Алевтина Беспалова
518
Блоги

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Любой владелец бизнеса знает, что отзывы могут легко повлиять на поток клиентов. Сегодня найти в интернете информацию о вас можно в два клика, поэтому отнестись к обратной связи стоит очень внимательно.

Поделиться

В избранное

В избранном

Главная сложность заключается в том, что негативный отзыв оставить очень легко — если клиенту нагрубили, выдали неправильный заказ или еще каким-либо образом испортили настроение, он тут же побежит строчить о вас на сайтах-отзовиках. Если же все прошло отлично, человек вряд ли вспомнит о том, чтобы рассказать об этом на интернет-ресурсах. Существует формула: достаточно небольшого недочета в обслуживании, чтобы получить негативный отзыв; но необходимо сделать все идеально и даже лучше, чтобы получить положительный.

Поэтому особенно стоит ценить клиентов, которые рекомендуют вас, пишут комплементы, оставляют хвалебные отзывы. Они — те самые уникумы, которым не лень сделать доброе дело, и не ответить им было бы большой грубостью.

Как сделать так, чтобы о вас хорошо отзывались?

Естественно, в первую очередь, избегать ошибок в общении с клиентами — это само собой разумеется. Однако как сделать так, чтобы довольные посетители не просто ушли с хорошим настроением, но и рассказали о вас?

Как ни странно, самый действенный способ — просто попросить. Попробуйте поставить в новостную рассылку кнопку «Оставить отзыв» или просто предложите написать о вас на сайте. Согласно исследованиям, после просьбы около 70% клиентов действительно оставляют отзывы. Не бойтесь того, что часть из них окажется негативными — в каждом бизнесе есть недочеты, и обратная связь поможет вам их распознать и устранить.

Также можно ввести систему поощрений. К примеру, предоставлять скидку на следующую покупку при написании отзыва, дарить небольшие подарки или что-либо еще, свойственное вашей сфере.

Пример: Спасибо, что посетили нашу кофейню. Мы стараемся быть лучше, и поэтому хотели бы узнать, все ли вам понравилось. Оставьте отзыв на нашем сайте — и мы обязательно учтем все ошибки, а также подарим вам эспрессо при следующем посещении.

Почему необходимо отвечать?

Если в ответе на негативный отзыв мы пытаемся оправдать себя и извиниться перед клиентом, то зачем нужен ответ на положительный?

  • Во-первых, ответ на положительный или отрицательный отзыв — это обязательное правило этикета в современном интернет-пространстве.
  • Если вы будете использовать в ответе название компании или ее адрес, узнаваемость бренда значительно повысится в поисковых системах — они лояльно относятся к положительным отзывам и продвигают их в топ.
  • Любому клиенту будет приятно, если его отзыв не остается без внимания. Так человек поймет, что к нему прислушались, — это повышает лояльность клиентов и мотивирует их приходить вновь и оставлять новые отзывы.

Пример: Здравствуйте, Алексей! Мы очень рады, что вам понравилась стрижка, сделанная в нашем салоне «Стиль» в Первомайском районе. Ваш парикмахер Анна работает у нас каждую среду, поэтому, если вы захотите обновить стрижку, советуем записаться заранее. Еще раз спасибо, и хорошего дня!

Как правильно отвечать?

  • Главное в ответе — вежливость. Назовите клиента по имени, поблагодарите и пригласите посетить вас вновь.
  • При составлении ответа упомяните детали посещения. Это будет говорить о том, что он пишется индивидуально, а не представляет собой скопированный дежурный текст.
  • Уделяйте больше внимания развернутым отзывам. Чем больше сил и времени вложил клиент, тем полнее должен быть ваш ответ. И без того счастливый покупатель может с помощью правильно составленной благодарности превратиться в настоящего последователя, рассказывающего всем своим друзьям о том, какие вы замечательные.
  • Придерживайтесь тона клиента. Если отзыв полон энтузиазма — отвечайте с таким же энтузиазмом, если написан сдержанно и сухо — скорее всего, именно такого ответа он и ожидает. Не стоит фамильярничать там, где это неуместно, и писать дежурные ответы на эмоциональные отзывы — это может оставить негативный осадок.

Пример: Добрый день, Мария! Спасибо, что посетили наш филиал сети магазинов «Огонек» на площади Ленина. Надеемся, вам и вашим гостям понравилась наша выпечка. Хотим заметить, что к бисквитам с ванильным кремом, которые вы купили, очень хорошо подойдет зеленый чай с жасмином, который также есть у нас в продаже. Всем персоналом хотим поблагодарить вас за положительный отзыв и ждем вас вновь!

Помните, что выражая благодарность, вы устанавливаете дружеские и доверительные отношения с клиентом. Представьте, как вы бы ответили в реальной жизни, отталкивайтесь от деталей и ситуации, но не оставляйте отзыв без ответа. Необходимо понимать, что такие клиенты — на вес золота для любого бизнеса.

Если вы дочитали до конца - советуем подписаться на нашу рассылку. Раз в неделю вам будут приходить полезные статьи для вашего бизнеса. Никакого спама и рекламы! С любовью Апельсин.

{ "author_name": "Алевтина Беспалова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 11, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "32773", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]