OZON, Я.Маркет, Aliexpress - интервью с продавцом
Недавно, разбирая отчёт Яндекса за 1 полугодие 2021 года и видя там "дыру" размером в десяток миллиардов рублей, я решил попробовать найти человека, который продает товары через российские маркетплейсы. Захотелось заглянуть вовнутрь, посмотреть на них с точки зрения не покупателя, но продавца. На мою просьбу откликнулся человек, который живёт в Челябинске, у него есть собственное производство одного специфического (но как оказалось - популярного в сегодняшние дни) товара, и он наладил продажи сразу через три площадки: OZON, Яндекс.Маркет и Aliexpress. Он любезно согласился дать мне интервью и ответить на ряд вопросов. Его ответы позволили чуть лучше разобраться в том, как устроены российские маркетплейсы изнутри. Знакомьтесь, это Виталий, и он продаёт самогонные аппараты.
Привет. Расскажи пожалуйста, что именно ты продаёшь? Товар пользуется спросом? Какими площадками пользуешься?
Привет! Я продаю товары для самогоноварения — аппараты, комплектующие и расходники. Эта тематика активно растёт в последние годы и пользуется спросом.
Зачем в принципе продавцы используют такие площадки как OZON или Я.Маркет?
На маркетплейсы мы вышли для быстрого масштабирования и роста выручки. При этом в долгосрочной перспективе мы ставим на собственные сайты. Также в последнее время подорожал рекламный трафик, и на текущем этапе комиссии маркетплейсов выглядят привлекательно.
Верно ли утверждение, что современный маркетплейс типа Я.Маркета или Озона - это такой цифровой аналог базара из 90-х? Грубо говоря, есть рынок "Озон", и у него много-много павильонов, которые он сдаёт разным мелким продавцам, а сам занимается привлечением покупателей на эту площадку, сводя одних с другими?
Если очень грубо, то — да, похоже. Но кроме привлечения клиентов и предоставления палатки маркетплейсы умеют:
- Динамически менять место палатки поближе ко входу на рынок или к проходным местам для продавцов с качественными товарами и сервисом, хорошими отзывами, при этом не брать за это доплату;
- Продавать товары продавцов, которые сидят на окраине города и не платят за аренду палатки на рынке;
- Выступать «независимым» решателем проблем;
- Подсказывать что именно нужно продавать, что пользуется спросом.
Но есть и минусы:
- Долгое время тебя выручают твой хороший товар и твои хорошие отзывы, но рано или поздно придётся хорошенько заплатить для того чтобы до твоей палатки хоть кто-то дошёл;
- Каждый маркетплейс диктует свои условия. Например, Озон очень любит быть клиент-ориентированным за счёт продавца. Использовали товар, но не разобрались? Возврат без вопросов и за счёт продавца. Неисправна деталька за 100 рублей в товаре за 20 тысяч? Возврат за счёт продавца. При продажах напрямую мы помогаем клиенту разобраться, компенсируем затраты или досылаем бракованную деталь - в большинстве случаев, это решение проблемы даже более удобным для клиента способом, но Озону проще сделать возврат, не вникая. Так он повышает лояльность клиентов.
Насколько просто зарегистрироваться на такой площадке продавцу?
Регистрация, насколько я помню, везде весьма простая, занимает максимум 10 минут плюс время ожидания проверки документов. Я - ИП с подключенным электронным документооборотом. Возможно, для физлиц и ООО процесс может быть чуть сложнее. На Т—Ж есть статья со сравнением маркетплейсов по удобству работы.
Есть ли свои нюансы у каждой площадки, плюсы и минусы в части именно взаимодействия с продавцом?
Постараюсь перечислить наиболее важные нюансы площадок со стороны продавца:
1. Удобство наполнения ассортиментом:
- OZON — вручную, не очень быстро и удобно. С другой стороны, ты сразу оптимизируешь описание под площадку. Т.е. запуск дольше, но качество наполнения лучше.
- AliExpress — можно загрузить заранее сформированный YML-файл + есть некоторая внутренняя оптимизация для улучшения ранжирования товаров. Быстрый запуск, оптимизация в процессе.
- Я.Маркет — тоже YML-файл. Просто, быстро, если YML есть, а он чаще всего есть.
2. Удобство поставки товара:
- OZON — очень удобно. Всё автоматизировано, почти нет бюрократии. Нужно только внимательно изучить регламент, который весьма понятно написан, а если что непонятно - поддержка поможет.
