Индустриальные ЛКМ: от технического регламента к полноценному SLA

Среди потребителей промышленных покрытий нередко можно услышать: поставщики якобы отдают заказчикам слишком много «в придачу». Речь идёт о технологических регламентах, техническом сопровождении, расчётах огнезащиты — всём том, что формально не является банкой с краской. Эти услуги воспринимаются как что-то само собой разумеющееся, хотя ещё пару десятилетий назад их просто не было.

Когда-то регламенты не являлись отраслевым стандартом. Обходились инструкциями по нанесению, а иногда — только устными рекомендациями. Всё изменилось с усилением конкуренции: возможность предложить заказчику чёткий технологический регламент стала способом выделиться. Рынок быстро подхватил идею, и сегодня представить крупный проект без регламента от поставщика уже невозможно.

Техническое сопровождение пришло в Россию по другой линии — вместе с иностранными компаниями, сначала в судоремонт, потом в судостроение, а затем в другие сегменты. В «жирные» годы высокой маржинальности никто не задавался вопросом, за чей счёт командировать инспектора на объект. Позже, когда маржа сократилась, осетра пришлось урезать, но привычка осталась: теперь большинство заказчиков по умолчанию ждёт от поставщика присутствия специалиста.

Общая черта этих двух примеров — изначально это были дополнительные ценности, но со временем они стали стандартом, «базовой комплектацией» поставки. Прямо как стандартные автоматические стеклоподъёмники в автомобиле: представляете, были времена, когда за них платили отдельно!

Стоит ли переживать, что «дополнения» перестали быть конкурентным преимуществом? Наоборот. Это показатель развития отрасли. Мы больше не продаём «просто» краску. Мы создаём решения, в которых регламент, расчёт огнезащиты и инспектор — обязательные элементы. Без них невозможно достичь стабильного качества покрытия и прогнозируемого результата.

Да, возникает вопрос: кто оплачивает дополнительные услуги? Зарплата и командировочные инспектора, затраты на разработку регламента, расчёт огнезащиты — всё это требует ресурсов. На зрелом рынке заказчики пока не готовы платить за каждую позицию отдельно, хотя прецеденты уже есть. Чаще расходы прячут в цене краски или же принимают как часть снижения маржи.

При этом выгода от этих услуг есть и у самого поставщика. Регламент на объекте уменьшает риск ошибок и конфликтов, инспектор предотвращает брак и нарушения технологии. Эти инструменты работают в обе стороны, помогая и клиенту, и поставщику.

Отрасль уже не вернётся в эпоху, когда поставщик отвечал только за качество жидкого ЛКМ. И это хорошая новость: мы движемся к модели, в которой ценится не товар, а комплексное решение. На глобальных рынках это давно оформлено в Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания, где чётко прописаны обязанности и условия предоставления всех услуг: часы очного инструктажа, контроль подготовительных работ, техническая поддержка на месте и т.д. SLA в ЛКМ-секторе — это следующий логичный шаг: фиксация объёма, качества и сроков как самих материалов, так и сопутствующего сервиса.

Для поставщика это инструмент защиты маржи и управления ожиданиями клиента. Для заказчика — гарантия, что весь комплекс работ и услуг будет выполнен на оговоренном уровне. Такой подход не только повышает прозрачность и доверие, но и создаёт фундамент для долгосрочных партнёрств, где «цена» постепенно уступает место «ценности».