«Всего 5% предпринимателей знают, насколько эффективно тратится бюджет компании» Статьи редакции
Материал написан при поддержке «Билайн»
Создатели платформы «Мобильное предприятие» о том, как прозрачность бизнес-процессов помогает предпринимателям поднять компанию на новый уровень.
В начале 2017 года «Билайн» представил «Мобильное предприятие» — платформу для малого и среднего бизнеса, которая предлагает предпринимателям инструменты для развития бизнеса — CRM, телефонию со статистикой звонков, корпоративный мессенджер, планировщик задач, мобильную связь и интернет.
Команда создателей платформы рассказала о возможностях «Мобильного предприятия» и поделилась историями предпринимателей, которые являются клиентами платформы.
Как возникла идея «Мобильного предприятия»?
У нас внутри компании есть такой понятие — «Мир №0». Это когда мы детально смотрим на зарубежный и российский опыт различных ИТ-компаний и компаний из других индустрий — что они делают для сегмента малого и среднего бизнеса. Для себя мы давно называем этот сегмент «люди дела».
Затем мы начали изучать нашу целевую аудиторию: это был второй источник вдохновения. Мы поняли, что на рынке нет решений, основанных на коммуникационных платформах, которые бы позволяли поднять бизнес на новый уровень, причем неважно, где он находится — в Калининграде, Мурманске или Ростове-на-Дону. Оказалось, что ниша готовых бизнес-решений еще не занята никем.
Какие проблемы предпринимателей вы анализировали?
Перед запуском мы провели огромное количество исследований и определили базовые проблемы, с которыми сталкивается большинство предпринимателей: трудности с привлечением клиентов, с увеличением прибыльности бизнеса, с сокращением издержек, с выходом в новые сегменты рынка.
Команда провела более тысячи встреч с предпринимателями из разных городов. Почти все они говорили о проблемах с автоматизацией бизнес-процессов. Причем это было связано как с ведением клиентской базы, так и с неадекватной стоимостью городской и мобильной телефонии. Как с постановкой задач внутри компании и их исполнением, так и с сохранением всей информации по рекламным кампаниям.
Проанализировав рынок, мы узнали, что более 95% компаний в сфере малого и среднего бизнеса вкладывают деньги в рекламу. Как правило, это основной источник привлечения новых клиентов ведь у них нет большого количества штатных менеджеров по продажам, поэтому они дают рекламу и работают со входящими запросами. Как вы думаете, какая доля предпринимателей знает, насколько эффективно тратится этот бюджет — то есть, возвращается он к ним или нет?
Сложно ответить. Наверное, процентов 40?
Нет. Мы сами были удивлены, но всего 5%. При этом на рекламу в сегменте малого бизнеса предприниматели в среднем тратят от 60 до 100 тысяч рублей в месяц.
А в какие рекламные каналы инвестируют?
Всё зависит от ряда условий. Например, от места: в маленьком городе, в городе-миллионнике, в Москве и Санкт-Петербурге разные каналы. Если говорить про тренды рынка, то в основном это различные онлайн-каналы, но с примесью офлайн-каналов.
Предприниматели могут размещать свой магазин на Avito, вести группу во «Вконтакте», а также публиковаться в печатных рекламных каталогах. Но мы видим, что все больше предпринимателей изучают процесс привлечения клиентов именно через рекламные онлайн-каналы.
Сколько времени и ресурсов вы потратили на разработку платформы?
К созданию нашей платформы мы плотно приступили в начале 2016 года. Тогда мы поняли, что для нас это один из этапов развития, который позволит компании нам стать интегрированным телеком-оператором. Пилотные продукты были готовы уже в начале 2017 года, и к 15 февраля мы запустились.
Если разбить предприятия малого и среднего бизнеса по сферам, на какую целевую аудиторию вы ориентируетесь?
Если говорить про отраслевую принадлежность, то это оптовая и розничная торговля, ресторанный и гостиничный бизнес, онлайн-бизнес, строительные и финансовые компании, а также фирмы, которые специализируются на оказании услуг населению.
Это компании, в которых работает до 30 сотрудников, а руководит ими предприниматель в возрасте от 25 до 45 лет. Спустя время мы поняли, что угадали и с направлениями, и с клиентами, которые подключаются к нам.
Одно из приложений в составе «Мобильного предприятия» — корпоративный мессенджер. Зачем он нужен предпринимателям, если есть Slack или Flock? В чем его сильные и слабые стороны?
Хороший вопрос. Мы очень внимательно следим за всеми западными трендами, у нас есть специальные люди, которые отслеживают всю ситуацию, которая происходит там вокруг b2b-сервисов.
Мы на 100% уверены, что такие успешные сервисы, как Flock и Slack предназначены в первую очередь для западного рынка, хотя в digital-сфере все продукты кастомизируются на весь мир, но есть нюанс. Эти мессенджеры закрывают потребности в основном среднего и крупного бизнеса — компаний, в которых работает более 100 сотрудников.
