«Мы показали, какой должна быть современная CRM»

В обновлении «Битрикс24» пользователи получат колл-трекинг и сквозную аналитику, а искусственный интеллект оценит шансы сделок на успех.

Материал подготовлен при поддержке компании «1С-Битрикс»

Новая стратегия

CRM-системы создавались как инструмент для отдела продаж. Менеджеры хранили в них обращения клиентов и следили за ходом сделок. Со временем эти данные заинтересовали других сотрудников: маркетологов, аналитиков и топ-менеджеров.

Отделам понадобилась единая экосистема. Построить её сложно — у каждого отдела были свои инструменты, не всегда совместимые друг с другом. Они требовали кастомизации или разработки промежуточных решений для обмена данными.

В масштабном обновлении создатели «Битрикс24» предложат предпринимателям решение — простую систему для ведения бизнеса из пяти блоков, одним из которых является классическая CRM. Её дополняют ещё четыре сервиса:

  • Контакт-центр собирает все обращения клиентов по телефону, в соцсетях, мессенджерах и других каналах. Все они попадают в «Битрикс24» и обрабатываются сотрудниками компании.
  • CRM-маркетинг анализирует клиентскую базу и разбивает её по сегментам. Маркетологи смогут быстро персонализировать предложения для каждого сегмента, отправлять рассылки и таргетировать рекламу.
  • Появившийся сервис CRM-аналитики построит отчёты по данным о лидах и сделках. Руководитель сможет быстро посмотреть на воронку продаж и увидеть вклад каждого менеджера в свой бизнес. Любой показатель в отчете можно развернуть и увидеть, из чего он складывается.
  • Ещё один новый инструмент, сквозная аналитика, покажет, насколько эффективным был каждый рекламный канал. Руководитель увидит цельную картину бизнеса: от бюджета и источника трафика до стоимости каждой сделки.

Новая стратегия «Битрикс24» освободит предпринимателей от оплаты практически всех сторонних сервисов, функции которых входят в эти пять блоков. В компании утверждают, что CRM в 2018 году должна быть именно такой.

Простая CRM

Калининградские разработчики анонсировали упрощение своей CRM как один из ключевых пунктов масштабного обновления «Битрикс24.Сидней».

Пользователям станет намного удобнее создавать и вести сделки в системе, быстро подключать контакт-центр, настраивать карточки клиентов, фильтровать и искать информацию в базе.

Теперь все коммуникации с клиентом будут храниться внутри сделок и обновляться в реальном времени.

Работа со сделками в CRM станет ещё удобнее. Теперь можно будет по-разному настроить обязательные поля карточки для каждого этапа сделки. К примеру, можно выставить «обязательность» заполнения полей только со стадии подготовки документов или выставления счета.

Менеджер не будет тратить время на внесение реквизитов на ранних этапах сделки, например, во время первого звонка клиента. Это поле станет обязательным позже.

История взаимодействия с клиентом в карточке сделки «Битрикс24»

В каждой карточке сделки появится чат, в котором сотрудники смогут обсудить задачи или спланировать свои действия.

По заявлениям создателей, CRM станет простой и дружелюбной для пользователей. При этом функциональность системы вырастет.

Встроенный колл-трекинг

Важный инструмент в обновленном «Битрикс24» — колл-трекинг. Он позволит отслеживать эффективность рекламных каналов для компаний, которые принимают заказы от клиентов по телефону.

С помощью колл-трекинга маркетологи смогут сделать выводы об эффективности разных каналов трафика, оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость привлечения клиента.

Интерфейс колл-трекинга в «Битрикс24»

Теперь предпринимателю не нужно будет искать на рынке подходящий колл-трекинг и тратить ресурсы на его интеграцию. Помимо этого снизится стоимость использования инструмента. В этом фрагменте создатели рассказывают о ценах в обновлённом «Битрикс24»:

Глобальный тренд электронной коммерции — сделки с клиентами в чатах. Покупатели активно пишут компаниям напрямую и хотят, чтобы этот канал работал круглосуточно. Наличие чата на сайте становится важным фактором для выбора компании-продавца.

Разработчики анонсировали обновление виджета чата для сайтов компаний и его полную готовность для мобильных устройств.

Также новый контакт-центр интегрирован с чатами в поисковой выдаче «Яндекса». Клиент набирает в поисковике название компании и может пообщаться с менеджером прямо на странице поиска, без перехода на сайт.

Сотрудник компании сможет ответить на все обращения клиентов прямо в интерфейсе «Битрикс24».

