[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Maxim Demyanov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 41, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "26849" }
Maxim Demyanov
1 740
Блоги

Как меняется техподдержка: что будущее нам готовит

Результаты исследования Service Desk Institute.

Поделиться

В избранное

В избранном

Стивен Манн, блогер ITSM.tools, написал о том, как будет меняться работа техподдержки в ближайшие несколько лет, хотя вопросы, которые он поднимает, шире и касаются клиентского сервиса в целом. С недавнего времени, я занимаюсь разработкой Service Desk системы ITSM 365, и мне эта статья показалась интересной.

Профессиональная организация работников технической поддержки Service Desk Institute (SDI) опросила сотрудников техподдержки частных компаний и государственных учреждений о том, какие навыки им потребуются в ближайшем будущем, как влияют на работу техподдержки самообслуживание пользователей и автоматизация, и чего ждут от этой службы пользователи.

В этой статье я резюмирую результаты исследования по трем направлениям:

  • Какие навыки будут нужны для работы в техподдержке через 3-5 лет
  • ​Насколько в работу техподдержки проникают технологии искусственного интеллекта
  • Чего пользователи ждут от службы техподдержки

Какие навыки будут нужны для работы в техподдержке через 3-5 лет

SDI сопоставила навыки, которые требуются для работы в техподдержке сейчас, и теми, что, как ожидают профессионалы в этой области, потребуются в будущем.

Результаты опроса о главных качествах сотрудников техподдержки

Умение общаться с клиентами и эмпатия всегда востребованы — это предсказуемый результат, однако два пункта выделяются среди остальных: востребованность знания индустрии или технических знаний и навыков подскочила с 34% до 67%, а гибкость и адаптивность — с 8% до 27%.

Вероятно, это отражает рост сложности задач специалистов техподдержки. Растет количество задач, которые пользователи могут решить самостоятельно, а также тех, что можно автоматизировать. Поэтому техподдержка тратит меньше времени на выполнение простых повторяющихся действий.

Возможно, востребованность гибкости и адаптивности — это еще и знак, что сотрудники техподдержки готовятся жить в условиях постоянных перемен. Эта область переживает революционные изменения, а не постепенную эволюцию.

Личное мнение: Как бы ни были хороши ваши продукты, техническая поддержка важна для удержания клиентов и привлечения новых за счет сарафанного радио. Знаю по своему опыту, что человеческий подход к решению проблем клиента приносит больше пользы, чем самые современные системы автоматизации. Поэтому хотя запрос на технические навыки растет, умение общаться с клиентами всегда будет удерживать первое место.​

Насколько в работу техподдержки проникают технологии искусственного интеллекта

На вопрос «Задумываетесь ли вы о внедрении искусственного интеллекта (ИИ) или виртуальных помощников», SDI получила следующие ответы:

  • Нет — 64%.
  • ​Начали исследовать этот вопрос — 27%.
  • Ведем переговоры с потенциальным партнером — 4%.
  • Внедряем или уже пользуемся — 5%.

Использование машинного обучения, чат-ботов и виртуальных помощников даже в пробном режиме мало интересует индустрию. Причины:

  • ​Выгоды «ИИ для техподдержки» пока не очевидны (провайдерам решений на основе ИИ нужно уделить больше внимания маркетингу)
  • Доступные решения недостаточно проработаны и привлекают только энтузиастов
  • Бюджет не позволяет тратиться на новые технологии, даже если в перспективе они экономят деньги
  • Индустрия техподдержки медленно принимает новые технологии, она предпочитает, чтобы этим занимались другие и смотрит на результат
  • Пользователи в индустрии техподдержки ждут, когда знакомые поставщики услуг начнут предлагать решения на основе ИИ.

Эти пункты не исключают друг друга.

Второй вопрос SDI глубже: «Кажется ли вам, что технологии успевают за ажиотажем вокруг автоматизации и ИИ?». Ответы разделились по 29% между «да» и «нет», а большинство ответило «затрудняюсь ответить/может быть».

Интересно посмотреть, как поведут себя поставщики решений для техподдержки, которые экспериментируют с ИИ (собственными или партнерскими), провайдеры сопутствующих решений на основе ИИ и новые игроки, которые предлагают «ИИ для техподдержки», когда в 2018 году их продукты выйдут на рынок.

Личное мнение: Мой проектный опыт показывает, что с помощью самой простой автоматизации - поиска ключевых слов - можно классифицировать 40% обращений, поступающих на первую линию поддержки. С помощью машинного обучения эту цифру довести эту цифру до 80%. Это позволяет оказывать качественный клиентский сервис и при этом не раздувать штат, что особенно важно для растущего бизнеса.​

Чего ждут пользователи от службы техподдержки

Третий интересный аспект исследования — необычные формулировки отдельных вопросов. Я видел много опросов, в которых специалистов спрашивали о требованиях к техподдержке, вызовах и планируемых инвестициях и получали ответ «нужно заботиться об удобстве пользователей/клиентов».

Это, конечно, здорово, но спрашивать «Чувствуете ли вы, что от вас требуется тот же уровень клиентского сервиса, который предоставляют большие компании?» и затем выяснять, почему, — это хороший способ собрать мнения на ту же тему. Результаты показаны на графиках.

Результаты опрос о потребности в улучшении клиентского сервиса

Личное мнение: Здесь вспоминается опрос Forrester 2012 года, в котором 80% компаний заявили, что предоставляют качественный клиентский сервис и всего 8% их клиентов согласилось с этим утверждением.

Источники потребностей

Пользователи приносят с собой на работу девайсы, устанавливают привычные им приложения, заходят в облачные сервисы. Кроме того, в частной жизни они — потребители товаров и услуг и привыкли к высокому уровню работы служб поддержки. Такого уровня они ждут и от техподдержки внутри своей компании. Нужно учитывать, что для сотрудников «обертка» может стать настолько же или даже более важной, чем услуги, которые они получают.

Личное мнение: По данным западных исследований, качественный клиентский сервис - одно из главных конкурентных преимуществ. В России я это вижу только в коммерческих компаниях, где конкуренция продолжает расти, крупные государственные (и окологосударственные) компании, например, страховые и финансовые, больше развивают клиентский сервис из-за требований законодательства и госорганов.​

А что вы думаете о новых технологиях в техподдержке и клиентском сервисе? Есть ли у вас опыт их внедрения или использования в качестве клиента?

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

0 новых

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления