В условиях «доставки до двери» много непонятного, а Ozon не отвечает прямо на вопросы о рисках покупателя
Ozon предлагает услугу "доставка до двери". Кажется, удобно, что не надо тратить время на встречу с курьером. Но на деле, Ozon отказывается прямо отвечать, какие риски в этом случае несет покупатель. Есть отзывы, что покупательский опыт, когда что-то пошло не так, весьма неприятный.
Я пользуюсь услугой "доставка до двери" от Ozon'а с момента ее тестового запуска осенью 2019 года. В том числе, делал так заказы стоимостью порядка сорока тысяч рублей и не волновался о рисках. Почему не волновался? Потому что еще в период запуска подробно проконсультировался в поддержке Ozon'а и получил информацию, что все риски Ozon брал на себя. Наивно полагал, что все так и по сей день.
Я не только пользовался услугой сам, но и активно рекомендовал ее друзьям и даже в комментариях на vc - ведь был уверен, что, в случае чего, Ozon покрывает все риски, no questions asked. Однако вчера узнал от пользователя L A, что это не так.
После таких новостей я решил проверить, что пишут об условиях такой доставки на сайте Ozon'а. Там прямых ответов на вопросы, что произойдет, если с заказом что-то случится, не нашел.
Тогда я решил еще раз поговорить с поддержкой. Пришлось потратить много усилий, но ответов я так и не получил. Поэтому и делюсь ситуацией на vc: во-первых, чтобы другие клиенты не были столько же наивны, как я, и понимали риски; во-вторых, в надежде, что здесь представители Ozon'а все-таки смогут постараться и ответить по существу.
Сначала я спросил в чате поддержки. Там мне ответили, что "Сперва будет проверка. Сразу возврата денег не будет". Но когда я стал задавать детальные вопросы о проверке, рассказать про нее не смогли. Не ответили ни про то, что покупателю нужно делать в ходе проверки, ни про то, в каких случаях деньги не вернут. Передавать вопрос ответственным сотрудникам, кто непосредственно занимается проверками и сможет ответить предметно, не стали.
Я предположил, что эскалировать мой вопрос до нужных сотрудников может быть проще по электронной почте. И обратился с очень конкретными вопросами.
Сначала мне ответили отпиской в общих словах, что "Выясним у курьера, где именно он оставил посылку, попробуем установить причины, почему посылки не оказалось на месте, и найдем решение. Безусловно, небольшой риск есть, но курьеры проинструктированы и знают, как свести его к минимуму". После моей повторной просьбы ответить на конкретные вопросы, прислали такой ответ, который, на мой взгляд, не раскрывает ответа ни на один вопрос, кроме пятого и частично четвертого, по существу.
В чем же кроется неопределенность и риски для покупателя в "доставке до двери" от Ozon?
Непонятно, какие из рисков Ozon берет на себя
Очевидно, что Ozon покрывает риск, когда их курьер просто не оставил посылку. Как в примере от L A выше. Но будет ли Ozon возвращать мне деньги или привозить новый товар, если, например:
- курьер оставил посылку, но выяснилось, что ее забрал какой-то неизвестный человек (просто какой-то парень в капюшоне или курьер сервиса доставки еды, например)
- курьер оставил посылку, но получены доказательства, что ее забрал мой сосед
- курьер оставил посылку, но несмотря на все усилия Ozon'а, абсолютно не получилось понять, что с ней происходило дальше и кто ее мог забрать (может, я забрал и обманываю, может посторонний человек)
Неясно, это риски Ozon'а или мне скажут: "Обращайтесь в полицию, чтобы этого человека привлекли к ответственности и вам вернули украденное имущество. Мы же доказали, что со своей стороны выполнили обязательства".
Непонятно, как долго будет длиться проверка
Выше был пример ситуации, когда клиента достаточно долго отфутболивали. На несколько моих прямых вопросов о длительности проверки мне так и не ответили что-то в стиле "Проверка может длиться максимум 48 часов". Из этого я делаю вывод, что конкретных сроков может и не быть, а возврат денег надо будет ждать неизвестно сколько.
