[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Никита Евдокимов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 17, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "22570" }
Никита Евдокимов
3 512

Как федеральные и региональные компании используют сервис личных сообщений для групп во «ВКонтакте»

Опыт «Альфа-Банка», Yota, авиацентра «Воскресенск» и других компаний

Редакция vc.ru пообщалась с руководителями PR- и SMM-отделов федеральных и региональных компаний, чтобы выяснить, как бренды выстраивают общение с клиентами в своих сообществах во «ВКонтакте» с помощью сервиса личных сообщений, и собрала примеры наиболее удачных переписок.

Сервис личных сообщений для групп и публичных страниц «ВКонтакте» был анонсирован 21 октября 2015 года, и открыт для широкой аудитории месяц спустя — 18 ноября 2015 года. По мнению разработчиков, возможность отвечать на сообщения пользователей в привычной для них среде упрощает коммуникацию с аудиторией для брендов и компаний.

По оценкам директора по развитию «ВКонтакте» Александра Круглова, за год количество сообществ, которые используют функцию сообщений, выросло до 100 тысяч. Он сравнивает это нововведение с появлением в соцсети «Агентов поддержки», которые прославились благодаря манере вести общение с пользователями в легкой и ироничной форме.

Чтобы отметить лучшую клиентскую поддержку среди сообществ, соцсеть провела конкурс, попросив организации и бренды прислать скриншоты своей переписки с пользователями. Их оценивали «Агенты поддержки» «ВКонтакте».

Участие в конкурсе приняли как сообщества федеральных брендов, так и региональных. Одним из призеров второго этапа конкурса стала управляющая компания «Севжилсервис», чьи клиенты — 45 тысяч жителей многоквартирных домов из Мурманска.

По словам ее директора по развитию Дмитрия Афиногенова, люди перестали обращать внимание на объявления в подъезде, поэтому руководство компании решило перевести общение с пользователями в онлайн.

«Мир меняется, вместе с ним меняются каналы связи. Естественной средой обитания для человека становится цифровой мир и социальные сети. Первое, что мы сделали — это организовали регулярные уведомления об отключении воды, тепла и так далее. Подписчики из конкретных домов видят, что, например, завтра у них плановый ремонт в подвале, поэтому нужно запастись водой», — рассказывает он.

Дмитрий Афиногеновдиректор по развитию УК «Севжилсервис»

Наш девиз: «Помоги человеку так, как если бы он был твоим лучшим другом». Однажды я заинтересовался тем, в каком состоянии находится мой бойлер (дом обслуживается другой управляющей компанией). Вопрос показался мне недостаточно серьезным, чтобы звонить с ним в аварийную службу управляющей организации или писать письмо.

И тут я подумал, чтобы было бы здорово, если бы управляющей компании можно было бы написать во «ВКонтакте» — я смог бы задать в онлайн-режиме нужные вопросы, быстро и удобно. Тогда я понял, что нашей УК нужно сделать такую службу поддержки.

Как только в группе появилась такая возможность, пользователи стали задавать вопросы (например, о тарифах на ЖКХ), а также оставлять заявки на ремонт или отслеживать статус их выполнения. «Люди часто спрашивают про наши платные услуги, про то, какой долг за квартиру. Также помогают с мониторингом подключения отопления по району — оперативно сообщают нам, у кого появилось отопление, а у кого нет».

Кроме того, когда подрядчики управляющей компании — электрики, сантехники и плотники — знают, что у жильцов есть возможность напрямую сообщить о качестве их работы руководству управляющей компании, они стараются выполнять заявки ответственнее, отмечает Афиногенов: «Сейчас несколько управляющих компаний из других регионов обращаются к нам за помощью, просят поделиться секретами, чтобы построить им работу с клиентами. Нам не жалко — помогаем».

По наблюдению руководителя направления по работе с соцмедиа в «Альфа-Банке» Ивана Калюжного, после внедрения сервиса сообщений увеличилась вовлеченность и количество аудитории. «Люди стали подписываться, зная, что если им что-то понадобится, они смогут оперативно обратиться. И охваты новостей от банка стали больше», — отмечает он.

Сейчас в группе «Альфа-Банка» во «ВКонтакте» 94 тысячи подписчиков. В Facebook — 23 тысячи. Команда продвижения бренда пришла уже на готовые каналы в соцсетях, где изменила тональность общения «исходя из особенностей соцсети».

Иван Калюжныйруководитель направления по работе с соцмедиа в «Альфа-Банке»

Пользователи хорошо восприняли возможность общаться с банком напрямую, поскольку для многих писать уже гораздо привычней, чем звонить по телефону. Любой контакт полезен и улучшает наш имидж в глазах клиентов. Стараемся общаться креативно и где-то шутить — решаем и проблемы.

