Ocado: как устроен один из самых технологичных в мире онлайн-магазинов

Старший архитектор и менеджер проектов компании DataArt Кирилл Мокшин рассказал о нескольких интересных проектах, созданных совместно с ритейлером.

Ocado — крупнейший в мире продовольственный онлайн-супермаркет, доставляющий продукты более чем 600 тысячам покупателей в Великобритании.

В отличие от большинства крупных продовольственных ритейлеров, у Ocado нет собственной сети магазинов. Все товары компания продаёт через веб-сайт и мобильное приложение, доставляя их с автоматизированных складов. Бизнес Ocado требует использования передовых технологий — от голосовых команд Alexa для заказа продуктов до оптимизированной системы доставки.

Практически ежедневно Ocado внедряет новые и обновляет старые решения. За 17 лет в компании были написаны сотни систем и сервисов. Все они создаются проектными командами с нуля специально для Ocado. Те, что я опишу в качестве примеров, появились в разное время, и к моменту выхода материала могут быть заменены более совершенными.

За семь лет работы с Ocado мы сделали многое, но видели только небольшую часть общей картины. На огромную машину, доставляющую десятки тысяч заказов в сутки, работают более 1100 разработчиков. В основном это сотрудники Ocado.

Компания развивает собственную технологическую экспертизу и большую часть решений разрабатывает внутри. Но к некоторым привлекает сторонние команды, такие, как наша. Я расскажу только о проектах, в которых мы участвовали.

Ocado принципиально не использует готовый софт, доступный конкурентам. Компания улучшает сервис, сокращает издержки и наращивает объём продаж исключительно за счёт разработки собственных решений.

По итогам прошлого года и выручка, и чистая прибыль Ocado выросли примерно на 15%, несмотря на растущую конкуренцию на рынке продовольственного ритейла. Это выше среднего роста рынка. Растёт и количество заказов. Это подтверждение тому, что инвестиции в технологии в ритейле себя оправдывают.

Более того, объём разработки позволил Ocado в какой-то момент запустить новое направление бизнеса. Теперь они предлагают другим розничным операторам полный набор технологических сервисов — Ocado Smart Platform (OSP).

Одним из наших первых совместных проектов стала система управления автопарком. Менеджер Ocado в любой момент может посмотреть, какие машины готовы к работе, какие пора отправить на техобслуживание, а какие уже находятся в ремонте. К тому же, она ведёт учёт всех дефектов вплоть до царапин на кузове.

Вместе с Ocado мы создали сервис, который сразу после размещения заказа на сайте сообщает, сколько времени понадобится на его доставку. Для этого мы обработали довольно большой объём GPS-данных с мобильных устройств водителей, чтобы оптимизировать маршруты и установить срок доставки до каждого клиента.

В результате, если пользователь заказывал продукты в Ocado на один и тот же адрес более трёх раз, расчёт оказывается довольно точным, включая время в пути, парковку и доставку товара от автомобиля до двери.

Для доставки мы разработали ещё несколько решений разного масштаба. В частности, решили интересную задачу из области user experience водителей с так называемыми sausage fingers.

Для работы с заказами водители первоначально использовали кнопочное устройство. Потом его сняли с производства, и мы занимались миграцией на новое устройство. Однако при переходе на более современный планшет водители столкнулись с проблемой: часто они не попадали в цифровые кнопки стандартных размеров и тратили намного больше времени, чем раньше.

Чтобы облегчить им жизнь, мы создали клавиатуру большего размера и оптимизировали алгоритм ввода данных. Например, на нескольких экранах показывались только кнопки, нужные пользователю в определённой ситуации: там, где нужно вводить числа, мы показывали только цифры.

Эти решения частные и выглядят довольно простыми, но ощутимо повышают операционную эффективность.

Напомним, что у Ocado нет магазинов как таковых, все заказы доставляются со складов. Без эффективной работы складов организовать подобное сложно. Что именно там происходит?

Во-первых, степень вмешательства человека здесь минимальна. Каждый склад Ocado — 30-километровый конвейер, по которому непрерывно движутся упаковки с продуктами.

Оптимальный порядок их подачи на точку сбора заказов определяет специальный инструмент. Алгоритм создан на основе аналитических инструментов Big Data, а на то, как он действует, лучше посмотреть своими глазами.

Несмотря на то, что физическое участие людей в работе склада минимально, всё же люди там присутствуют. Но и в этом случае шанс на их ошибку минимизирован.

Склад практически полностью автоматизирован. А на любом участке, где люди в его работу всё-таки вмешиваются, система сводит шансы на ошибку к минимуму. Она постоянно следит, чтобы ни один сотрудник не положил яблоки в один пакет со стиральным порошком и даже не даёт перепутать право и лево.

Анализ данных и машинное обучение в Ocado — основа многих процессов. Например, письма, отправленные на сервисный ящик, автоматически анализируются, тегируются и приоритизируются. Анализ данных используется и в маркетинге.

В ритейле довольно широко распространена практика раздачи сэмплов — вы наверняка когда-нибудь получали образцы новых продуктов или косметики. Ocado решил пойти дальше, разработав систему для запуска сэмпл-кампаний.

Например, известный производитель газировки запускает новую серию напитка в жёлтой банке и хочет об этом рассказать. Но не всем, а любителям этой газировки, то есть в нашем случае тем, кто регулярно покупал напиток в обычной красной банке.

Именно им будут доставлены желтые банки из лимитированной линейки вместе с напитком в традиционной упаковке. Разумеется, если клиент при регистрации не отказался от получения сэмплов в принципе.

Вместе с Ocado мы занимались доработкой и поддержкой решения для работы с поставщиками. Например, для проведения промокампаний, оценки их стоимости и эффективности, бронирования рекламы на сайте и выставления счетов за неё.

Скажем, к Ocado обращается поставщик апельсинов, ритейлер сам запускает кампанию на сайте, затем сообщает, сколько апельсинов было продано благодаря продвижению, и получает компенсацию. Это решение даёт возможность обозначать период кампании на сайте, рассчитать, какую скидку лучше поставить в данный момент и так далее.

Мы также участвовали в разработке сайта и мобильного приложения Ocado. Уровень требований к их функциональности и надёжности с учётом трафика и оборотов бизнеса легко представить.

Но сегодня этого уже недостаточно: в интернет-магазине покупатель хочет составлять списки продуктов, планировать, какие блюда он сможет из них приготовить, получать готовые списки покупок под определённые рецепты и так далее.

DataArt участвовала во многих других проектах для Ocado: мы создавали систему для консолидации всех данных о продажах и составления отчётности, усовершенствовали и поддерживали платёжные модули, занимались оценкой безопасности (pen test).

Создавали депозитарий для хранения всех ИТ-систем для передачи клиентам (речь о единой платформе, которую Ocado продаёт другим ритейлерам), делали систему учёта рабочего времени и компенсаций сотрудников. И это — совсем небольшая часть системы Ocado, разработка которой продолжается много лет и ведётся сотнями сотрудников компании и партнёрами.

#ритейл