Timur Kholmukhamedov
412
Блоги

7 советов по внедрению текстовых каналов во внутренние контактные центры

Мы уже привыкли общаться онлайн не только с людьми, но и с компаниями, причем разными способами: с мобильного, с компьютера, через социальные сети, мессенджеры и т.д.

Поделиться

В избранное

В избранном

Как компании с собственным контактным центром начать принимать обращения с помощью текстовых каналов? Как сделать это с минимальным вмешательством в существующие бизнес-процессы? На основе своего опыта и опыта клиентов Webim мы собрали несколько советов и расскажем, с чего нужно начать.

Зачем внедрять текстовые каналы?

Сейчас контактные центры могут общаться с клиентами с помощью следующих текстовых каналов:

  • электронная почта;
  • мессенджеры — WhatsApp, Viber, Telegram и т.д.
  • социальные сети — ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и т.д.
  • СМС;
  • чат на сайте — окно на сайте, в котором посетитель общается с консультантом или с чат-ботом;
  • чат в мобильном приложении.

Внедрение текстовых каналов в контактные центры помогает:

  • зарабатывать больше — компании, общающиеся с клиентами в мессенджерах в 2017 году достигли за счет этого 25-процентного увеличения годовой выручки, а средняя прибыльность на одного клиента выросла на 8,6%.
  • повысить удовлетворенность клиентов — 58% потребителей в России предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми через цифровые каналы. На Западе уже 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить, подсчитал IBM. По нашим данным у пользователей, которые обращаются с вопросом в онлайн-консультант, время поиска информации на сайте сокращается в 2 раза.
Технологии привели к тому, что клиенты предпочитают общаться с компаниями онлайн в переписке. Фото: Pavan Trikutam, Unsplash

Сколько это стоит и сколько времени займет?

Подключение текстовых каналов может занять несколько минут — для этого нужно просто зарегистрироваться и оплатить сервис, который предоставляет такую возможность. Но если у вас есть требование по безопасности, и все данные нужно хранить на ваших серверах, то их перенос займет более длительное время (такое требование часто встречается у банков). Стоимость рассчитывается, как правило, по количеству лицензий на операторов, а цена варьируется в зависимости от функционала, который вам необходим.

Ниже 7 советов, о том, как построить процесс внедрения текстовых каналов в ваш контактный центр.

Тестирование

По опыту наших клиентов большая часть обращений (80-90%) поступает из чата на сайте. Поэтому, прежде чем начать его полноценное использование, рекомендуем сначала протестировать его. Это помогает рассчитать нагрузку, необходимое количество операторов и понять, на какие темы задаются вопросы. Тестирование можно провести такими способами:

  • разместить кнопку чата не на главной (самой посещаемой) странице, а например, на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», куда доходят посетители, готовые совершить покупку;
  • установить низкую вероятность показа кнопки. Например, она будет показываться только 20% посетителям сайта.

Исходя из результатов теста рассчитывается общее количество обращений. Количество операторов зависит от их квалификации: опытный оператор может обрабатывать до 5 диалогов одновременно (если больше — это скажется на качестве), начинающий — 1-2 диалога.

Для полноценного запуска очень важно рассказать о новом канале своей аудитории, иначе есть риск, что операторы останутся без работы первое время. Это можно сделать несколькими способами:

  • сделайте анонс в своих социальных сетях и блоге;
  • упоминайте о возможности в уже в используемых голосовых каналах, например, в автоответчике;
  • дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах;
  • добавьте уведомление о подключении нового канала в виде всплывающего окна на сайте или в мобильном приложении.

Возможности оператора

Обрабатывать обращения из разных каналов эффективнее в едином интерфейсе, ведь на переход из одной программы в другую уйдет много времени. На рынке есть много решений с разным набором инструментов для работы. Вот лишь несколько дополнительных возможностей, которые сделают работу оператора удобнее, а значит помогут быстро и качественно обрабатывать обращения:

  • Переключение диалога на другого оператора. Например, посетитель сайта задал технический вопрос, и ему помог оператор технической поддержки. Но затем у посетителя возник вопрос по оплате. Тогда у оператора должна быть возможность перевести диалог в финансовый отдел.
  • «Перенос» посетителя сайта на нужную ему страницу прямо из чата на сайте, вместо того чтобы объяснять последовательность действий по шагам.
  • Возможность отправлять все типы файлов в чате, например, скриншот с указанием нужной кнопки или заполненный документ.
  • Наблюдение за набором текста, чтобы оператор мог заранее подготовить ответ.
  • Блокирование нежелательного посетителя, который решил, например, поспамить. Тогда диалог с ним не будет отображаться как требующий ответа (для многих компаний это важный показатель для оценки качества общения с клиентами онлайн).
  • Шаблоны готовых фраз, чтобы при ответе на одинаковые вопросы оператор не набирал каждый раз один и тот же текст.
  • Таймер ожидания посетителя сайта, чтобы оператор видел, кто из посетителей ждет в очереди дольше.

Как общаться

В этом разделе мы хотели бы обратить внимание на несколько моментов:

  • Общение по телефону отличается от общения в чате. Если в первом случае важна скорость «закрытия» вопроса, то во втором посетитель может не сразу ответить оператору, задавать уточняющие вопросы, уйти с сайта и вернуться к вопросу через несколько часов, перейти на другую вкладку в браузере и оставить чат открытым и т.д. Это нужно учитывать при организации процесса обслуживания и постановки KPI для операторов. Некоторые наши клиенты ставят на первое место оценку работы оператора посетителем, а не время закрытия диалога.
  • Помните про вездесущий мобильный интернет. Будьте онлайн всегда, ведь пользователь хочет получить ответ здесь и сейчас. Особенно, если ваша аудитория частично или полностью состоит из миллениалов. Молодые люди в возрасте 18-29 лет при общении с компанией на первое место ставят быстрый ответ, а на второе — дружелюбное общение. Если у вас не круглосуточная поддержка, добавьте автоответ на сообщения, когда вы оффлайн, или подключите чат-бота, который будет отвечать вместо операторов
  • Задайте шаблоны ответов на типовые вопросы. Когда оператор увидит такой вопрос, сможет одним кликом ответить клиенту.

Что почитать на тему общения с клиентами в онлайн-чатах:

Если коротко: эмпатия — наше все. Правила общения в чате сводятся к тому, что с клиентами нужно общаться так, как вы хотели бы, чтобы общались с вами.

Интеграция

Когда вы определились с каналами и протестировали их, можно «вшить» их глубже в бизнес-процессы компании. От того, как это будет сделано, в итоге зависит удовлетворенность клиента. 89% пользователей раздражаются, когда им приходится повторять параметры своего заказа или контактную информацию несколько раз, потому что компания не сохраняет историю общения.

Это можно исправить с помощью интеграции с CRM-системами. Если сервис, которым вы пользуетесь для общения онлайн, может интегрироваться с различными CRM, то данные о посетителе сохранятся в карточке клиента вместе с диалогами и прочей информацией о посетителе, и могут быть подгружены во время следующего обращения.

Маршрутизация и управление очередью обращений

Если у вас посещаемый сайт, то когда вы подключите чат, вам начнут писать много или очень много сообщений, причем из разных каналов. Если у вас не будет настроена маршрутизация сообщений, операторы будут получать сообщения на разные темы и из всех каналов, что затруднит им работу. Логика того, как будут распределяться обращения, должна быть продумана заранее. На какие вопросы стоит ответить, чтобы настроить маршрутизацию:

  • Сможет ли администратор, наблюдающий за операторами, сам отключать оператора (переводить его в оффлайн) или переводить диалог на другого оператора?
  • Как будут сформированы отделы? Например, у крупных федеральных ритейлеров есть отделы для каждого региона присутствия. При заходе на сайт определяется местоположение клиента, и его обращение направляется к соответствующему оператору. Если операторы будут общаться не только в текстовых каналах, но и отвечать на звонки, как будет формироваться очередь и общая статистика?
  • Как будет распределяться очередь? Некоторые из наших клиентов построили работу так: сперва с посетителем общается чат-бот. Если вопрос типовой, он отвечает на него, если нетиповой или посетитель пришел не с вопросом, а например, с жалобой, бот перенаправляет диалог в нужный отдел. Другой вариант — приоритет при распределении обращений на опытных операторов, которые могут обрабатывать больше диалогов одновременно.
Детально настроенная маршрутизация сообщений облегчит операторам работу. Фото chuttersnap, Unsplash

Статистика

66% крупнейших контактных центров в мире на 2018 год поставили в приоритет глубинное изучение статистики обращений. Это понятно, ведь качественная аналитика помогает увеличить выручку от 15 до 30%. Можно оценивать эффективность использования работы контактного центра:

  • по отделам,
  • по операторам,
  • по категориям обращений,
  • за период,
  • по каналам,
  • за текущий день (онлайн-мониторинг).

Некоторые сервисы позволяют отслеживать показатели по оффлайн-обращениям, времени закрытия вопросов, пропущенным диалогам, по темам запросов, продуктивности операторов, оценкам операторов.

Выбор вендора

Помимо стандартных критериев (стоимости и наличия техподдержки), есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание при выборе вендора:

  • Нагрузка. Если у вас большой контактный центр, важно, чтобы серверы выдерживали повышенную нагрузку. Если, например, во время сезонных распродаж вы не сможете ответить покупателям, это плохо скажется на ваших финансовых показателях и репутации.
  • Возможность «развернуть» решение на серверах заказчика, если есть требования безопасности. Обычно решения облачные и информация хранится на серверах вендора, что не подходит для государственных и финансовых компаний.
  • Возможность доработки. У каждого крупного контактного центра свои бизнес-процессы и специфические потребности, каналы постоянно изменяются (например, открывают API), добавляются новый функционал, поэтому стандартным «коробочным» решением тут не обойтись. Хорошо, если вендор умеет оперативно дорабатывать сервис под ваши потребности.
  • Экспертиза. Те, кто работает на рынке давно, знает боль клиентов из разных отраслей и особенности их бизнес-процессов. Значит, он подскажет вам, где потенциально могут возникнуть проблемы и при необходимости обучит менеджеров.

Если у вас возникли вопросы по поводу какого-то пункта, или вы бы хотели получить более развернутую информацию по определенному аспекту — мы всегда готовы помочь. Пишите на timur@webim.ru, и мы обязательно ответим.

{ "author_name": "Timur Kholmukhamedov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 14, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "34279", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]