{ "author_name": "Юлия Рыжих", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 8, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "30191", "is_wide": "" }
Юлия Рыжих
208
Блоги

Платный онлайн-консультант vs. бесплатная версия: к чему нужно быть готовым?

Поделиться

В избранное

В избранном

Компании привыкли платить за телефонную связь и доступ в интернет, за аренду офиса, логистику и многие другие вещи. Но когда речь заходит о сервисах онлайн-консультирования, чаще встречаешь праведный гнев и возражения «Почему я должен платить вот за ЭТО?!».

Резко негативная реакция не удивляет, учитывая многообразие заполнивших рынок брендов, цена которых далеко не всегда соответствует качеству. Попробуем всесторонне и без перехода «на личности» проанализировать все плюсы и минусы существующих на рынке бесплатных и платных сервисов.

“Кто оплачивает банкет?” или немного про freemium

Сервисы с бесплатными версиями как правило предлагаются пользователям по модели freemium — сервис набирает бесплатных пользователей, число которых растет в геометрической прогрессии, но главная цель в том, чтобы со временем часть бесплатных пользователей сконвертировать в платящих. Тогда и начнут окупаться расходы компании на разработку, поддержку и продвижение сервиса.

Когда вы не платите за сервис (приложение, программа, что угодно), за вас все равно платят — те, кто купил лицензии, инвесторы и т.д.

У фримиума есть очевидный недостаток: однажды число пользователей бесплатной версии продукта становится слишком большим, расходы на поддержание сервиса растут, а средства инвесторов заканчиваются. Шансы на развитие или даже выживание продукта зависят от количества платящих пользователей.

Недостаток модели ставит под вопрос и стабильность компаний, которые пользуются такими продуктами. Бизнес-процессы, завязанные на них, могут оказаться под угрозой, если обнаружится недостаток платящих пользователей.

Плюсы и минусы фримиум решений

Чем хороши бесплатные версии?

  • Можно использовать бесплатно.
  • Базовый принцип работы и внешний вид не всегда отличается от платной версии: чат как чат.

Чем плохи бесплатные версии?

  • Ограничены в функциональности (об этой проблеме расскажем дальше).
  • Ограничены по количеству лицензий — количеству одновременно работающих в программе сотрудников.
  • Как правило, есть ограничения по времени и количеству обращений в техподдержку — значит, компания не справится со всеми обращениями.
  • Низкая скорость обновлений, объем или срок хранения информации, наличие маркетинговых/продающих модулей.
  • Показывают более низкие результаты в повышении конверсии (подробнее об этом ниже).

Бесплатный сервис выручит компанию на старте. Механизм работы и внешний вид программы скорее всего не будет отличаться от платной версии: простой онлайн-консультант с типовым поведением вроде появления окошка с предложением задать вопрос.

Дизайн бесплатных версий может оставаться без изменений, а может позволять изменять цвета ярлыка в соответствии со стилистикой вашего сайта. Однако чаще всего в них нельзя убрать логотип разработчика — придется смириться, так вы платите за бесплатное использование. Через логотип со ссылкой сервис набирает новых пользователей, и чем популярнее сайт, тем больше пользователей он от него получит.

Итак, главную задачу — приглашение к общению потенциальных клиентов бесплатная версия исполнила. А что дальше?

Дальше урезанные возможности бесплатной версии. Может быть ограничено:

  • число операторов — количество сотрудников, которые одновременно могут использовать платформу;
  • число каналов, включая базовые: чат, звонок или офлайн-форма;
  • доступ в техническую поддержку вплоть до запрета, потому что компания физически не сможет обслужить запросы всех своих бесплатных клиентов. Отсюда приоритет обслуживания — акцент на поддержку тех, кто платит.

С недостатком возможностей можно смириться, но часто ограничены еще и настройки, без которых сервис неэффективен. Это, например, настройки автоприглашений/сценариев вовлечения/лидогенерящих форм/триггеров — инструменты у разработчиков называются по-разному, но суть одна — конверсия безликого трафика сайта в обращения посетителей, а затем и в потенциальную продажу.

Настройка сценария вовлечения нужна, чтобы предложить посетителю диалог, когда он к нему готов. На разных страницах сайта это время отличается. Например, на странице с коротким описанием продукта можно начать диалог почти сразу, а на странице обширного прайса нужно подождать.

Без настройки автоприглашений сервис неэффективен и не способствует росту прибыли.

Разница платных и бесплатных платформ на примере

Возьмем одну страницу одного сайта и один рекламный лендинг. По «Яндекс.Метрике» средняя длительность просмотра нашей страницы сайта — 2 минуты 15 секунд, а лендинга — 23 секунды. Представим две ситуации: в одной на сайте и лендинге стоит бесплатный онлайн-консультант, в другой — платный.

  • В бесплатной платформе можно создать несколько разных сценариев вовлечения для разных страниц. Но время появления сценариев нельзя настроить отдельно.
  • В платформе с базовой платной версией можно настроить и несколько разных сценариев для разных страниц, и время появления любого сценария для любой страницы.

Что будет, когда мы настроим оба консультанта и снимем результаты через неделю-другую? Платный консультант выиграет в эффективности. А все потому, что настройки позволяют не раздражать тех, кто зашел на сайт почитать о компании, поспешным появлением окна консультанта.

Тем, кто заходит на сайт почитать о компании, мы покажем вовлечение через 1 минуту 50 секунд с текстом: «Если разместите заказ сегодня до 15:00, завтра с утра отгрузим тираж. Рассказать подробнее?» А тем, кто пришел на лендинг, напишем уже через 20 секунд: «Хотите скидку на 1-й заказ? Напишите в чат, и мы обсудим детали!».

Конверсия платформы с настройкой по времени вовлечения для разных страниц сайта будет как минимум в 2 раза выше. Бесплатный чат либо сработает слишком рано и разозлит посетителя сайта, либо сработает поздно и упустит слишком большое число посетителей лендинга.

И это только одна ситуация. Бывает и так, что в бесплатной версии можно настроить только один сценарий на все страницы без учета различий в контенте и посетителях страниц. В итоге — потерянные заказы и недовольные потребители.

О психологии и бесплатных чатах

Почему, кроме ограничений функциональных возможностей, бесплатные чаты показывают худшие результаты в увеличении продаж? Все дело в нашей психологии. Мы не ценим то, что досталось нам без усилий, бесплатно и просто так.

Будете ли вы одинаково ценить и дорожить автомобилем, который купили сами на заработанные и накопленные деньги, и тот, который выиграли в лотерею? Какой будет ваша реакция, если его угонят или вы попадете в аварию, особенно не по своей вине? Горечь потери купленного автомобиля будет сильнее, да и работать над его сохранением или возвращением вы будете намного больше, если вложили силы и деньги в приобретение.

То же самое получается, и когда компания ставит бесплатную версию чата на сайт. Сотрудники не ценят инструмент, не уделяют работе с ним должного внимания и не верят в его эффективность. Команда продавцов также не верит в успех, и поэтому почти не выходит онлайн. Когда клиенты пытаются писать в чат такой компании, им не отвечают. Или наоборот — каждого посетителя встречают агрессивным вовлечением с призывом написать прямо сейчас и тем самым отпугивают.

Задумайтесь, если люди будут звонить вам по телефону или писать на почту, а вы не будете им отвечать, повысит ли это продажи? То же самое и с онлайн-чатом, соцсетями и другими каналами. Чтобы они работали, нужно приложить усилия по их настройке и контролю работы сотрудников в них. Тогда и результат не заставит себя ждать.

Разбираем платные платформы по косточкам

Чем хороши платные версии?

  • Полные настройки функциональности: сценарии вовлечения, маршрутизация, разграничение ролей доступа.
  • Большее число доступных каналов, помимо чата, могут быть, мессенджеры, email, социальные сети (не всегда они есть только в платной версии, но большая часть все же в платной).
  • Качественная техническая поддержка — иногда и 24/7.
  • Персональный менеджер, хоть и не всегда.
  • Возможность сэкономить на доработках, настройках, интеграциях.
  • Со стороны компании и сотрудников — бОльшая ответственность и бОльшее желание получить от инструмента прибыль (возвращаясь к психологии).

Чем плохи платные версии?

