по опыту общения с IVR. Поэтому, прежде чем настраивать голосовое меню, важно сопоставить собственные и клиентские приоритеты.

Приветствие

Компании стремятся оставить о себе приятное впечатление, поэтому мало кто ограничивается вежливым приветствием. За ним может последовать череда любезностей («Ваш звонок очень важен для нас…»), которая только спустя полминуты подходит к концу и позволяет перейти к сути дела.

Не стоит забывать, что каждый клиент хочет как можно скорее решить свой вопрос. Если его беспокоит проблема, требующая срочного решения, а автоответчик тянет время, упражняясь в вежливости, — к разговору с оператором звонящий будет уже недоволен качеством сервиса. Выход из ситуации — показать клиенту, что компания ценит его время. Вежливое, но короткое приветствие должно быстро смениться информацией по существу.

Голосовое меню

Голосовое меню часто перегружают вопросами и многочисленными вариантами ответов. Иногда опций предлагают столько же, сколько вообще доступно цифр на нажатия. Единственное, чего хочется звонящему, когда он слышит бесконечное перечисление, — положить трубку.

Существует несколько принципов, которые позволяют предоставить клиенту нужную информацию, не переключая его на «живого» оператора:

  1. Сначала нужно озвучить вопрос, а потом — дать команду. Клиент быстро забудет, какую кнопку нужно нажать, если о цифрах заговорить вначале, а потом вывалить на него другую информацию. В этом особенность слуховой памяти: внимание то и дело переключается с одного озвученного факта на другой. Так что первым делом следует спросить, нужно ли клиенту узнать баланс своей карты, и только потом говорить, на что для этого нажать.
  2. Вариантов ответа на один вопрос должно быть не больше трех-четырех. Меню с большим количеством опций ответа — плохое меню. Человек не может в деталях удерживать в памяти все, что он услышал. Первые опции вылетят из головы к тому времени, как автоответчик озвучит пятый-шестой вариант ответа.
  3. В голосовом меню должно быть не больше трех уровней до переключения на оператора. Если клиент слышит от системы один вопрос за другим, но нужный ответ так и не получает, то быстро усомнится в эффективности меню, а вместе с ним и в компании.

Голосовое меню действительно может дать ответы на часто задаваемые вопросы, но в некоторых случаях без помощи живого оператора все-таки не обойтись. Даже если клиенту придется ждать ответа с музыкой в трубке, это лучше, чем отказ от диалога. Одна из распространенных ошибок, которой грешат даже крупные компании, — сбрасывать звонок, если оператор занят. Как правило, это заметно сказывается на лояльности клиентов.

Запись разговоров

У записи разговоров немало плюсов. Она помогает проконтролировать эффективность сотрудников и понять, с какими запросами клиенты обращаются чаще всего, — и в результате улучшить голосовое меню, а вместе с ним и качество обслуживания.

Впрочем, клиенты реагируют на такую практику по-разному. Большинство хочет получить нужную информацию без вмешательства в личное пространство. После объявления о записи разговора может наступить точка кипения, если до этого клиент долго ждал подключения к оператору.

Выход из ситуации — расставлять приоритеты. Нужно понимать, что запись разговоров связана с юридической ответственностью. Одного предупреждения о записи мало. Чтобы не нарушить закон, необходимо еще и получить разрешение собеседника на запись разговора с ним. Есть небольшая лазейка: можно объявить звонящему, что переключение разговора на оператора и есть то самое согласие. Закону это не противоречит.

Правильная телефония

Задача IVR-меню — упростить общение с клиентом, поэтому голосовое меню должно быть понятным и лаконичным. В зависимости от задач бизнеса и меняющихся клиентских потребностей настройки виртуальной АТС следует время от времени корректировать. Своевременно обратить на это внимание поможет не только анализ сценариев входящих звонков и записей разговоров, но и разбор ошибок ручного ввода клиента.

Правильно настроить голосовое меню и решить коммуникационные проблемы поможет виртуальная многоуровневая АТС «Октолайн» (Novion).

Сотрудники сами могут выбирать, как и когда получать вызовы — на стационарный телефон, мобильный телефон, Skype или IP-номер. За счет специально созданного сценария обработки входящих АТС «Октолайн» не потеряет ни одного клиентского звонка, где бы вы ни были. Отпуск, командировка или переговоры с зарубежными партнерами больше не проблема: «Октолайн» настроит переадресацию в любую точку мира, а если кто-то захочет прислать факс — отправит его на электронную почту. И все это при низких тарифах на исходящую и входящую связь.

Настройте надежную связь и не теряйте ни одного клиента с АТС «Октолайн» (Novion).

#партнерский

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления