В условиях «доставки до двери» много непонятного, а Ozon не отвечает прямо на вопросы о рисках покупателя

Ozon предлагает услугу "доставка до двери". Кажется, удобно, что не надо тратить время на встречу с курьером. Но на деле, Ozon отказывается прямо отвечать, какие риски в этом случае несет покупатель. Есть отзывы, что покупательский опыт, когда что-то пошло не так, весьма неприятный.

Я пользуюсь услугой "доставка до двери" от Ozon'а с момента ее тестового запуска осенью 2019 года. В том числе, делал так заказы стоимостью порядка сорока тысяч рублей и не волновался о рисках. Почему не волновался? Потому что еще в период запуска подробно проконсультировался в поддержке Ozon'а и получил информацию, что все риски Ozon брал на себя. Наивно полагал, что все так и по сей день.

Консультация в чате поддержки Ozon 8 октября 2019 года

Я не только пользовался услугой сам, но и активно рекомендовал ее друзьям и даже в комментариях на vc - ведь был уверен, что, в случае чего, Ozon покрывает все риски, no questions asked. Однако вчера узнал от пользователя L A, что это не так.

Рассказ покупателя об опыте, когда "доставка до двери" от Ozon'а идет не так

После таких новостей я решил проверить, что пишут об условиях такой доставки на сайте Ozon'а. Там прямых ответов на вопросы, что произойдет, если с заказом что-то случится, не нашел.

Условия варианта доставки "Оставить у двери" https://docs.ozon.ru/common/dostavka/sposoby-dostavki/

Тогда я решил еще раз поговорить с поддержкой. Пришлось потратить много усилий, но ответов я так и не получил. Поэтому и делюсь ситуацией на vc: во-первых, чтобы другие клиенты не были столько же наивны, как я, и понимали риски; во-вторых, в надежде, что здесь представители Ozon'а все-таки смогут постараться и ответить по существу.

Сначала я спросил в чате поддержки. Там мне ответили, что "Сперва будет проверка. Сразу возврата денег не будет". Но когда я стал задавать детальные вопросы о проверке, рассказать про нее не смогли. Не ответили ни про то, что покупателю нужно делать в ходе проверки, ни про то, в каких случаях деньги не вернут. Передавать вопрос ответственным сотрудникам, кто непосредственно занимается проверками и сможет ответить предметно, не стали.

Я предположил, что эскалировать мой вопрос до нужных сотрудников может быть проще по электронной почте. И обратился с очень конкретными вопросами.

Мое письмо на [email protected]

Сначала мне ответили отпиской в общих словах, что "Выясним у курьера, где именно он оставил посылку, попробуем установить причины, почему посылки не оказалось на месте, и найдем решение. Безусловно, небольшой риск есть, но курьеры проинструктированы и знают, как свести его к минимуму". После моей повторной просьбы ответить на конкретные вопросы, прислали такой ответ, который, на мой взгляд, не раскрывает ответа ни на один вопрос, кроме пятого и частично четвертого, по существу.

Ответ службы поддержки Ozon

В чем же кроется неопределенность и риски для покупателя в "доставке до двери" от Ozon?

Непонятно, какие из рисков Ozon берет на себя

Очевидно, что Ozon покрывает риск, когда их курьер просто не оставил посылку. Как в примере от L A выше. Но будет ли Ozon возвращать мне деньги или привозить новый товар, если, например:

  • курьер оставил посылку, но выяснилось, что ее забрал какой-то неизвестный человек (просто какой-то парень в капюшоне или курьер сервиса доставки еды, например)
  • курьер оставил посылку, но получены доказательства, что ее забрал мой сосед
  • курьер оставил посылку, но несмотря на все усилия Ozon'а, абсолютно не получилось понять, что с ней происходило дальше и кто ее мог забрать (может, я забрал и обманываю, может посторонний человек)

Неясно, это риски Ozon'а или мне скажут: "Обращайтесь в полицию, чтобы этого человека привлекли к ответственности и вам вернули украденное имущество. Мы же доказали, что со своей стороны выполнили обязательства".

Непонятно, как долго будет длиться проверка

Выше был пример ситуации, когда клиента достаточно долго отфутболивали. На несколько моих прямых вопросов о длительности проверки мне так и не ответили что-то в стиле "Проверка может длиться максимум 48 часов". Из этого я делаю вывод, что конкретных сроков может и не быть, а возврат денег надо будет ждать неизвестно сколько.

Непонятно, какие усилия в ходе проверки будут требоваться от клиента

В письме мне отвечают, что куда-либо ходить мне будет не нужно. Однако я слабо представляю, как Ozon сможет получить доступ к записям камер в подъезде без моего участия. Фактически, сами они смогут лишь проверить по камере в автомобиле курьера, что он ушел с посылкой, а вернулся без нее. И проверить фото посылки возле моей двери. Каким образом Ozon установит, что происходило с посылкой в остальное время без моего участия, мне абсолютно непонятно.

Непонятно, какие обязательства клиента при доставке до двери

В своем письме в Ozon я приводил примеры ситуаций, в которых не очевидно, скажут ли они "друг мой, ну ты сам виноват". Например, посылку мне доставили в полпервого ночи, но я решил не вставить с кровати, а проверить доставку в девять утра - но посылки уже не было. Или же вечером в воскресенье вспомнил про доставленную в пятницу посылку, которую уже унесли. Что из этого спишут на неосмотрительность клиента?

В сухом остатке, нам предлагают пользоваться услугой с большим количеством неизвестных условий. И только если что-то пойдет не так, мы сможем узнать, какие риски брали на себя, когда оформляли доставку до двери. Будет весьма неприятно получить это ценное знание после того, как закажешь "до двери", например, телевизор за 90 тысяч рублей - а потом его не обнаружишь.

Затрудняюсь сказать, является ли это ненадлежащим информированием потребителя в юридической терминологии. Но абсолютно точно заявляю, что у меня, как у клиента, это вызывает дискомфорт при использовании услуги. Надеюсь, Ozon все-таки сможет подробно и предметно ответить про все риски и успокоить всех волнительных клиентов наподобие меня.

Обновление 24 марта. После появления в комментариях к статье представителя Ozon'а, нам так и не удалось получить конкретные ответы на поставленные в статье вопросы. Более того, в результате обсуждения в комментариях ситуация стала еще более запутанной. Потому что, как отметил пользователь vc.ru Александр Глебов, Ozon в своих правовых документах на сайте освобождает себя от ответственности за товар после того, как пришлет уведомление о доставке.

https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/#4-%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0

При этом, служба поддержки отвечает, что риск по краже товара третьими лицами они берут на себя.

Ответ службы поддержки Ozon по email

Что из этого является правдой, по всей видимости, можно будет узнать только когда реально столкнешься с пропажей заказа. Скорее всего, пунктом 4.4 Ozon хочет сделать невозможным, чтобы возврат денег можно было требовать через суд. И делая себя неуязвимыми от судебного требования денег, они дальше уже по ситуации (по настроению своего менеджера или по какой-то процедуре, суть которой отказываются раскрыть) будут решать, вернуть деньги или нет. Важно, что возврат денег в таком случае будет доброй волей Ozon'а, но не однозначным правом покупателя.

0
106 комментариев
Написать комментарий...
Константин Вершинин

Что-то сути всего текста так и не понял, но что-то мне подсказывает, что она укладывается в 3 предложения максимум.

Ответить
Развернуть ветку
Стартапер-пессимист

Автор очень чётко сформулировал вопросы и привёл конкретные примеры.
СММ-щик Озона и поддержка вместо детального ответа и пояснений будут рассказывать про то, что "коллеги проведут проверку". Т.е. ответ на текущий момент такой:
- курьер оставил товар, сделал фото и уехал
- далее если у клиента не получилось найти товар в месте где он его оставил Озон может начать играть в игру "давайте разбираться в ситуации". Т.е. сразу денег никто не вернёт. Хорошо, но кто будет разбираться? Клиент будет бегать в полицию и приносить справки?

Я считаю так: если клиент заплатил за товар, но не расписался в его получении (или другим способом не подтвердил его получение) он вправе требовать полного возврата денег или аналогичный товар. Все риски должен брать на себя Озон.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Все так и есть. Пока и поддержка, и СММ отвечают настолько широкими формулировками, что им будет соответствовать вообще любое поведение Ozon'а, если что-то пойдет не так:
- от "сами опросим собственного курьера и если не установим, что товар по-прежнему у него, то сразу же вернем деньги"
- до "подумаем над тем, чтобы вернуть деньги без суда, только если клиент предоставит неопровержимые фото и видео-доказательства того, что посылку не оставил именно наш курьер"

Ответить
Развернуть ветку
Стартапер-пессимист

Интересно ещё понять насколько риски от такой системы доставки окупаются.
Что экономит им эта процедура? Логистику и скорость доставок? Что делать если будет много краж.

Для клиента вообще не вижу преимуществ: допустим, дома нет консьержа и тамбура на площадке. Курьер приехал, положил коробку и уехал. Каковы риски, что её не "перехватят"?

Хорошо. Есть консьерж в доме, не проще ли тогда попросить курьера просто оставить ему. Приду и заберу.

Т.е. доставка до двери для всех участников, на мой взгляд, несёт сплошные риски без явных преимуществ.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Со стороны клиента я вижу плюсы (с оговоркой, что для меня эти плюсы важны, если не создают риски утери заказа):
- Можно выбирать интервалы, когда я неточно буду дома (могу еще не успеть приехать с работы, отойду в магазин за хлебом и т.п.)
- Не отвлекают звонками, что через полчаса будут. По закону подлости эти звонки всегда случаются, когда я на видеоконференции, еще сплю, в душе, в туалете и т.д.
- Не звонят в дверь, рискуя разбудить членов семьи
- Не отвлекают на прием курьера (а приезд, по закону подлости, тоже часто случается в описанные выше моменты)
- Бесконтактно (COVID)

Со стороны бизнеса плюсы:
- Принимая во внимание первые четыре пункта выше, клиент легче соглашается на более широкие интервалы. То есть, если курьера надо встретить, то глядя на свой календарь на завтра, я могу только с 14 до 16 или после 18. Но если курьер просто кинет посылку у двери, то привозите в любое время с 8 утра до 22 часов. Если интервалы доставки шире, то на доставку надо меньше ресурсов, это закон оптимизации транспорта
- Курьер тратит меньше времени на заказ, если все идет по плану
- Меньше непредвиденных трат времени курьера, если что-то идет не по плану: "Братишка, извини, на секунду отошел. Подожди, по-братски, десять минут - уже бегу, я прям уже во дворе", "Ой, простите, у меня доставка была? Правда, на сегодня? Черт, а я уже уехала. Как звонили и не могли дозвониться час назад? А, точно, вот пять пропущенных. А можно завтра с 15:27 до 15:43 доставить, я точно буду на месте?"
- Клиент менее чувствителен к отклонению от интервалов доставки. Простой пример - мне еду по подписке привозят с утра, также оставляют у двери, у меня стоит интервал "с 8 до 10 утра", будильник у меня на 8 утра. Сегодня привезли в 7:30, судя по уведомлению на телефоне. Если бы меня разбудили на полчаса раньше будильника, я бы звонил в поддержку и ругался - а так, мне пофиг. Аналогично, если заказываю на "22:00 - 24:00" Озон и хочу лечь до полуночи. Ну ок, если опоздаете на полчаса, то утром заберу
- Клиенту удобно, значит он скорее закажет у тебя, чем у конкурента

В итоге, в теории, дополнительные заказы и снижение костов доставки должны с лихвой перекрывать потери от мошенничества (которые надо отрабатывать точечно, отключая кого-то от таких видов доставки). Но из ответов Озона у меня складывается ощущение, что они хотят и рыбку съесть, и сковородку не помыть

Ответить
Развернуть ветку
Стартапер-пессимист

Я консервативен в этом плане и так широко на преимущества для клиента не смотрел. Мне даже удобнее подстроить свои планы под доставку и встретить, подождать курьера нежели переживать за вот за такую доставку, а потом ещё и потенциально решать и бегать проблемы. Но это я про себя, допускаю, что для большого количества людей это действительно удобнее.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор
 нежели переживать за вот такую доставку

Ага, собственно об этом и статья. До вчерашнего дня я думал, что если я открываю дверь и не нахожу там свой заказ, то я пишу об этом в чат поддержки одной строчкой и получаю деньги обратно на карту в течение дня no questions asked. Собственно, и переживать не о чем.
А уже за кулисами Озон разбирается с курьерами и кем угодно в поисках товара, меня это вообще не волнует. Но оказалось, это не так :(

Ответить
Развернуть ветку
103 комментария
Раскрывать всегда