Сквозная аналитика

Еще одна новинка релиза — сервис сквозной аналитики. Инструмент поможет маркетологам полностью оценивать влияние рекламных каналов на продажи, окупаемость вложений.

«Битрикс24» соберёт для анализа все нужные данные: затраты на рекламу, количество лидов и сделок.

Интерфейс сквозной аналитики в «Битрикс24»

Руководители смогут посмотреть насколько эффективно тот или иной менеджер работает с лидами из разных источников трафика. Это поможет руководителям грамотно распределить сотрудников по зонам работы — кто-то лучше разговаривает по телефону, кто-то лучше переписывается в чатах.

Эти возможности «Битрикс24» предлагает бесплатно.

Искусственный интеллект

Разработчики «Битрикс24» внедрят в систему интеллектуальный скоринг.

ИИ будет прогнозировать вероятность конвертации лида в сделку, а также шансы на её успешное завершение. Машина покажет этот параметр в процентах и будет менять его автоматически при изменении лида или сделки.

ИИ обучается на данных компании. Для прогнозирования он использует свойства и стадии сделки, тексты писем и чатов, расшифровки разговоров, параметры времени. Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок.

Второй бизнес-сценарий применения ИИ — повторное привлечение клиентов. Машина сможет анализировать клиентскую базу и делить её на два сегмента:

  • Перспективные клиенты с высокой вероятностью повторной покупки — более 75%. Им стоит показывать рекламу.
  • Клиенты, которым не стоит показывать рекламу прямо сейчас. Вероятность повторной сделки — ниже 75%.

Эти изменения в «Битрикс24» помогут маркетологам уменьшить расходы и генерировать повторные продажи максимально эффективно.

Часть обновлений уже доступна для пользователей, релиз остальных намечен до конца ноября. Узнать больше можно по кнопке:

0
512 комментариев
Написать комментарий...
Михаил Берсенёв

Еще проблема, с которой мы боремся уже почти год. Это обмен между Мой склад и Б24. Как со стороны Б24 и программы обмена с МС, было множество общения, но вопрос так и не закрыт. НЕ стабилен обмен данных при приеме данных из МС в Б24, так и обратно. Никаких настроек я как пользователь не меняю, плачу за лицензии и вам и заявленной у вас программы для интеграции (производитель программы интеграции Б24 с МС вот www.htmls.ru
) , но проблема не решается вашей поддержкой, поставщик программы не может добиться от вашей поддержки решения. Имея за месяц более 1000 сделок из них мне руками приходится править до 15%. Как мне быть?

Ответить
Развернуть ветку
Марина Вострикова

"поставщик программы не может добиться от вашей поддержки решения"
Михаил, авторы сторонних приложений имеют возможность писать нам в техническую поддержку через свои личные кабинеты, у них свои условия по взаимодействию с нами. И если у них возникает необходимость в нашей помощи по вопросам приложений, мы конечно помогаем нашим авторам. Конкретно по вашему случаю я запросила у разработчиков www.htmls.ru детали, чтобы понять, в чем там сложность. И авторы решения говорят, что поддерживают с вами контакт. Часть вопросов там касается особенностей МС. Давайте я еще раз попрошу авторов www.htmls.ru вам помочь, важно, чтобы все вопросы решились.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Andreev

Михаил, мы давно с Вами общаемся и пытаемся решить проблему. Битрикс24 к нашей разработке не имеет прямого отношения. Мы обращаемся к ним за помощью и получаем ее в том или ином виде. Всегда есть какие-то сценарии и особенности в работе, которые сложно предугадать. Задача синхронизации одна из самых сложных. Но мы всегда стараемся идти всем навстречу. Мы получаем все Ваши обращения и работаем с ними.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Берсенёв

Алексей, ну что душой кривить. Я неделю пытался довести встречу вашу и Битрикс поддержки, чтобы вы начали общаться. Я как пользователь занимаюсь тем чтобы наладить связь между разработчиками. Абсурд. Какой итог общения? Задвинули это в дальний угол, признали что есть проблемы и м.б. к ним вернемся в лучшие времена. Когда? Я каждый день имею ряд проблем. Вот сегодня 15.10 у нас 34 заказа прошло http://prntscr.com/l6ep3b, обмен нарушен по 5 из них, только в одном статусе http://prntscr.com/l6epsz, а еще сколько не пришло из Б24 обратно в МС. Разве это нормально. Каждый день сижу и правлю. Да, вы что-то отвечаете, стараетесь помочь, но проблема уже длится более полугода. Как дальше??? Хочется рассказать всем что здесь происходит и как относятся к этому.

Ответить
Развернуть ветку
509 комментариев
Раскрывать всегда