{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b"], "comments": 25, "likes": 20, "favorites": 23, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "23492", "is_wide": "" }
Редакция vc.ru
5 261

Кейс Delivery Club: как оптимизация внутренних процессов повысила индекс удовлетворенности клиентов до 91%

Управляющий директор Андрей Лукашевич о колл-центре и сервисе доставки еды за 45 минут Delivery Express.

Поделиться

В избранное

В избранном

Голодный клиент службы доставки готовой еды вправе рассчитывать на внятный и простой процесс оформления заказа, а также на качественную еду и её быструю доставку. Чтобы всё проходило гладко, нужно грамотно отладить внутренние процессы и логистику. Сделаете это — и люди будут возвращаться к вам снова и снова.

Пока Delivery Club принимал не более тысячи заказов в сутки в двух городах, мы работали как большинство служб доставки России — почти без автоматизации. Теперь же, когда мы обслуживаем 92 города от Калининграда до Владивостока, а количество заказов в иные дни доходит до 50 тысяч, мы понимаем, что автоматизация и внедрение новых решений — наше всё.

Города присутствия Delivery Club

Инструменты

Современный заказчик не хочет звонить по телефону, разговаривать с оператором и писать в чат. Совсем другое дело — за пару-тройку кликов наполнить виртуальную корзину и подтвердить заказ. Поэтому 72% заявок приходит через приложения на Android и iOS.

Мы не списываем со счетов другие инструменты и обрабатываем запросы в онлайн-чате, по электронной почте и в соцсетях, а также по телефону. В среднем за сутки обрабатывается 270 чатов, около 3 тысяч телефонных звонков и 300 электронных писем.

Главное в доставке еды — время. Заказчик готов ждать 45 минут — максимум час. Этого достаточно, чтобы горячее блюдо в трескучий мороз не остыло и не испортило настроение голодному человеку. Итак, заказчик жмёт на зеленую кнопку и подтверждает заказ. Время пошло.

Как справляемся

Заказ поступает в колл-центр и ресторан одновременно. Заведение подтверждает заказ за три минуты, если этого не произошло — в работу включается оператор, который связывается с заказчиком и предлагает ему другие заведения. Ресторан готовит блюдо, а курьер доставляет его клиенту. На всех этапах процесса мы используем цифровые технологии.

Колл-центр

Работает в Волгограде 24/7 и обслуживает заказчиков в девяти часовых поясах. В штате 130 операторов. Каждый хорошо говорит и пишет на русском, есть специалисты с высоким уровнем английского.

Менеджеры по работе с клиентами обрабатывают чаты, обратную связь в социальных сетях, в приложении и на сайте — их 35 человек. Они работают с конфликтными ситуациями, а также описывают баги для технического отдела. Все сотрудники регулярно обучаются и повышают квалификацию. Введен поминутный процессинг, по каждой операции действуют жесткие тайминги.

Что сделали

Автоматизировали работу. Рестораны, подключенные к системе Delivery Club, работают с нашей системой автоматизации приема заказов VendorApp или через прямую интеграцию POS-систем ресторанов с нашей платформой. Эти решения позволяют продуктивно работать с заказами и исключить временные потери, привычные для традиционных инструментов — почты или телефона.

Ресторан или служба доставки

Сейчас к системе подключено более 5 тысяч ресторанов разного формата и ценовой категории в 92 городах. У большинства из них собственные курьеры. Несмотря на это, мы смогли улучшить показатели времени доставки.

Что сделали

Внедрили алгоритм ранжирования ресторанов на основе отзывов, возвращаемости пользователей и количества отказов ресторана за определенный период. «Отличники» в приоритете. Ресторанов с безупречной репутацией много, и их последовательность в выдаче зависит уже от фактической близости к заказчику. Чем ближе ресторан, тем быстрее доставка.

Служба доставки Delivery Express

Сейчас служба реализует две тысячи заказов в сутки и работает в трёх городах: Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Зона доставки Delivery Express постоянно расширяется. Совсем скоро она будет работать в Екатеринбурге и Казани.

Расширение зоны Delivery Express

В приложении и на сайте рестораны с нашей доставкой помечены зелёной лентой с логотипом — вариант для голодных и нетерпеливых клиентов. Немаловажный бонус — отсутствие минимальной суммы заказа. Доставляет еду из классических ресторанов и кафе в рабочее время заведения.

С Delivery Express работает ещё одна внутренняя служба. Она базируется в подмосковном городе Румянцево и занимается назначением курьеров. Сюда, точно так же как в колл-центр и ресторан, поступает заказ. В перегруженных транспортом районах курьеры передвигаются на велосипедах или пешком, в спальных — на машине. Они обслуживают заказчиков, находящихся на расстоянии 1–4 км от ресторана.

Что сделали

Разработали приложение для внутреннего использования, которое устанавливается на смартфон или планшет курьера. На этом этапе диспетчер из службы в Румянцево дожидается ответа от ресторана, выбирает на карте свободных курьеров и назначает ближайшего к заведению.

Интерфейс диспетчера
Интерфейс курьера

Совсем скоро приложение будет делать это автоматически. Так мы выиграем для заказчика ещё полминуты. Далее приложение информирует исполнителя о том, откуда ему предстоит забрать еду и куда отвезти. В течение нескольких секунд он должен подтвердить, что принял заказ. Теперь очередь за заведением. Все рестораны, с которыми мы работаем, знают, что на приготовление блюда у них есть максимум 20 минут. Курьер забирает заказ и отправляется к клиенту. На это у него уходит 15–20 минут.

Чего добились

  • 720 152 заказа в месяц и 49 854 в день.
  • ​Утилизация курьера на Delivery Express достигла значения 1,9. Это один из лучших показателей по России.
  • Недельная возвратность по нашей доставке выросла за последний месяц с 25% до 30%, а по ресторанам со сторонней доставкой — с 12% до 16%.
  • Повысили количество онлайн-оплат с 19% до 57,2% через личный кабинет благодаря реферальной системе. Воспользоваться ее преимуществами можно только при оплате онлайн.
  • За полгода с момента сделки с Mail.Ru Group повысили количество ресторанов с 4759 до 5492, поскольку подключение новых ресторанов не прекращается.

Выводы

Нам всё ещё есть куда расти: мы не побили рекорды доставки и далеко не со всеми ресторанами сотрудничаем, но стремимся к этому. Важно понимать, что не ошибается только тот, кто не работает и пусть крайне редко, но накладки с временем доставки случаются. В таких ситуациях мы благодарим заказчика за терпеливость и понимание специальными промокодами.

Нам удается улучшать показатели работы со сторонними службами доставки, но Delivery Express явно нравится пользователям больше. Здесь возвращаемость клиентов в полтора раза выше, а индекс удовлетворённости — 91%, а это значит, что за скорость доставки стоит бороться и дальше.

#Кейсы

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]