Семь правил для привлечения и удержания клиентов с помощью CRM Статьи редакции
Колонка специалистов «1С-Битрикс».
Материал подготовлен при поддержке «1С-Битрикс»
Многие компании неправильно работают с клиентской базой, и поэтому теряют потенциальных заказчиков на каждом этапе. Одни игнорируют работу с накопленными контактами, вторые — забывают фиксировать все новые запросы, третьи — упускают важные моменты в процессе заключения сделки.
Подобные процессы можно взять под контроль и систематизировать с помощью CRM-системы «Битрикс24». Это продукт для бизнеса, который нужен для организации внутренней и внешней работы компании. Он помогает руководителям контролировать исполнение задач, сотрудникам — избегать ошибок при их выполнении, а также упрощает процесс взаимодействия с клиентами с помощью встроенной CRM.
Специалисты «Битрикс24» выработали семь правил для работы с клиентами, которым дали название «7 правил клиентосбережения», — и решили ими поделиться.
Первое правило — подключить к CRM все каналы коммуникации
Каналов коммуникации много: телефония, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, онлайн-чаты и CRM-формы. Клиенты могут обратиться по любому из них — поэтому, чтобы не потерять ни одну из входящих заявок, каждый канал следует подключить к CRM. После этого в системе начнут автоматически фиксироваться все обращения и передаваться менеджерам для обработки.
Подключение каналов к системе контроля заявок делает работу менеджеров проще. Работникам не надо ничего заносить вручную — все обращения фиксируются автоматически. Так что можно не беспокоиться, что какая-то важная информация будет утеряна.
Второе правило — интегрировать формы сайта с CRM и отслеживать все действия пользователей
Важно, чтобы все формы, с которыми взаимодействуют пользователи, были интегрированы с CRM. Тогда все действия посетителей сайта автоматически анализируются и фиксируются в системе — так что сразу видно, как работает сайт и сколько он приводит клиентов.
Например, клиент приходит на сайт и заполняет форму обратного звонка. Его заявка автоматически падает в CRM — таким образом строится статистика по обращениям с форм сайта.
В «Битрикс24» появился собственный конструктор веб-страниц, который позволяет сразу передавать все данные в CRM. В нем много готовых шаблонов и форм для взаимодействия с клиентами: бесплатный онлайн-чат, обратный звонок, оформление заявок и так далее.
Третье правило — следовать подсказкам, которые даёт CRM
Было бы удобно, если бы современные CRM давали подсказки: что сделать на определенном этапе, чтобы продвинуться в решении задачи, когда связаться с клиентом, когда написать ему письмо — и так далее.
Функция автоматических напоминаний от CRM избавила бы начальство от необходимости постоянно контролировать сотрудников. Кроме того, это удобно с точки зрения порога входа — менеджеров больше не нужно будет учить работе с CRM: они просто начинут работать, следуя автоматическим указаниям.
В «Битрикс24» как раз появилась подобная функция. Мы проанализировали, что происходит на каждом этапе работы с клиентом, и построили универсальный сценарий продаж. А на его основе сделали систему подсказок: она советует менеджерам, что сделать, напоминает о нерешенных делах, а также умеет распределять задачи между сотрудниками.
Четвертое правило — автоматизировать продажи
Автоматизация нужна для того, чтобы избавить работника от рутинной и монотонной работы и переключить его внимание на более творческие задачи, которые не в состоянии решить робот.
Для этого в «Битрикс24» предусмотрены специальные инструменты — триггеры и роботы. Триггеры автоматически реагируют на действия клиентов — например, на посещение сайта, комментарий в соцсети, звонок, письмо, — и запускают роботов.
Роботы начинают ставить задачи менеджерам: перезвонить или отправить письмо клиенту, запланировать встречу или даже запустить рекламу в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Google Adwords и «Яндекс.Директе». Также роботы запускают счетчики с подсказками.
В «Битрикс24» автоматизировать процессы можно с помощью роботов и триггеров, которые не требуют никаких специальных знаний для настройки — это просто готовые сценарии, которые можно подключить за пару кликов.
Пятое правило — постоянно работать с накопленной базой клиентов
Важно работать не только с текущими клиентами, но и c накопленной базой: напоминать им о продукте, предлагать пробовать новые функции, развивать программы лояльности – словом, использовать разные маркетинговые инструменты для удержания клиентов.
Накопленную базу следует сегментировать — чтобы выработать для каждой группы отдельную рекламную стратегию. В «Битрикс24» в декабре появится инструмент CRM-маркетинг с тремя типами сегментов:
- Готовые: их не надо настраивать. Это распространнёные категории, на которые есть постоянный спрос — например, «клиенты, не оплатившие счет», «клиенты без сделок» и так далее.
- Статические: когда один раз выбираешь какую-то базу — например, всех покупателей за ноябрь 2016 года, — и работаешь только с ней.
- Динамические: регулярно меняются и пополняются. Например, список клиентов в сегменте «Купил в прошлом месяце» будет обновляться первого числа каждого месяца.
Для каждой отдельной группы можно будет настроить, к примеру, автоматизацию рекламы:
- Рассылки по SMS, электронной почте, в соцсети и мессенджеры.
- Запуск рекламы в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Google Adwords и «Яндекс.Директ».
- Запуск автоматического голосового обзвона.
И привязать рекламный контент к динамическим сегментам — например, пользователю, который попал в категорию «Купил в прошлом месяце», будет автоматически отправляться письмо с напоминанием о компании. К тому же, по каждому каналу коммуникации будет формироваться собственная статистика.
Шестое правило — автоматизировать повторные продажи
При закрытии первой сделки CRM предлагает создать повторную продажу — и при согласии формируют аналогичную сделку с клиентом. Через заданное время система напоминает о ней и предлагает заново пройти тот же путь, который привел к сделке. А также может посоветовать, например, сопутствующий товар по аналогичной схеме.
«Битрикс24» помогает автоматизировать повторные продажи — ведет учет и помогает их анализировать, отдельно выделяет первые и вторые сделки, показывает, по каким каналам и в какой период произошла продажа, а также умеет автоматически выставлять рекуррентные счета.
Седьмое правило — анализировать продажи
Это самое простое правило. CRM показывает нагрузку по всем каналам коммуникаций, нагрузку по менеджерам, количество продаж, уровень выполнения плана, и строит воронки продаж по разным направлениям. В любой момент можно отследить состояние любой сделки — статус, состояние оплаты и так далее.
«Битрикс24» предлагает разные виды аналитики, помогает настроить их под индивидуальное нужды, находить слабые места в работе отдела продаж и устранять их.
Коротко о том, чем поможет «Битрикс24»
1. Работать с клиентами во всех каналах и увеличивать количество контактов — благодаря подключению всех каналов к CRM, автоматическому учету обращений и распределению заявок между менеджерами.
2. Шаг за шагом вести текущих клиентов. Благодаря подсказкам и автоматизации работы менеджеры всегда помнят, что нужно сделать, и ничего не пропускают.
3. Работать с накопленной базой клиентов: настраивать повторные продажи и проводить своевременные рекламные кампании с помощью инструмента CRM-маркетинг.