Автоматизация бизнеса: за и против

Автоматизация окружает нас везде: электронный документооборот, бухгалтерия, сайт госуслуг. Даже, когда вы звоните заказать пиццу, вас приветствует электронная женщина и просит нажать кнопку.

Naumen тоже вносит свой вклад в автоматизацию: разрабатывает решения для автоматизации ИТ и бизнес-услуг, бизнес-процессов, контактных центров.

Но автоматизация нужна не везде и не всегда. Рассмотрим ситуации, когда стоит автоматизировать часть процессов на предприятии, а когда лучше довериться человеку.

В 70-е годы в США работало предприятие. На его территории стоял паровой котёл, который постоянно переполнялся. Приходилось нажимать на кнопку для сброса давления, чтобы ничего не взорвалось. За процесс отвечал инженер-механик, он получал за это зарплату как за полный рабочий день. Предприятие решило сэкономить: ответственного за кнопку уволить, а нажимание автоматизировать.

Этому мешал один факт: интервал переполнения колебался от нескольких часов до нескольких суток. Из-за этого не получалось поставить простой механизм, который нажимал бы кнопку по таймеру.

Руководство рассматривало два варианта: заменить котёл на новый или установить датчики и автоматизировать сброс давления. Первый требовал много денег, а второй не давал гарантии. Это были 70-е годы прошлого века, и люди не рискнули довериться датчикам, так как считали их ненадёжными.

Сотрудник предприятия предложил научить сторожей нажимать кнопку, а инженера-механика сократить. Так и сделали — выдали охранникам инструкцию, прописали штрафы за взрыв котла и подняли зарплату на 10%. Компания проработала так ещё 10 лет, потом котёл сломался из-за старости.

Правильно ли поступило руководство предприятия? Решение нашлось на периферии, но оно принесло свои плоды. Смысл байки в другом. Каждая ситуация уникальна и готовое решение никто не даст. Даже у автоматизации найдутся сильные и слабые стороны. Об этом в следующих разделах.

Когда речь заходит о бизнесе, мы сталкиваемся с двумя крайностями: либо процессы поставлены на конвейер, либо сотрудники всё делают руками. Это зависит от сферы бизнеса и размера компании.

С одной стороны — исследование HeadHunter показывает, что сфера подбора персонала до сих пор не автоматизирована. Рекрутер сам выбирает кандидатов, сам просматривает резюме, сам связывается с человеком.

С другой стороны — есть Amazon, где автоматизация сначала проникла на склад, а в 2016 году компания представила полностью автоматизированный магазин в Сиэтле. В нём покупатель выбирает товары, а на выходе у него списываются деньги со счёта Amazon.

Большое дело

Сложнее не значит лучше. В крупных компаниях, работающих с большими массивами данных, процесс зачастую проектируется перегруженным. Сотрудникам приходится работать со сложными системами, а большая часть функций не востребована. В этом случае лучше заранее заложить каскад целей процесса от простых к сложным. Смысл в том, что сотрудники плавно погружаются в ситуацию и быстрее достигают целей.

Не всё должно быть в одном окне

Допустим, у вас есть бухгалтер. Для отчётов бухгалтеру нужны данные, часть из которых лежит в облаке в формате Excel, часть в базе данных, а часть — в виде бумажных документов. Отчёты он формирует в Excel.

В случае с БД бухгалтер сначала выгружает данные из SQL, потом импортирует это в Excel, а потом строит отчёты и отдаёт начальству.

Чтобы избежать ненужных операций между БД и Excel, можно сделать отчёт в самой базе SQL. Это будет хорошим решением и хорошим примером автоматизации. Плохой вариант — переносить все отчёты в SQL, чтобы всё было в одном окне. Это создаст много лишней работы по импортированию данных, а пользы не добавит.

У каждого инструмента своё применение и свои ограничения. Не нужно стараться всё перетащить в одно место.