Непонятно, какие усилия в ходе проверки будут требоваться от клиента
В письме мне отвечают, что куда-либо ходить мне будет не нужно. Однако я слабо представляю, как Ozon сможет получить доступ к записям камер в подъезде без моего участия. Фактически, сами они смогут лишь проверить по камере в автомобиле курьера, что он ушел с посылкой, а вернулся без нее. И проверить фото посылки возле моей двери. Каким образом Ozon установит, что происходило с посылкой в остальное время без моего участия, мне абсолютно непонятно.
Непонятно, какие обязательства клиента при доставке до двери
В своем письме в Ozon я приводил примеры ситуаций, в которых не очевидно, скажут ли они "друг мой, ну ты сам виноват". Например, посылку мне доставили в полпервого ночи, но я решил не вставить с кровати, а проверить доставку в девять утра - но посылки уже не было. Или же вечером в воскресенье вспомнил про доставленную в пятницу посылку, которую уже унесли. Что из этого спишут на неосмотрительность клиента?
В сухом остатке, нам предлагают пользоваться услугой с большим количеством неизвестных условий. И только если что-то пойдет не так, мы сможем узнать, какие риски брали на себя, когда оформляли доставку до двери. Будет весьма неприятно получить это ценное знание после того, как закажешь "до двери", например, телевизор за 90 тысяч рублей - а потом его не обнаружишь.
Затрудняюсь сказать, является ли это ненадлежащим информированием потребителя в юридической терминологии. Но абсолютно точно заявляю, что у меня, как у клиента, это вызывает дискомфорт при использовании услуги. Надеюсь, Ozon все-таки сможет подробно и предметно ответить про все риски и успокоить всех волнительных клиентов наподобие меня.
Обновление 24 марта. После появления в комментариях к статье представителя Ozon'а, нам так и не удалось получить конкретные ответы на поставленные в статье вопросы. Более того, в результате обсуждения в комментариях ситуация стала еще более запутанной. Потому что, как отметил пользователь vc.ru Александр Глебов, Ozon в своих правовых документах на сайте освобождает себя от ответственности за товар после того, как пришлет уведомление о доставке.
При этом, служба поддержки отвечает, что риск по краже товара третьими лицами они берут на себя.
Что из этого является правдой, по всей видимости, можно будет узнать только когда реально столкнешься с пропажей заказа. Скорее всего, пунктом 4.4 Ozon хочет сделать невозможным, чтобы возврат денег можно было требовать через суд. И делая себя неуязвимыми от судебного требования денег, они дальше уже по ситуации (по настроению своего менеджера или по какой-то процедуре, суть которой отказываются раскрыть) будут решать, вернуть деньги или нет. Важно, что возврат денег в таком случае будет доброй волей Ozon'а, но не однозначным правом покупателя.
Как вообще можно живя в России спокойно заказывать что-то с "доставкой до двери"...
Ну справедливости ради, за полтора года у меня ничего из озоновских доставок не пропадало от двери. Хотя, однажды пропала термосумка, в которой доставляют еду по подписке (но это был не Озон). Я ее пустую вечером выставил на площадку, чтобы утром курьер забрал вместе с доставкой новой еды - но утром ее не было. Поставщик еды мне претензии не предъявлял на этот счет
Зависит от наличия консьержа и жителей дома.
Все понятно будет. Вас будут динамит до поста на vc.
Добрый день, Иван. Я из Ozon.
С момента запуска проекта доставки до двери мы не меняли процесс в случае пропажи заказа. По-прежнему проводим проверку и разбираем каждый кейс индивидуально. Да, это может занять некоторое время, однако в случае выявления нарушений после изучения видео с камер или со стороны курьера - мы незамедлительно помогаем клиенту с возвратом денег.
Сейчас мы делаем всё, чтобы доставить заказ и оперативно сообщить, что всё на месте. Наш курьер делает фото заказа рядом с вашей дверью, на котором будет виден номер квартиры, а также сам заказ. Фото сразу же загружаем в ваш личный кабинет - и отправляем вам уведомление, что заказ ожидает вас у дверей.
Буду благодарен, если пришлёте мне ссылку на комментарий от автора L A - хочу всё проверить и разобраться, почему мы не смогли оперативно разобраться в такой ситуации
Добрый день, Раймонд. Спасибо, что ответили. Но из вашего сообщения я не могу понять ответы на мои вопросы, извините. Потому что фразу "разбираем индивидуально" можно прочитать как "сами решим, что будем делать, а вам останется только принять это".