По мнению руководителя PR-отдела обувного интернет-магазина Kari Кристины Зубцовой, зачастую многие люди не заходят на другие интернет-сайты, кроме социальных сетей. Кроме того, информация, расположенная на сайте бренда или компании, вызывает у потенциальных клиентов меньше доверия, чем аналогичные сведения, выложенные на страницах соцсетей.

«При создании сообществ в социальных сетях мы опирались именно на эти факторы. Мы понимали, что наша целевая аудитория проводит там много времени, а мы, в свою очередь, можем предоставить им не только качественную онлайн-консультацию, но и стимулировать к покупке», — рассказывает Зубцова.

Целевой аудиторией бренда являются семьи — с детьми или без со средним (или выше среднего) уровнем дохода. В сообществе Kari во «ВКонтакте» — 347 тысяч человек. Главной сложностью для представителей бренда было привлечь первых подписчиков, но за счет конкурсов и розыгрыша iPhone аудитория стала быстро расти.

«Нам нужен был интересный и постоянно меняющийся контент. К тому же нам необходимо органично и ненавязчиво продвигать наши товары и услуги. Мы разработали план публикаций, в котором попытались задействовать все сферы, важные для потребителя: создали уникальный контент и не забыли про развлечения и общение», — отмечает Зубцова.

С проблемой привлечения первых подписчиков столкнулся официальный реселлер-партнёр розничных продуктов авиацентра «Воскресенск» Виктор Тарасов. Авиацентр занимается организацией воздушных прогулок.

По словам Тарасова, когда он только создал группу и в ней было мало подписчиков, то потенциальные клиенты относились к услуге авиапрогулок настороженно. «Всегда есть сложность "первого шага". Представляете, вы создали сообщество, и там один человек — основатель. И когда потенциальный клиент заходит в сообщество и видит, что там всего лишь один человек — то ему это кажется подозрительным. Но со временем людей становится всё больше и больше, и проблема снимается сама собой».

Чтобы привлечь подписчиков, Тарасов воспользовался партнерством с дружественным СМИ из Воскресенска. По словам Тарасова, после введения функции сообщений, конверсия обращений в покупки сертификатов достигла 98%.

«То есть практически каждый, кто к нам обратился в личных сообщениях, совершает покупку. Люди находят ответы на своих однотипные вопросы моментально, не нагружая менеджеров. Раньше всё было на телефоне и в комментариях. То есть люди звонили, отнимали время менеджеров и засоряли стену под публикацией своими однотипными вопросами. А с появлением личных сообщений в группах нагрузка на менеджеров снизилась, что дало возможность заниматься больше бизнесом, чем однотипными рутинными операциями».

Кроме того, Тарасов настроил функцию автоинформатора: когда пользователь пишет личное сообщение группе, то ему приходят ответы на самые популярные вопросы. Это тоже снимает часть нагрузки на менеджеров. Если запрос нетипичен, то вмешиваются представители компании. «Сейчас в личных сообщениях у нас можно решить любую проблему или вопрос клиента: от первичной консультации до приёма оплаты за услуги и посадки в самолёт», — отмечает он.

Виктор Тарасовофициальный реселлер-партнёр розничных продуктов авиацентра «Воскресенск»

Люди, если честно, крайне настороженно относятся к тому, что им предлагают оплатить услугу прямо во «ВКонтакте» по номеру карты или наличными на «Яндекс.Кошелёк» в салоне связи — «Вдруг это мошенничество?». И мы их понимаем.

Чтобы снять это возможное недоверие, мы работаем над социальным доказательством: просим тех людей, которые уже купили у нас сертификат, оставить отзыв, что это всё реально, что нет никакого обмана и нам можно доверять.

Пример видеоотзыва в группе авиацентра «Воскресенск»

На группу «Промсвязьбанка» во «ВКонтакте» подписано почти пятьдесят тысяч человек. Среди банков «Промсвязьбанк» одним из первых начал использовать социальные сети. По словам ведущего SMM-специалиста организации Егора Степанцева, основная трудность при развитии бизнес-сообществ в социальных сетях заключалась в том, что основные конкуренты «Промсвязьбанка» уже давно присутствовали на площадках: эти группы были созданы только в ноябре 2016.

«Это не помешало нам рассказать о возможности пообщаться с нами в социальных сетях во всех доступных каналах: мы интегрировали это сообщение в email-рассылку, интернет-банк, мобильный банк и на все наши сайты», — рассказал он.

Возможность отправки сообщений в сообществе помогла компании решить проблему с мошенниками, которые оставляли сообщения под видом представителей банка. «На данный момент вся коммуникация, которая включает какие-либо данные, идет через личные сообщения сообщества или переводится на колл-центр», — продолжает Степанцев.

Егор Степанцевведущий SMM-специалист «Промсвязьбанка»

Мы тестировали сообщения до официального запуска сервиса. Никакой бурной реакции у пользователей не было. Была осторожность и настороженность по отношению к новому формату. Сейчас многие уже привыкли, что можно получить быструю поддержку в социальных сетях, поговорить неформально, по-человечески. Но все равно остается много клиентов, которые относятся к социальным каналам с недоверием.

Для Yota основной трудностью при развитии официального сообщества во «ВКонтакте» стало изучение потребностей и интересов клиентов. «При этом [было важно] постараться не идти на поводу у аудитории, не уходить с головой в развлечения и делать страницу полезной не только для пользователей, но и для самого бренда. На странице Yota пользователи не только взаимодействуют с компанией, но и получают полезную информацию: например, ссылки на лучшие лекции TED или путеводители по российским городам», — рассказал руководитель группы сервисного обслуживания Yota Дмитрий Макагонов.

Для продвижения страницы бренд публиковал ссылку на группу во «ВКонтакте» всех рекламных кампаниях. Ранее для общения с аудиторией Yota использовала обычный личный аккаунт. Однако из-за ограничения соцсети на отправку сообщений незнакомым людям и на добавление в друзья, компания сталкивалась со сложностями.

«Появление функции личных сообщений в группах решило все эти проблемы. Открытый API позволил быстро встроить этот канал в наши системы обслуживания, получать более релевантную статистику обращений и оценивать работу оператора. Мы были одними из первых, кто фактически в режиме бета-теста пробовал этот инструмент», — рассказывает Макагонов.

По словам Виктора Тарасова, самым необычным собеседником во «ВКонтакте» для менеджеров авиацентра «Воскресенск» стала девушка из Санкт-Петербурга, которая хотела сделать предложение своему молодому человеку: «Она написала, что они встречаются уже восемь лет, и она устала ждать, когда он сделает первый шаг. Поэтому она решила выбрать самую экстремальную программу — мёртвые петли, бочки, пикирования, а потом сделать предложение. Сейчас как раз нужно спросить у нее, решилась она, или нет».

К администраторам сообщества Kari пользователи чаще всего обращаются с вопросами, связанными с обслуживанием: как зарезервировать товар, есть ли товар в наличии в магазинах определенного города, когда будет новое поступление, какова актуальная стоимость и так далее.

«Потребителю не нужно проходить путь регистрации на сайте, привыкать к его интерфейсу, указывать свои персональные данные: он без особого труда может задать вопрос, зайти в группу и найти необходимую ему информацию. И с каждым днем мы получаем все больше вопросов в сообщениях сообщества», — рассказывает она.

Кристина Зубцоваруководитель PR-отдела Kari

Было бы глупо не применять то, что делает «ВКонтакте» для развития бизнеса, поэтому мы стараемся использовать все возможности. Как только появились сообщения сообщества, мы сразу же их подключили, ведь это удобно: человек заходит в группу и видит кнопку «Написать сообщение», ему не нужно искать администратора сообщества или писать свой вопрос хоть где-нибудь в группе, дожидаясь реакции. У нас ожидание ответа на сообщение сообщества составляет (в среднем) не более 5-10 минут.

Мы поняли, что наше сообщество по-настоящему объединяет подписчиков, когда победительница одного из конкурсов попросила передарить её выигрыш другой подписчице группы Kari, с которой они подружились на нашей площадке.

По словам Ивана Калюжного, обращения пользователей «Альфа-Банка» делятся на два вида — вопросы по продуктам и просьбы о помощи в сложных ситуациях: «Например, это потеря SIM-карты за границей и необходимость перепривязать управление счетами к другому номеру телефона, перевод крупной суммы не на тот счет, зависание платежа, столкновение клиентов с мошенниками».

По словам Дмитрия Макагонова, администраторы сообщества Yota общаются с пользователями на простом и понятном языке и пытаются найти индивидуальный подход. «Также мы часто используем в переписке смайлики, аудиозаписи, картинки. Если уместно, можем даже пошутить. Чаще всего вопросы касаются тарифов, скорости, покрытия сети. Но несмотря на то, что большинство вопросов повторяются, мы максимально стараемся избегать шаблонных ответов. Клиентам это нравится, а операторы получают определенную степень свободы, которая для них очень важна», — рассказал он.

Егор Степанцевведущий SMM-специалист «Промсвязьбанка»

При общении с клиентами в первую очередь смотрим на то, насколько клиент разбирается в финансовой и банковской сфере, как клиент настроен и в каком стиле он пишет. В зависимости от этого готовим ответ: кому-то приходится объяснять на пальцах и строго в деловом стиле, кому-то даем ссылки на наш контентный проект с гайдами, лайфхаками и инструкциями для бизнеса, с кем-то треть диалога ведется стикерами и шутками. Финансовая сфера вообще отличается большим количеством запросов, но основные — как открыть или закрыть счёт, как получить кредит, какие еще есть услуги.

Статьи по теме
Как федеральные и региональные компании используют сервис личных сообщений для групп во «ВКонтакте»
«ВКонтакте» представила сервис личных сообщений для сообществ
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

0 новых

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления