В обновлении «Битрикс24» пользователи получат колл-трекинг и сквозную аналитику, а искусственный интеллект оценит шансы сделок на успех.
Материал подготовлен при поддержке компании «1С-Битрикс»
Новая стратегия
CRM-системы создавались как инструмент для отдела продаж. Менеджеры хранили в них обращения клиентов и следили за ходом сделок. Со временем эти данные заинтересовали других сотрудников: маркетологов, аналитиков и топ-менеджеров.
Отделам понадобилась единая экосистема. Построить её сложно — у каждого отдела были свои инструменты, не всегда совместимые друг с другом. Они требовали кастомизации или разработки промежуточных решений для обмена данными.
В масштабном обновлении создатели «Битрикс24» предложат предпринимателям решение — простую систему для ведения бизнеса из пяти блоков, одним из которых является классическая CRM. Её дополняют ещё четыре сервиса:
- Контакт-центр собирает все обращения клиентов по телефону, в соцсетях, мессенджерах и других каналах. Все они попадают в «Битрикс24» и обрабатываются сотрудниками компании.
- CRM-маркетинг анализирует клиентскую базу и разбивает её по сегментам. Маркетологи смогут быстро персонализировать предложения для каждого сегмента, отправлять рассылки и таргетировать рекламу.
- Появившийся сервис CRM-аналитики построит отчёты по данным о лидах и сделках. Руководитель сможет быстро посмотреть на воронку продаж и увидеть вклад каждого менеджера в свой бизнес. Любой показатель в отчете можно развернуть и увидеть, из чего он складывается.
- Ещё один новый инструмент, сквозная аналитика, покажет, насколько эффективным был каждый рекламный канал. Руководитель увидит цельную картину бизнеса: от бюджета и источника трафика до стоимости каждой сделки.
Новая стратегия «Битрикс24» освободит предпринимателей от оплаты практически всех сторонних сервисов, функции которых входят в эти пять блоков. В компании утверждают, что CRM в 2018 году должна быть именно такой.
Простая CRM
Калининградские разработчики анонсировали упрощение своей CRM как один из ключевых пунктов масштабного обновления «Битрикс24.Сидней».
Пользователям станет намного удобнее создавать и вести сделки в системе, быстро подключать контакт-центр, настраивать карточки клиентов, фильтровать и искать информацию в базе.
Теперь все коммуникации с клиентом будут храниться внутри сделок и обновляться в реальном времени.
Работа со сделками в CRM станет ещё удобнее. Теперь можно будет по-разному настроить обязательные поля карточки для каждого этапа сделки. К примеру, можно выставить «обязательность» заполнения полей только со стадии подготовки документов или выставления счета.
Менеджер не будет тратить время на внесение реквизитов на ранних этапах сделки, например, во время первого звонка клиента. Это поле станет обязательным позже.
В каждой карточке сделки появится чат, в котором сотрудники смогут обсудить задачи или спланировать свои действия.
По заявлениям создателей, CRM станет простой и дружелюбной для пользователей. При этом функциональность системы вырастет.
Встроенный колл-трекинг
Важный инструмент в обновленном «Битрикс24» — колл-трекинг. Он позволит отслеживать эффективность рекламных каналов для компаний, которые принимают заказы от клиентов по телефону.
С помощью колл-трекинга маркетологи смогут сделать выводы об эффективности разных каналов трафика, оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость привлечения клиента.
Теперь предпринимателю не нужно будет искать на рынке подходящий колл-трекинг и тратить ресурсы на его интеграцию. Помимо этого снизится стоимость использования инструмента. В этом фрагменте создатели рассказывают о ценах в обновлённом «Битрикс24»:
Глобальный тренд электронной коммерции — сделки с клиентами в чатах. Покупатели активно пишут компаниям напрямую и хотят, чтобы этот канал работал круглосуточно. Наличие чата на сайте становится важным фактором для выбора компании-продавца.
Разработчики анонсировали обновление виджета чата для сайтов компаний и его полную готовность для мобильных устройств.
Также новый контакт-центр интегрирован с чатами в поисковой выдаче «Яндекса». Клиент набирает в поисковике название компании и может пообщаться с менеджером прямо на странице поиска, без перехода на сайт.
Сотрудник компании сможет ответить на все обращения клиентов прямо в интерфейсе «Битрикс24».
Сквозная аналитика
Еще одна новинка релиза — сервис сквозной аналитики. Инструмент поможет маркетологам полностью оценивать влияние рекламных каналов на продажи, окупаемость вложений.
«Битрикс24» соберёт для анализа все нужные данные: затраты на рекламу, количество лидов и сделок.
Руководители смогут посмотреть насколько эффективно тот или иной менеджер работает с лидами из разных источников трафика. Это поможет руководителям грамотно распределить сотрудников по зонам работы — кто-то лучше разговаривает по телефону, кто-то лучше переписывается в чатах.
Эти возможности «Битрикс24» предлагает бесплатно.
Искусственный интеллект
Разработчики «Битрикс24» внедрят в систему интеллектуальный скоринг.
ИИ будет прогнозировать вероятность конвертации лида в сделку, а также шансы на её успешное завершение. Машина покажет этот параметр в процентах и будет менять его автоматически при изменении лида или сделки.
ИИ обучается на данных компании. Для прогнозирования он использует свойства и стадии сделки, тексты писем и чатов, расшифровки разговоров, параметры времени. Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок.
Второй бизнес-сценарий применения ИИ — повторное привлечение клиентов. Машина сможет анализировать клиентскую базу и делить её на два сегмента:
- Перспективные клиенты с высокой вероятностью повторной покупки — более 75%. Им стоит показывать рекламу.
- Клиенты, которым не стоит показывать рекламу прямо сейчас. Вероятность повторной сделки — ниже 75%.
Эти изменения в «Битрикс24» помогут маркетологам уменьшить расходы и генерировать повторные продажи максимально эффективно.
Часть обновлений уже доступна для пользователей, релиз остальных намечен до конца ноября. Узнать больше можно по кнопке:
К каждому инструменту можно дописывать приставку недо: недоколлтрекинг, недоаналитика, недоконструктордокументов, недовсе, недоумение.
Совсем недавно я думал похожим образом. И меня это жутко бесило. Пока не пришло осознание, что "всем не угодишь". Всегда будет что-то что хотелось бы, но этого нет. Все бизнесы разные, даже в одной нише.
Единственный вариант, когда есть перспектива "угодить всем", это если делаешь узконаправленный продукт. Тогда есть возможность выжать из него максимум.
Например, колтрекинг или онлайн-чат. Ты ограничен десяткой сценариев его использования и это всех устраивает. А если придумываешь вдруг новую фичу, то это становится великим событием.
А у Б24 другая стратегия — дать максимум разного функционала и дать возможность настроить систему под свой бизнес.
Наиболее частые сценарии они реализовывают для всех, а для редких сценариев дают возможность разработать свою логику.
Согласен полностью... Широкий набор инструментов, пусть и работающие не всегда так, как планировалось, полезен более широкому кругу пользователей. Для этого и "типовое" облако, кто хочет реализации именно своей, специфической логики, двигается в сторону "коробки". У нас были такие примеры в практике - план/факт оплат, например...
Облако очень гибкое в плане кастомизации. По моему опыту коробка нужна далеко не многим бизнесам.
Дать максимум функционала и не важно, работает оно или нет, потому что всегда найдется, что внедрить к следующему сезону, чтобы классно попиариться и нарастить долю рынка.
Вот может мне кто-то объяснить, что такое поле "Источник" в Битрикс? Если это инструмент коммуникации с клиентом, то тут должен быть Звонок, чат, Email, Обратный звонок и еще пара. Но если это канал привлечения клиентов, то тут должен быть Веб-сайт, Email-рассылка, Соцсети, Выставка, Наружная реклама и пр. Но почему у Битриксоидов это все в одной куче и называется "Источник"?
http://prntscr.com/l2nzab — а вот тут что вообще за нах.? Про пейджер уж молчу, но куда столько типов телефонов? Неужели есть кто-то, кто заморачивается и указывает тип телефона клиента? Не верю
Мне кажется, что вы слишком предвзяты. Любой продукт АБСОЛЮТНО у всех вендоров имеет баги и "фичи" всегда! Далеко за примерами бегать не будем) Мелкомягкие... :) Не бывает (я не видел) продукта, который всегда отточен до мелких деталей, без косяков и всем нравится!
По поводу источника... не совсем Вас понимаю, клиент мог зайти и с звонка и с выставки. Проблема мне непонятна)
Насчет типов телефонов, так это вообще личное восприятие каждого) мы, например, заморачиваемся!:)
Ну, вы, наверное, еще и номер пейджера фиксируете.
"По поводу источника... не совсем Вас понимаю, клиент мог зайти и с звонка и с выставки. Проблема мне непонятна)" — источник - это канал привлечения клиента или инструмент коммуникации? Вы подали объявление в газету. Источник в вашем случае это Газета или Звонок?