Может быть, я слишком много вопросов высыпаю сразу и вам сложно на них все ответить. Вы можете, тогда, вот такую ситуацию для меня разобрать, пожалуйста? Я заказываю телевизор стоимостью 90 000 рублей с доставкой до двери. Доставка с 22:00 до 24:00. В 23:45 ваш курьер оставляет телевизор у двери, делает фото. На следующее утро я открываю дверь квартиры в 9:00 и не нахожу там телевизор. Сообщаю вам об этом в чат. Пишу: "У меня на площадке камеры нет. В подъезде, может, и есть, но я никуда ходить не буду, никакие записи нигде требовать не буду. Я телевизор не получил - или привозите мне новый или возвращайте деньги". Дальше вы как-то проверяете курьера - проверка не выявляет обман с его стороны. Он точно отошел от машины доставки с телевизором, вернулся без телевизора, фото правда сделано у моей квартиры (номер виден, все супер). Что будет дальше происходить?
Я тут. В нём вполне нормально написано что претензий к вам у меня по итогу нет. Проблема решена, но со скрипом и не сильно мимо моих ожиданий.
В остальных вопросах поднятых по результатам консультаций Ивана с вашей поддержкой хотелось бы пояснений.
@Ozon вы так мило лайкнули ответ своего сотрудника (или сам Раймонд лайкнул себя под другим акаунтом). Я бы хотел отметить, что этот и последующие ответы не удовлетворили ни ряд комментаторов, ни меня. Было бы хорошо, если бы вы все-таки написали подробный разбор всех заданных вопросов с ответами по существу, за это было бы гораздо справедливей лайкнуть
Добрый дегь! А как быть в ситуации, если озон отказал в возврате денег, спустя месяц разборок?!!! У меня было 2 заказа, столовый набор из 37 предметов, второй заказал бокалы и ноутбук. Курьер оставил у двери одну коробку с бокалами и ноутбук, прикрепила фото к обоим заказам. Но столовый набор за 15 тысяч не доставили. Служба поддержки утверждает, что доставка была, есть фото. А у меня есть видео с камеры, где курьер достаёт из Авто одну коробку и ноутбук. И что делать в такой ситуации??? Писать в прокуратуру?
ОЗОН заставляет попасть в неприятную ситуацию
Комментарий недоступен
Добрый день, Юлия. Я из Ozon.
Пришлите мне, пожалуйста, номер вашего заказа. Проверю, почему уведомление пришло позже самой доставки
Почему решили воспользоваться такой доставкой? В чём её удобства по сравнению с классической из рук в руки?
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Раймонду надо работать в страховой))
- Какой у вас процесс выплат по КАСКО? Вы разбитые стеклянные элементы оплачиваете, кстати?
- Должен отметить, все больше клиентов выбирает КАСКО в нашей компании. При этом, крайне редко случается, что кто-то действительно сталкивается с необходимостью выплат. Потому что при покупке полиса мы даем ценные инструкции, как водить безопасно и оставлять автомобиль только там, где его практически наверняка не украдут. Но даже в тех случаях, когда клиент сталкивается со страховым случаем, мы крайне внимательно относимся к ситуации. Привлекает руководителей всех отделов, ген. директора, спрашиваем совет священника, изучаем факты и находим оптимальное решение. Оплачиваем все, что считаем нужным. Вам не о чем беспокоиться.
"Доставка до двери" в странах с индексом преступности свыше 25-30 - доблаебизм.
Индекс преступности (выборочно) на середину 2020:
ОАЭ 15.45
...
Беларусь 25.02
Финляндия 25.53
Куба 29.02
Израиль 30.44
Китай 31.18
Германия 35.14
Россия 40.60
Канада 40.64
Австралия 41.67
Пакистан 44.18
Великобритания 44.54
Бельгия 45.29
Франция 47.37
Швеция 47.43
США 47.70
...
ЮАР 77.29
Не подскажете, в какой из этих стран Амазон оставляет заказ у двери? ))
"доблаебизм" - брать на себя риски, связанные с этой доставкой. Но если риск берет продавец (как я думал), то почему бы не наслаждаться удобством за чужой счет?
При том, что я наслаждаюсь удобством, в ответ я Озону отплачиваю своей лояльностью. У меня уже примерно 230 заказов на Озоне. От батареек и газировки до цифровых девайсов. Одна из причин, почему я заказываю тут, а не в куче других сервисов - что мне не нужно париться с ожиданием курьера
Что за индекс такой волшебный?
На своём примере - нам уже курьер Ozon оставлял посылку у чужой двери в противоположной стороне коридора, за углом..где не было нужного номера квартиры. Повезло, что отследили фото и пошли на поиски, но так ведь не всегда
Добрый день, Анна. Я из Ozon.
Буду благодарен за номер заказа, что оставили не у вашей двери. Всё проверю и передам фидбэк руководителю, чтобы проработать кейс
Что-то сути всего текста так и не понял, но что-то мне подсказывает, что она укладывается в 3 предложения максимум.
Автор очень чётко сформулировал вопросы и привёл конкретные примеры.
СММ-щик Озона и поддержка вместо детального ответа и пояснений будут рассказывать про то, что "коллеги проведут проверку". Т.е. ответ на текущий момент такой:
- курьер оставил товар, сделал фото и уехал
- далее если у клиента не получилось найти товар в месте где он его оставил Озон может начать играть в игру "давайте разбираться в ситуации". Т.е. сразу денег никто не вернёт. Хорошо, но кто будет разбираться? Клиент будет бегать в полицию и приносить справки?
Я считаю так: если клиент заплатил за товар, но не расписался в его получении (или другим способом не подтвердил его получение) он вправе требовать полного возврата денег или аналогичный товар. Все риски должен брать на себя Озон.
TL;DR - в конце статьи, начиная со слов «в сухом остатке». А также в первом абзаце статьи. Но я же понимал, что в первый рабочий день недели надо развлечь читателей повествованием чуть подлиннее :)
Всех, кого интересует, что будет, если Вашу посылку украдут я сейчас разочарую.Увы, вместо конструктивного ответа, помощи, содействии и тем более возврата средств не будет. Более того, вам элементарно не подскажут, как поступить в ситуации. Вероятно вы просто останетесь и без заказа, и без средств.
Моя ситуация была не самая очевидная, потому что я проверила за дверью сразу после поступления смс о доставке товара. Как вы понимаете - его там не было. Но наличие фотографии от курьера - это всё что нужно, чтобы ОЗОН сеял всю ответственность с себя. То, что она уведомление поступило позже Вы доказать не сможете ( хотя я сразу позвонила курьеру и в сервис).
Опачки, интересное развитие событий... Расскажите, пожалуйста, чем все закончится. @Ozon а как же "мы возьмем риски на себя" из письма вашей службы поддержки, которое я выше привел на скриншоте 23 марта? Получается, тут не взяли? :(
Опять нытье развели. Да, курьер может оказаться мошенником и обмануть с заказом. И китайский продавец с Али может взять деньги, но не выслать заказ. В Пятерочке помидоры могут быть с пестицидами. Авиакомпания отменить рейс и выдать ваучеры. Банк обакротиться.
Комментарий удален модератором
Вы правы, что может произойти все, что угодно. Именно поэтому я и пытаюсь разобраться, как Озон поступит, если это «что угодно» случится.
В описанных вами ситуациях лучше тоже заранее узнать правила обмена/возврата билетов при отмене рейса, правила получения денег из АСВ и т.п.
правописание тся и ться выучи, школота тупая
//Фактически, сами они смогут лишь проверить по камере в автомобиле курьера
Мне кажется, далеко не факт, что она там вообще есть. Последний раз с Озон-Экспресса приезжал курьер на Яндекс Драйве... Получается, не всегда у курьеров какие-то фирменные авто, оборудованные Озоном.
Мне пока не понятно одно. - в чём сложность за 1 секунду забрать посылку из рук курьера?
(Заказываю на озоне очень много)
В комменте по ссылке попробовал описать, чем мне это удобно. Дело субъективное, конечно. Многим, наверное, не нужна такая услуга