Как увеличить продажи в социальных сетях: советы от «Битрикс24»‎

По прогнозам экспертов, к 2025 году глобальный объем продаж в ecommerce вырастет с $2,4 трлн до $3,9 трлн. Один из самых заметных и быстрорастущих сегментов рынка — социальные сети: в первом полугодии 2021-го доля покупок там увеличилась на 36%.

Рассказываем, чего хочет современный клиент, как прокачать соцсети и превратить свой профиль в удобный канал продаж за пару минут.

Коронавирус ускорил переход от физических магазинов в онлайн-розницу примерно на 5 лет. Летом глобальные онлайн-ритейлеры отчитались о настолько рекордных цифрах, что уже предупреждают инвесторов: получить те же результаты в следующих кварталах не получится.

Например, выручка Alibaba Group увеличилась на треть, а количество пользователей мобильных сервисов в Китае выросло до 925 млн человек. Чистая прибыль их американского конкурента, Amazon — подросла на 48%.

Количество заказов на Ozon год к году показало рост на 180% — до 40,9 млн рублей. Оборот от продаж — на 94%, до 89 млрд рублей. GMV ecommerce-сервисов «Яндекса», куда входят «Маркет», «Лавка» и «Еда», по итогам второго квартала подскочил в 2,5 раза.

Закономерное развитие популярности онлайн-ритейла — рост покупок в соцсетях.

Социальные сети давно стали не просто местом для общения, но и целой потребительской экосистемой. Например, во «ВКонтакте»‎ можно вызвать такси, заказать еду, найти работу. А для российских пользователей Instagram с этого года доступна функция Instagram Shopping — теперь товары из фото или видео можно купить через приложение. Та же опция появилась и в TikTok.

Соцсети уже заменяют «классические»‎ интернет-магазины. Маленькие бренды растят продажи на личных страницах, продают через мессенджеры и часто вовсе отказываются от полноценного сайта. Даже венчурный рынок засматривается на Instagram: зарубежные бизнес-ангелы читают аккаунт @thingtesting, который обозревает идеи новых продуктов, а некоторые инвесторы уже охотятся за стартами в YouTube и TikTok.

Предположим, у вас небольшая домашняя кондитерская. Вы продаете торты друзьям и знакомым, предлагаете свою продукцию в чате своего дома и районах по соседству, иногда берете заказы на досках объявлений, отправляете рекламные посты списку контактов в WhatsApp и нерегулярно ведете Instagram. В таких случаях часто кажется, что новые продажи обеспечит сайт, но это не так.

«Визуальному»‎ бизнесу, где очень важна картинка — а это еда, одежда, косметика или аксессуары, — лучше уделить больше внимания контенту в соцсетях, чем лендингу или интернет-магазину. Самый подходящий вариант — прокачанный профиль в Instagram. Больше половины самых популярных брендов в этой соцсети работают в сфере ритейла. А вовлеченность для коммерческих профилей там в 18 раз выше, чем в Facebook.

• Сделайте навигацию по вашим услугам. В этом поможет раздел «Актуальное»‎. В сохраненных сториз можно закрепить базовые расценки, примеры работ, видео «бэкстейджа»‎ и отзывы довольных покупателей.
• Подберите цветовую схему профиля и старайтесь ей следовать. Такой инструмент — шанс выдержать аккаунт в единой гамме, которая поможет продукту выглядеть более качественным и красивым. Подсмотреть варианты можно на Pinterest.
  
• Продумайте концепцию профиля. Самый простой и работающий вариант — формат блога: рассказывайте о себе, о чем-то вокруг вашего дела, общайтесь с аудиторией, просите совета и так далее.
  
• Составьте контент-план. Или хотя бы определитесь с регулярностью постов. Кстати, маркетологи советуют снимать не менее 2 видео в сториз в день.
  

Возможно, бизнесу когда-либо понадобится свой интернет-магазин. Если вы продаете через Instagram, то с помощью «Битрикс24» сможете выгрузить все фотографии в виде товаров. А потом создать с ними интернет-магазин всего за 2 минуты. Общаться с клиентами и продавать в соцсети сразу из CRM поможет наша официальная интеграция.

Представим, что вы успешно развиваете аккаунт и уже начали регулярно продавать что-то через Instagram. Как правильно принять платеж от клиента?

Один из вариантов — дать ему рассчитаться во время доставки. Например, наличными или через терминал. Но это сложно организовать: нужно иметь собственных курьеров с оборудованием, обеспечить «размен»‎, следить за финансовыми операциями. Еще покупатель может просто-напросто передумать и отказаться от доставки.