Оптимизация рабочего времени

Руководитель хочет оптимизировать работу подчинённых. Это кажется правильным и логичным: предприятие уменьшает вредные операции, увеличивает производительность труда и экономит деньги. Однако между скоростью работы и экономией нет прямой связи.

В компании работает администратор. Он отвечает на звонки, обрабатывает почту и встречает клиентов. Если вы внедрите систему автоматической обработки почты, то освободите 10% времени. Если у вас есть 10 таких сотрудников, тогда за счёт экономии в 10% вы сможете сократить одного из них или не нанимать нового. Если же вы сокращаете на 10% время работы единственного сотрудника, которого больше нечем занять, то в оставшееся время он просто будет смотреть котиков в интернете. Экономии не получится.

«Добавьте только эту функцию»

Директор департамента просит реализовать только регистрацию документов определенного типа. Автоматизатор оперативно создаёт эту функцию и сдаёт заказчику. При использовании алгоритма появляются интересные вопросы: кто может и не может регистрирует эти документы, когда это надо делать и в какой срок? В итоге, выявление недоработок и их исправление превратилось в долгий и тернистый путь.

Выходит, что проектировать нужно не только саму автоматизацию, но и сам бизнес-процесс. Необходимо выделить цели процесса, роли сотрудников, сроки обработки запроса и многое другое.

Достичь успеха проще, если внедрять функции поэтапно. Каждый шаг будет содержать набор функций, необходимых для работы всего процесса.

В этом вопросе нужен комплексный подход: стоит взвесить доводы за и против, просчитать выгоду, посоветоваться с экспертами. Но есть ключевые вопросы, на которые стоит обратить внимание, если вы задумались об автоматизации.

За автоматизацию:

• Процесс повторяется постоянно. Это может быть ежедневный отчёт или рассылка email-уведомлений. Если у вас есть отдельный сотрудник, который полдня загружает контакты в базу, то загрузку стоит автоматизировать, а сотруднику найти лучшее применение . Особенно, если таких работников несколько.
• Исключение человеческого фактора. Копирование данных на резервный сервер, настройку прав доступа и бухгалтерский учёт легко автоматизировать.
• Наблюдается неудовлетворённость уровнем каких-либо внутренних услуг в компании со стороны бизнес-подразделений.
• Вы хотите перенести проверенные практики из других компаний.
• Новые идеи бизнес-подразделений не реализуются из-за отсутствия автоматизации процессов.

Против автоматизации:

• Стоимость. Учитывайте стоимость приложения, её внедрение и поддержку. Возможно, дешевле нанять сотрудника или доплатить существующему.
• Процессы постоянно меняются. Такое бывает у стартапов в самом начале пути. Если у вас нет налаженных процессов, вы рискуете автоматизировать хаос.

А вообще есть три основных принципа автоматизации:

• Автоматизация должна приносить пользу. Это означает, что результат автоматизации приносит компании прибыль. Например, автоматическое одобрение кредитных заявок в банке. Банк автоматизирует процесс, экономит время сотрудников и зарабатывает деньги на выданных кредитах.
• Автоматизация не должна приносить вреда. Это значит, что после внедрения системы процесс должен упрощаться, а не усложняться. Если после автоматизации появляются дополнительные точки отказа, это повод задуматься.
• Автоматизация должна сокращать затраты. Если нет экономической выгоды, то и смысла в автоматизации нет.

Если в вашем случае выполняются все три принципа, то это — хорошая и полезная автоматизация.

Автоматизация процессов, а особенно ИТ-процессов — хорошая штука. Она позволяет сократить издержки, оптимизировать работу, избавиться от ошибок. Но не нужно автоматизировать всё подряд. Если вы выполняете работу раз в год, то дешевле будет написать инструкцию и выдать сотрудникам.

Если внедрение автоматизации — вопрос решённый, подумайте о рисках при самостоятельном проектировании. Опытная компания настроит систему под ваши бизнес-процессы и внедрит дополнительные модули по запросу.