- AliExpress — сильно зависит от модели работы. Если доставка осуществляется своими силами, никаких проблем нет. Али просто передаёт нам заказ и принимает от нас трек-номер после отправки. Если доставка осуществляется через Cainiao (логистический оператор Али) — это треш, адъ и содомия во всём. Начиная с документов и заканчивая спорными операциями и самой доставкой. Мы тестировали их на прошлой распродаже "11.11", и из 50 тестовых посылок они потеряли 20! Мы попробовали этот способ снова этим летом. Заказ из Челябинска в Москву ехал 7 дней, а в Красноярск - 14 дней (из Челябинска в Красноярск - через Москву). Почтой оба эти отправления идут 3-4 дня. Если использовать связку "Али + Почта России" - то вполне ок. Этот способ в AliExpress запустили недавно, и была огромная куча проблем, но подкупала очень низкая стоимость доставки. Постепенно латаются все дыры (очень медленно, но латаются), и становится удобно работать.
- Я.Маркет - доставка по модели DBS (Delivery by Seller) - это доставка силами продавца. Доставлять не в свой регион можно только указав вручную пункты выдачи. Сказать, что доставляю СДЭКом или почтой нельзя, предлагают вручную добавлять все пункты выдачи заказов в городе. Опыта в поставках по другим моделям пока нет, так как пункт приёма в Челябинске открылся недавно, мы просто не успели его протестировать.
3. Автоматизация работы с заказами / ценами / остатками:
- OZON — API, есть готовые интеграции;
- AliExpress — API, есть готовые интеграции;
- Я.Маркет — API, сыро, готовых интеграций нет.
4. Инструменты для аналитики и продвижения:
- OZON — обширные, понятные, полезные;
- AliExpress — обширные, понять и использовать не всегда просто, много странных ограничений;
- Я.Маркет — минимальные.
5. Качество поддержки:
- OZON — отличная поддержка, сильно улучшили в последние полгода, отвечают не быстро, но полноценно, есть тикетная система.
- AliExpress — только чат, средняя поддержка, необходимо быть в чате во время диалога и ждать пока оператор сообразит ответ. Отойдёшь от компьютера — через 10 минут инактива выбрасывает из чата. Сложные вопросы передают в тикетную поддержку, срок ответа от недели до нескольких месяцев.
- Я.Маркет — после расставания со Сбером и внутренней реструктуризации поддержка стала просто отвратительная, так как ребята совсем не справляются с нагрузкой. Чтобы начать работать по DBS, висел на телефоне пару часов, полтора из которых меня переключали с отдела на отдел. Чат и почта отвечают с рандомными задержками от пары дней до бесконечности. Я думаю, что у Я.Маркета сейчас переходный этап. Местами невозможно понять логику и то, через какое место были придуманы некоторые решения. Я так и не смог нормально поработать по модели DBS (отгрузка с моего склада), так как Яндекс предлагает добавить все пункты выдачи СДЭКа вручную, чтобы доставлять товары не только по домашнему региону. В итоге, пока они не приведут всё в порядок, я вернулся на модель ADV (платишь за клики-переходы на сайт, покупатель как бы ищет товар на Я.Маркете, но заказывает на нашем сайте), но Яндекс в июне порезал трафик для всех, кто продаёт по такой модели, а не на их площадке. Сейчас думаю, как быть.
6. Выплаты:
- OZON — автоматически, два раза в месяц. В выплату попадают врученные в предыдущий период заказ. Т.е., при самом неудачном для продавца стечении обстоятельств, OZON использует деньги в течение ≈25 дней.
- AliExpress — вручную, хоть каждый день. Доступны к выводу деньги за врученные заказы, получение которых подтвердил покупатель или истёк срок доставки, а покупатель не открыл спор. Срок удержания денег ≈30 дней.
- Я.Маркет — на следующий день после вручения.
В части документооборота проблем ни с кем нет, все работают через ЭДО, всё комфортно и удобно.
Расскажи пожалуйста, какие логистические процедуры за тебя выполняет площадка, а какие лежат на тебе?
Здесь тоже есть свои нюансы у каждой площадки:
- OZON — работает по системам FBS (продажа со своего склада) и FBO (продажа со склада OZON). Если мы используем FBS с логистикой OZON, то мы везём заказы в пункт приёма, далее OZON везёт до клиента (так часто дешевле чем через транспортные компании). Если мы используем FBS с логистикой продавца, то мы доставляем заказы своими силами или через прямые договоры с транспортными компаниями (иногда это быстрее, чем логистикой Озона). Если мы используем FBO, то мы поставляем товары на склад OZON, далее OZON сам собирает заказы и везёт до клиента (быстро и дешёво, но товар «морозится на складе»).
- AliExpress — доставка работает четырьмя основными способами. Доставка через склад Али работает как FBO у OZON: мы поставляем товары на склад Али, далее Али формирует заказы. Можно делать доставку заказов с нашего склада силами партнёрской логистики Али и Cainiao по очень низким ценам. Курьер приезжает прямо к нам на склад и забирает заказы. И третий способ - доставка связкой "Али + Почта России": мы доставляем заказ до отделения Почты, далее он едет до клиента, цены доставки очень низкие. И наконец, доставка силами продавца — как FBS OZON, мы полностью берём логистику на себя.
- Я.Маркет — логистика реализована тремя способами. DBS — аналог FBS OZON, т.е. логистика полностью ложится на плечи продавца. FBS — мы везём заказы в пункт приёма, далее Яндекс везёт до клиента. FBY — мы размещаем товары на складе Яндекса, откуда он осуществляет доставку до клиента.
Правильно ли я понял, что вам удобнее и выгоднее содержать собственный склад?
Со своего склада продавать эффективнее. Один и тот же товар показывается в наличии одновременно на всех площадках. Так я увеличиваю оборачиваемость и не замораживаю остатки на складах маркетплейсов.
При этом есть позиции которые продавать со склада маркетплейса нам выгодно. Это небольшие и лёгкие товары с высоким спросом. Мы уже начали продавать комплектующие со склада Озона. Дополнительным бонусом является ускорение доставки до клиента (что значительно повышает конверсию), а также оптимизация работы своего склада — нагрузка на упаковщика становится равномернее.
То есть, в некоторых случаях всё-таки выгодно и удобно использовать склад самой площадки?
Думаю модель отгрузки со склада маркетплейса подходит тем кто:
- везёт крупные партии импорта и не имеет собственного склада;
- не хочет заморачиваться с организацией работы собственного склада (это не так просто как кажется);
- имеет достаточно оборотных средств чтобы поставить товары на склады всех маркетплейсов;
- находится рядом с фулфилмент центрами маркетплейсов и может организовать комфортные для себя поставки (у нас ближайшие от Челябинска - в Екатеринбурге).
В общем, это подойдёт всем, кому математика покажет, что работа со склада маркетплейса выгоднее :)
Какие комиссии есть у каждой площадки для продавца?
Комиссии чаще всего состоят из платы за обработку платежа, платы за продажу, платы за логистику.
Озон в среднем забирает у нас ≈12%. Из них ≈7% - это комиссия за продажу + ≈5% - расходы на логистику. Алиэкспресс удерживает с нас 8% за продажу + 0-1% расходы на логистику. Я.Маркет удерживает ≈4% на заказ + расходы на логистику.
Ты чувствуешь конкуренцию за тебя как за продавца между маркетплейсами?
Сильной конкуренции за продавца я не ощущаю, разве что в постоянном улучшении интерфейсов или фишек в работе. Например, есть специальные цены на доставку от Али и Почты России. Ранее мы отправляли заказы с Али по прямому договору с почтой и с нас брали от ≈250 рублей за самый лёгкий заказ. Сейчас значительно дешевле, так что мы смогли поставить там цену пониже.
В целом, когда маркетплейс за свой счёт предлагает клиентам скидки, то это одновременно является элементом привлечения продавцов. Все эти промо и кешбэки - не за наш счёт, но повышают наши продажи. Вообще, я не вижу особого смысла выбирать только одну площадку, надо присутствовать на всех маркетплейсах.
Да, в этом есть логика. Однако, за весь разговор, мы ни разу не упомянули ещё одного гиганта - Wildberries. Нет ли здесь противоречия? Почему вы не используете Wildberries?
Подключение к Wildberries есть в наших планах. Как только освободятся ресурсы и появится возможность отгрузки с нашего склада, мы сделаем это. Сейчас не работаем с Wildberries, так как:
- нет модели FBS в Челябинске;
- ужасный интерфейс со стороны продавца, я потратил прилично времени чтобы понять что к чему, но думаю в боевом режиме будет ещё много сюрпризов;
- высокие ресурсные затраты на наполнение каталога - все товары надо будет загрузить руками;
- сложная система комиссий, не могу спрогнозировать расходы;
- любит продавать дешевле за счёт продавца без учёта его мнения;
- пока нет недорогого способа автоматизации работы с заказами;
- ожидаю более низкого (относительно других площадок) процента выкупа, чисто по внутренним ощущениям и наблюдениям в пунктах выдачи.