Требуется достаточно много времени, чтобы освоить эти системы. Для себя мы измеряем автоматизацию коммуникационной платформы тем, сколько кликов необходимо предпринимателю, чтобы погрузиться в систему или настроить ее и обучить сотрудников.
С момента старта «Мобильного предприятия» мы первыми из российских телеком-операторов запустили бесплатное обучение и технологические настройки — если предпринимателям требуется помощь.
Мы сами с ними связываемся, общаемся, а при необходимости — к ним выезжают наши бизнес-консультанты, и находятся при них столько времени, сколько это необходимо.
Мы считаем, что нашу коммуникационную платформу невозможно сравнивать со Slack и его аналогами. Бизнес-мессенджер — это ядро нашей коммуникационной платформы, но с важными модулями, такими как АТС, CRM-система с клиентской базой, система анализа рекламных вложений, постановка задач внутри компании и так далее. Все эти модули на 100% синхронизированы между собой.
«Мобильное предприятие» можно собрать и на базе Slack — с помощью интеграции через API. Но это будет дорого стоить, и никто не даст гарантий, если с одним из API что-то произойдет.
Можете привести примеры, как платформа повлияла на бизнес предпринимателей?
Расскажем две истории. Мы — практики, и считаем, что если оператор выпускает продукт, то он должен не просто красиво рассказывать о нем, но уметь выехать к клиенту, установить его, настроить и посмотреть, как он приживается.
Так мы консультировали одного клиента из Тулы — у него свой интернет-магазин запчастей. Он вкладывал деньги в интернет-продвижение. В нашей системе выдается три виртуальных номера, кстати совсем бесплатных.
Первый клиент опубликовал на Avito, второй — на «2ГИС», третий — напечатал в газете: это позволяет понять, из какого источника приходит лид. Затем он указал бюджет, который потратил на рекламу в каждом канале, и система рассчитала стоимость привлечения. Потом назначил ответственных продавцов.
Процесс выглядит так: звонит клиент, продавец понимает, откуда он пришел и что ему можно предложить. По завершении разговора в мессенджере формируется запрос: там указывается входящий номер, прикрепляется аудиозапись беседы, а дальше руководитель может отслеживать, как менеджер работает с клиентом.
Мы объяснили все это руководителю и научили пользоваться системой. Проходит неделя, он звонит и говорит, что платформа не работает. Начинаем выяснять, в чем дело.
Он рассказал, что его маркетолог на протяжении полугода вкладывал по 70 тысяч рублей в месяц на развитие одного крупного канала привлечения клиентов, а за неделю через этот канал не пришел ни один лид. «Другие каналы нам дали по 20-30 клиентов, а здесь — вообще ни одного звонка», — ругался он.
Мы предложили проверить этот номер и позвонили на него сами: запрос формируется. Для верности предложили ему позвонить по номеру с телефона жены — запрос снова формируется.
Он увидел, что система работает, и понял, почему маркетолог так сильно противился ее внедрению. Видимо, у маркетолога были какие-то договоренности с представителями той площадки.
Мы помогли ему найти вредителя, увидеть неэффективный канал и переложить 70 тысяч в более прибыльные источники клиентов.
А что случилось с маркетологом?
В малом бизнесе всё просто — руководитель его уволил. Далее — мы внедрили платформу в петербургской логистической компании. У руководителя было 20 сотрудников — пять менеджеров и 15 водителей.
И они постоянно теряли коммуникацию друг с другом и с клиентами. Они пытались решить все проблемы по телефону, но это только создавало новые проблемы. Например — водитель недопонял менеджера и уехал не туда, опоздал, сорвал срок поставки. Кто прав, а кто виноват — разобраться невозможно.
У руководителя было 50 VIP-клиентов, каждый из которых был ему дорог и заслуживал особого обращения. Для каждого из них он создал групповой диалог, в котором помимо самого клиента были менеджер и водитель. Системой можно было пользоваться откуда угодно — с компьютера, с планшета или со смартфона. Когда клиент оставлял заявку, формировалась карточка, и дальше с помощью хэштегов она двигалась дальше по воронке продаж.
Хэштегов было всего три: «вработе», «платеж», «выполнено». Например, поступает заказ. Менеджер ставит хэштег «вработе» и заявка передвигается к водителю. Когда водитель отвозил заказ и передавал документы, он ставил хэштег «платеж». И если у заказчика не было претензий, он ставил хэштег «выполнено», и заявка закрывалась.
Клиент тестировал эту систему несколько месяцев, а потом поделился с нами результатами, и мы не поверили. Он увеличил эффективность бизнеса на 45%.
Что это за показатель?
У этого предпринимателя он состоял из трех пунктов — сокращения издержек, скорости доставки груза и индекса удовлетворенности клиентов. Он потом делился с нами отзывами заказчиков, которые говорили, что качество его сервиса поднялось на новую ступень.
Сокращение издержек — отдельная история. Поскольку он мог в любое время увидеть картину целиком и посмотреть, в каком статусе сейчас находятся заявки. Это помогло ему избавиться от «слабых звеньев» — водителей, которые в рабочее время занимались заработками на стороне, или неэффективных менеджеров, которые допускали ошибки и подводили водителей.
«Мобильное предприятие» дало ему возможность упростить бизнес-процессы и перераспределить финансы — сейчас он расширяет бизнес и запускает свой интернет-магазин.
Поговорим о цене. Стоимость пакета для трех сотрудников 2 850 рублей в месяц. Для пятнадцати — 13 700. По какому принципу рассчитываете тарификацию?
Мы даем пробный период — первый месяц клиент пользуется платформой за наш счет. Сейчас мы немного изменили принципы тарификации. Она состоит из двух вещей: первая — это стоимость услуг мобильной телефонии, нашего основного телекомовского продукта.
Руководитель может выбрать любой тарифный план: если говорить о Москве — от 300 до 3 000 рублей. Все зависит от потребностей того или иного сотрудника.
Вторая — стоимость доступа к «Мобильному предприятию». Цена лицензии для трех сотрудников начинается от 450 рублей. И чем больше людей пользуется платформой, тем ниже стоимость лицензии.
Давайте рассчитаем на примере. У нас есть компания, в ней работает 10 человек. Какой будет средняя цена в Москве и, например, в Казани?
Начнем с Москвы. Здесь самый популярный — одноименный тарифный план «Мобильное предприятие». Его стоимость — 500 рублей в месяц. Если в компании 10 сотрудников, фирма заплатит 5 тысяч рублей. Плюс стоимость лицензий для десяти человек — 4 300 рублей. Всего — 9 300 рублей в месяц. Это в разы дешевле рыночной цены и не требует синхронизации 5-6 разных систем.
В Казани у нас самый популярный тариф стоит 250 рублей — или 2 500 рублей в месяц для компании из 10 человек, и лицензии — 4 300. Итого: 6 800 рублей в месяц.
Мы даем клиентам возможность кастомизировать продукт и выбрать тариф, который отвечает потребностям их бизнеса. У пакетных тарифных планов разное количество минут, гигабайт мобильного интернета и так далее.
Вне зависимости от тарифа, все общение внутри компании — SMS, MMS и звонки на территории Российской федерации — бесплатное. И входящие звонки тоже ничего не стоят. Это основные фишки, которых нет у наших конкурентов на рынке АТС — они берут за это деньги, мы отдаем бесплатно.
Смотрите, все данные пользователей вы храните в облаке, так? Как вы обеспечиваете их безопасность?
Следуя законодательству Российской Федерации, мы расположили все сервера внутри страны в отказоустойчивой архитектуре. Хостинг нам также предоставляет российский провайдер.
Второй момент — для сохранности данных мы ежедневно проводим резервное копирование. Самое главное — все файлы и резервные копии могут скачать только авторизованные пользователи.
С точки зрения администрирования у нашей системы разные грани — то, что позволено руководителю компании, не позволено сотрудникам: они ничего не могут выгрузить и унести с собой.
Это тоже был один из кейсов: мы приехали к клиенту, проводим презентацию, рассказываем о «Мобильном предприятии», а он спрашивает, есть ли у нас CRM. Я даже удивился — CRM у нас есть, но откуда у человека такая острая потребность?
Оказалось, что он вел всю базу клиентов в таблице Excel. А потом один из его сотрудников перешел к конкурентам и забрал ее с собой. Сейчас предприниматели начинают понимать, что хранить информацию в Excel или на рабочем столе, конечно, классно, но с точки зрения безопасности это не очень хорошо.
Мы регулярно получаем благодарные отзывы от клиентов. Один написал: «Вы дали возможность моему бизнесу получить конкурентное преимущество за счет быстрой адаптации сотрудников».
То есть когда он нанимал новых людей, у них перед глазами была вся история сделок и действий их предшественников: они быстрее входили в курс дела и начинали приносить прибыль.
«Вы создаете дополнительную ценность за счет того, что предлагаете готовые виртуальные рабочие места», — писал наш клиент. Согласитесь, это очень круто для малого бизнеса. Особенно круто, что это говорит предприниматель из Ижевска.
Как вы считаете, «Мобильное предприятие» — это продукт, который больше заточен на продажи или на управление компанией?
Наша история посвящена предпринимателям, которым мы даем инструменты, и с их помощью они развивают и поднимают на новый уровень свою компанию. «Мобильное предприятие» — это очень простая система для управления своим бизнесом. Естественно, для этого используется коммуникация — как между сотрудниками, так и между сотрудниками и клиентами.
Автоматизация — это один из трендов в сфере малого и среднего бизнеса. Какие новые тренды появятся в ближайшие три года?
На наш взгляд, первый тренд, который произойдет — предприниматели с помощью различных инструментов для автоматизации будут менять бизнес-модели своего взаимодействия со своими клиентами. В этом уверены на все 100%.
Это позволит им полностью изменить свой вид деятельности или сменить профиль. Пересмотреть текущую деятельность компании, увидеть свой бизнес с изнанки.
Мы уверены, что благодаря технологиям бизнес станет «умнее». Большое количество вопросов, касающихся управления компании, будет решаться с помощью смартфона и планшета.