"Смешались в кучу кони, люди"...
Источник, это звонок.
Если важно отслеживать звонок с газеты, выделите для этого отдельный номер и фиксируйте, что это "Звонок из газеты".
Если у вас много рекламных каналов и к вам приходят ножками, звонят, оставляют заявку на сайтах, то используйте в Источниках направления: звонок, сайт, сам пришёл и создайте поле для конкретизации каналов.
А менеджеры пусть уточняют при квалификации лида, откуда клиент узнал о вашей компании.
Тогда будет, например: Источник - звонок, Канал - газета "Последние новости"
Я бы сделал наоборот :-)
Канал (коммуникации) - звонок / письмо / визит
А вот Источник надо разложить по UTM:
- Источник кампании (utm_source)
- Тип трафика (utm_medium)
- Название кампании (utm_campaign)
- Идентификатор объявления (utm_content)
- Ключевое слово (utm_term)
Эти поля стоит сделать на уровне движка Б24, чтобы снизить разброд и шатания и привязаться к стандарту.
"Канал (коммуникации)" это поле "Источник" в терминах Битрикса?
UTM сейчас разбиты по отдельным полям, правда не отображаются как отдельные поля в карточке, но отображаются в списках ифильтрах.
Хотя как заметил не у всех. У некоторых отдельное поле UTM.
Нет, "Канал коммуникации" это не Источник.
Источник это "откуда пришли", Канал - "как пришли".
Я не про это. Идея понятна.
Павел, часть Ваших претензий к сервису, с моей точки зрения, объективны. Например, по полю источник. Сейчас, с релизом Сиднея, когда будет релизнута сквозная аналитика, вполне вероятно, что "Источник" разделят на "Канал коммуникации" и "Источник рекламы".
Однако по пейджеру, по конструктору документов (который очень активно допиливается вендором, признайте), Ваши претензии "высосаны из пальца".
Мне вот, например, не нравится ещё, что поле Email пишется в Битрикс24 в его устаревшем варианте: "E-mail". Но работать и зарабатывать на функционале Битрикс24 мне это не мешает))
Ещё один момент: подумайте, какой функционал Вы получаете и за какие деньги. Я до 2015 работал в крупной металлургической компании со штатом 30 тыс сотрудников, которая потратила на свой корпоративный портал не один десяток миллионов рублей. Их портал занимал первые места в различных всероссийских конкурсах несколько лет подряд. Когда в 2015 году я увидел Битрикс24 в первый раз, уже на тот момент он был более удобен и технологичен. Битрикс24 предоставляет уникальный набор функционала в одном продукте за несопоставимо низкую стоимость, если сравнивать с альтернативами. С учётом этого, на поле пейджер (которое мне ни в одном отчёте ни разу не помешало, кстати), можно и глаза закрыть.
Газета, ибо Звонок я трактую как исходящий, хотя, должен признать, отчасти вы правы
Как он может быть исходящим, когда вам позвонили по объявлению в газете? Или написали на Email... На самом деле источник лида в этом примере может быть только один — Газета, и независимо от того, позвонил клиент, написал или пришел в офис. Все становится еще сложнее, когда у тебя 20 сайтов подключено к колл-центру, а кц работает в любимом битрикс
Я же и ответил, что "Газета") Прочтите еще раз)
Да, да, все так. Я про то и говорю, что в этом весь Битрикс — вроде, стараются, обновки делают, а на копнешь глубже, и сразу бесит.
Вот из-за этого я так и не смог пользоваться Б24, постоянно что-то бесило, хотя сайт на битриксе.
ну так переводите сайта на Тильду и совсем щастье будет
я пробовала Тильду. Но мне не очень нравится как там блоки оформлены. Точнее, дизайн блоков не совсем подходит для тематики (у нас бизнес связан с сыпучими материалами). Но может стоит ещё раз присмотреться. Или посмотреть какие-то иностранные конструкторы.
Источник лида — Звонок. Газета не может быть источником, потому что напрямую от туда у вас лид не создаётся. К вам из Газеты могут прийти офис, могут оставить заявку на сайте, могут позвонить, могут письмо написать.
Или "Звонок с объявления из газеты", если не делите на источники и каналы.
Используйте "Источник", как тип коммуникации, а для фиксации конкретного канала используйте UTM.
Битрикс24 хорош тем, что можно использовать его очень гибко.
Если вам не нужна глубокая аналитика по каналам, вы можете просто все каналы фиксировать в "Источнике", а если нужна, вы можете воспользоваться UTM или сделать дополнительные поля для этого.