Поговорим про "наблюдения в пунктах выдачи". Являешься ли ты сам активным покупателем на маркетплейсах? Каким пользуешься чаще?
Да, являюсь. В оффлайне не покупал ничего существенного уже несколько лет. А сейчас уже заказываю всякие мелочи и нескоропортящиеся продукты.
OZON — для домашних мелочей, продуктов, из-за скорости доставки и приятных курьеров. Али — китайские мелочи, иногда электроника. WB — одежда (так как удобно примерить в пункте выдачи). Я.Маркет — электроника, бытовая техника, удобный поиск по фильтрам, отзывы - делаю выбор и сравниваю цену именно на нём. А покупаю там, где выгоднее.
В целом, я уже привык сравнивать стоимость средних и крупных покупок на всех маркетплейсах и покупать там, где ценник дешевле.
Есть ли у тебя инвестиционный портфель? Есть ли в нем акции компаний, на чьих площадках ты являешься продавцом?
Да, портфель есть. Я инвестирую с 2016 года. Из маркетплейсов в долгосрочной части портфеля есть Alibaba, сейчас думаю добавить Яндекс. В среднесрочной части портфеля, можно сказать, что есть OZON (через АФК Систему).
Если бы тебе подарили сейчас 100'000₽, но с условием купить на них акции только кого-то одного из этой тройки, какую компанию бы выбрал для долгосрочной инвестиции?
Я купил бы (в порядке приоритета): YNDX — из-за диверсификации по бизнесам; BABA — из-за диверсификации по странам (лучше небольшая, чем никакой вообще); OZON — в последнюю очередь, так как выше риск.
Забавно, но я только сейчас понял, что со стороны продавца мне эти компании нравятся в обратном порядке: OZON - больше всех, Али - средне, Яндекс - меньше всех. Возможно, тут есть какое-то когнитивное искажение 🤔
Есть ли у тебя пожелание/послание какому-либо маркетплейсу? Вдруг, люди оттуда тоже это прочитают.
Я думаю, они знают о своих проблемах, так как они весьма очевидные. Это и по их действиям видно, но вот ключевые моменты:
AliExpress — пришло время обновлять интерфейсы, поиск товаров в ЛК, массовые операции с заказами. Прежде чем выкатить что-то на продакшен, протестируйте, попробуйте поработать сами и потом уже выкатывайте!
OZON — адекватней работайте с комиссиями на аксессуары. В некоторых тематиках маржа на аксессуары такая же, как на основной товар. Из-за 15% комиссии приходится задирать цены.
WB — пожалуйста, сделайте понятную и прозрачную визуализацию расходов как у Озон, упростите работу в личном кабинете.
Я.Маркет — давайте уже поскорее приводите у себя всё в порядок. Главное — если я доставляю какой-то транспортной компанией, то вы должны сами получать список их ПВЗ и считать стоимость доставки. Иначе это беда. Ну и прозрачность тарифов бы повысить, чтобы было видно сразу в ЛК сколько и за что вы берёте.
Кстати, селлеры, подскажите, можно ли в посылку вкладывать визики, записки с контактами и рекламные материалы? Прямые контакты продавца ведь облегчат возврат и обмен товара, в случае чего, и не нужно задействовать логистику озон при этом.
Зависит от правил площадки, на сколько помню конкретно Озон запрещает это. Но тут проблема даже не в информированности покупателя, а в восприятии маркетплейса как продавца и его внутренних процессов.
Если покупатель понимает, что Озон сам по себе не продавец и захочет решить вопрос, то он найдёт способ связаться с продавцом — чат на Озоне, наклейка с информацией о производителе, информация в инструкции, гугл и так далее. Многие покупатели так и делают, кстати.
А если покупатель считает, что Озон и есть продавец (или не считает, что реальный продавец тоже заинтересован в решении вопроса), а Озон ему говорит «без вопросов, возврат товара, возврат денег», то покупатель по такой инструкции и работает.
Если бы Озон всегда закладывал в процессы этап «спросить продавца как ещё можно проблему решить», как тот же Али со спорами, думаю что было бы удобнее.
Очень интересно, спасибо, почитаю. Коммент что бы напомнить себе прочесть.