Как повысить эффективность контакт-центра без участия операторов. Кейс «Норвик Банка»

С течением времени и развитием технологий рабочие привычки также имеют свойство меняться. Те, кто успевает шагать в ногу со временем, оказываются на передовых позициях в области клиентского сервиса, показателей эффективности и масштабируемости. Однако главное правило цифровой трансформации для любой индустрии – подобрать правильный набор инструментов. Рассказываем, с чего начинать автоматизацию при работе с клиентами на примере «Норвик Банка».

Даже при повсеместной автоматизации люди не перестают искать «человеческого» отношения. Именно поэтому при выборе банка клиенты все чаще обращают внимание на качество предоставляемых услуг. Например, один и тот же человек заполняет заявку на кредит в трех разных банках. При прочих равных с вероятностью в 90% клиент выберет банк с более высоким качеством сервиса: быстрое обслуживание, полная осведомленность о запросе и удобство коммуникации.

До автоматизации «Норвик Банк» обрабатывал все входящие заявки полностью вручную, без приоритетов и с постоянным маневрированием между рабочими окнами оператора. Очевидно, это негативно сказывалось на качестве сервиса. При 20 операторах лиды терялись, как и их актуальность, а время рассмотрения заявки увеличивалось в два-три раза из-за отсутствия статистики и синхронизации между системами. Так, низкие показатели лицом к лицу столкнули «Норвик Банк» с необходимостью менять принцип работы операторов.

Чтобы отправить заявку на кредит, достаточно заполнить анкету на одном из лендингов банка или на сайте агрегаторе – sravni.ru, banki.ru и т.д. Далее заявка попадает в CRM-систему. На основе подгруженных из нее данных начинается автоматический дозвон клиентам. В случае успешного дозвона оператору нужно лишь снять трубку, и в его рабочем окне появится информация по заявке: имя, запрос, ссылка на заполненную анкету. Если анкета была не до конца заполнена, оператор может внести недостающие данные прямо во время разговора.

Заявки клиентов, у которых сработал автоответчик, группируются для перезвона. В зависимости от цели кампании выставляется определенное количество попыток дозвониться – от 3 до 7. Если клиент ни разу не взял трубку, его анкета автоматически удаляется. По итогам звонка в CRM-системе устанавливается соответствующий статус.

Благодаря автоматизации операторы смогли работать в едином окне, интегрированном с данными обо всех взаимодействиях клиентов с банком из CRM-системы. Решение дает возможность выполнять исходящие вызовы в автоматическом режиме по заданным правилам, например, загрузить кампанию по существующим предложениям банка или с целью рекламы новых продуктов и т.д.

Оптимизация работы контакт-центра – лишь начало пути автоматизации для «Норвик Банка». Следующим шагом станет полная автоматизация входящей линии, а также измерение NPS. Не переключайтесь:)