Стоит помнить, что для 56% человек важна безопасность транзакции, а 75% потребителей всегда смотрят на удобство оплаты. Пользователь должен знать, что может заплатить подходящим ему способом. Может быть, наличными или по терминалу на месте у него не получится, а «переводу на карту» он не доверяет.

В CRM «Битрикс24»‎ в карточке «Сделка»‎ есть кнопка «Принять оплату». Нажимая на нее, продавец может выбрать, за какие товары будет платить клиент. Остается просто отправить линк. По ту сторону экрана покупатель сам выбирает удобный способ платежа.

Чем удобна такая ссылка на оплату? Импульсивные покупки совершают 84% людей — можно «ловить»‎ человека именно в такой момент. Например, высылать линк сразу после обсуждения деталей заказа в директе.

CRM-оплатой уже пользуются разные сферы бизнеса — флористика, туризм, медицина, фитнес-клубы, сервисы по ремонту автомобилей.

Развитие маркетплейсов — благо для потребителя и боль для небольшого бизнеса. Из-за крупных игроков вроде Ozon или Wildberries клиент привык ждать от покупок в онлайне операционно дорогого сервиса: быстрой доставки, бесплатного обмена и возврата, примерки на месте. Часто СМБ не может позволить себе такой уровень услуг.

Пдедположим, вы хотите приобщиться к прекрасному и обсуждаете с Wildberries продажу через них своих компьютерных мышек. Вероятно, они не готовы брать продукт по вашей цене. Предлагают маржу поменьше, а объем для поставок побольше.

По договору средства поступают на счет в течение 60-90 дней. Значит, вам нужно больше оборотных средств. А это уже проблема. При хорошем потоке с маркетплейсами может работать только крупный бизнес.

При этом 72% человек готовы платить за срочную доставку. 48% покупателей уйдут из магазина, если ее нет. Так можно ли дать клиенту тот же сервис, который предлагают гиганты рынка, и что-то заработать? Бесплатные обмен и возврат вряд ли получится повторить, а вот скорость — вполне.

Способ доставки можно выбрать в модуле «CRM.Доставка». Она интегрирована с разными партнерскими сервисами и позволяет отправлять товар удобным способом. Например, если человеку нужна доставка день в день, заказ ему привезет курьер Яндекс.Доставки. Достаточно просто указать тариф, адрес и контактный номер получателя.

Кажется, что такая опция — привилегия мощного бизнеса, который каждый день обрабатывает терабайты клиентских данных и знает все о покупателе. На самом деле все гораздо проще: СМБ такой объем информации просто ни к чему. Достаточно знать историю общения с каждым клиентом и каналы его касания с брендом.

Продуманно выстраивать отношения с клиентом поможет CRM. Внутри нее несколько частей: контакт-центр, маркетинг, сквозная аналитика, конструктор сайтов и так далее. Она создана для того, чтобы автоматизировать рутину бизнеса любого масштаба.

Система пригодится для того, чтобы строить долгосрочные отношения с потребителями, контролировать работу менеджеров и эффективность рекламы, работать с повторными продажами и даже создавать маркетинговые акции.

Например, для тех клиентов, кто уточнял характеристики товара, но так ничего и не приобрел, можно сделать специальную скидку на первый заказ. Найти их среди всей базы как раз и поможет CRM.

Выводы:

• Продажи в соцсетях и мессенджерах — новая реальность. Пора смириться с этим и уделить страницам бренда не меньше внимания, чем сайту. Если у вас крупный бизнес и развитая система дистрибуции, Instagram может стать имиджевой визитной карточкой и косвенно влиять на продажи. Хороший пример — аккаунт производителя воды «Байкал».
• Безопасная и удобная оплата заказа — обязанность бизнеса. Позвольте клиенту платить за товар любым удобным способом: наличными при получении или через Apple Pay.
  
• 55% пользователей называют быструю доставку решающим фактором покупки. Даже небольшой бизнес может позволить себе такую опцию: воспользуйтесь модулем CRM.Доставка в «Битрикс24» или подключитесь к сервисам доставки для бизнеса напрямую.
  
• Важно помнить «историю» клиента. Запоминайте, кто и когда обращался к вам с вопросами, в какое время совершал покупки и что именно приобретал. Работа с базой в системе поможет персонализировать маркетинг и эффективнее продавать.