  • Они платные :(
  • Стоимость зависит от количества лицензий, операторов, а также широты возможностей по кастомизации, интеграциям, количеству каналов.
  • В стоимость платного пакета не всегда включены нужные услуги, и приходится брать продвинутую версию ради одной важной функции (впрочем, можно попробовать договориться со своим менеджером).

В платной версии продукта у вас не должно возникнуть проблем с настройкой сценариев по отдельным страницам, времени и условиям их появления — любой маркетинговый каприз может быть исполнен.

Перед оплатой воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом платформы и разберитесь в ее возможностях. Не стесняйтесь задавать вопросы своему менеджеру, если вам повезло и он у вас есть :).

Другие приятные возможности:

  • разные уровни доступа: руководитель, рядовые сотрудники — операторы;
  • настройки маршрутизации — вы можете назначать отдельных сотрудников ответственными за определенный раздел сайта или канал, например, соцсеть или мессенджер;
  • возможность операторов передавать сообщения друг другу;
  • проверка орфографии;
  • интеграции с CRM и другими сторонними системами;
  • подключение дополнительных модулей или каналов;
  • расширенная статистика и многое, многое другое.

В платной версии вы можете полностью изменить внешний вид виджета — кастомизировать его в соответствии со своим фирменным стилем и дизайном сайта. Визуальная составляющая влияет на продажи и общее качество клиентского сервиса в онлайне.

Отдельно отметим качество поддержки по решению технических проблем, настроек, кастомизаций. Приобретая платную версию, вы становитесь привилегированным пользователем. Поддержка заведет «тикет» по любому вашему запросу и отчитается по итогам его обработки. Персональный менеджер поможет с любыми настройками на этапе тестирования, внедрения системы и в процессе использования сервиса.

Почему хорошо, когда компания выделяет персонального менеджера? Это так важно?

Все сайты отличаются друг от друга. Компании-разработчики сервисов онлайн-консультирования, которые годами накапливают опыт и экспертизу работы с различными компаниями, научат клиента, как сделать бизнес прибыльнее с помощью своих сервисов. Уникальные экспертные знания передаются прежде всего через менеджеров. Не стоит сбрасывать это со счетов.

Выстроить процесс работы в новом канале так, чтобы сотрудники были заинтересованы, не всегда удается самостоятельно. Слишком часто базовые правила клиентского сервиса игнорируются, от этого страдает результат. Здесь уважающая себя компания-поставщик онлайн-консультанта придет на помощь и подскажет решение проблемы.

Возможность сэкономить на доработках. То, зачем часто приходится привлекать фрилансеров или сторонних разработчиков в бесплатной версии, по умолчанию есть в платной. В крайнем случае, экспертиза компании-разработчика позволит выбрать наименее затратное и самое выгодное решение, если доработка все же понадобится. В результате — экономия бюджета.

Вернемся к психологии. Если вы платите за сервис, стремление получить от него результат будет высоким — инвестировать в бесполезный инструмент не хочется никому.

Вы основательно подойдете к процессу внедрения, распишете этапы включения новых каналов в процесс клиентского обслуживания и продаж, установите адекватные KPI своим менеджерам, чтобы заинтересовать их новым инструментом, настроите лидогенерацию с помощью менеджера или собственного отдела маркетинга. Ваши менеджеры будут в онлайне, а клиенты будут приятно удивлены, как быстро и компетентно им отвечают в ваших новых каналах. По данным кейсов компании LiveTex, при использовании платной платформы онлайн-консультирования конверсия в среднем увеличивается на 10-15%. И это далеко не предел.

Недостатки платных сервисов и выводы

Да, они действительно стоят денег. И их итоговая цена может быть очень и очень высокой. Стоит помнить простое правило: начинать можно с малого. Четко определить, сколько сотрудников будут работать в новых каналах, начать с одного или двух, а если дело пойдет на лад, докупить лицензии.

Хорошо бы использовать все рекомендации и советы поставщика платформы, обучать и контролировать персонал, для этого внутри личного кабинета руководителя есть вся необходимая статистика. Еще лучше — совершенствовать свой клиентский сервис и внедрять новые технологии по мере роста, и, соответственно, расширять возможности своей платной лицензии по мере роста доходов. Если относиться к инструменту равнозначно, как к другим проверенным инструментам общения с покупателем (телефон, почта, формы на сайте), то результат не заставит себя ждать.

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]