Работа с отзывами: удержание старых клиентов и привлечение новых

Александр Королев - владелец сервиса по доставке цветов Flowerr.ru. Работа с отзывами, как инструмент непрерывного роста. Удержание старых клиентов и привлечение новых.

Почему важно сохранять клиентов?

Положительный рейтинг напрямую влияет на конверсию. А работа с негативными отзывами позволяет "заработать" доверие пользователей. ошибаются все. но не все работают на своими ошибками. Если клиент обратился к Вам с проблемой - радуйтесь. Это возможность улучшить уровень Вашего сервиса. Хуже, когда клиент уходит ничего не сказав.
  • постоянный клиент - это фундамент Вашего бизнеса, источник постоянного дохода, за привлечение которого не надо платить;
  • постоянный клиент - это потенциальный источник новых клиентов, через положительные отзывы;
  • уход постоянного клиента - это прямые потери тех денег, которые он больше не потратит на Ваш сервис;
  • уход постоянного клиента - это косвенные потери от снижения эффективности рекламы (процента конверсии) из-за ухода потенциальных клиентов, видящих негативный отзыв.

Сейчас все сложнее привлекать новых клиентов рекламой "в лоб". Мозг современного человека буквально атакован информацией разного рода. восприимчивость к рекламе все меньше и меньше. Совершая покупку люди ориентируются на следящие факторы:

  • личный опыт;
  • рекомендации друзей;
  • отзывы пользователей о продукте или сервисе.

Почему важно сохранять клиентов?

Как увеличить конверсию работаю с отзывами?

  • стимулируйте положительные отзывы скидками на повторные покупки, программами лояльности;
  • отвечайте на положительные отзывы;
  • решайте проблемы клиента, обратившегося к Вам с негативным отзывом.

Кейс недовольного владельца iPhone на 8 марта

8 марта это напряженный день для флористов. Заказы цветов возрастают многократно, приходится нанимать дополнительных курьеров на доставку цветов. не всегда попадаются чистоплотные люди. И курьеры часто пропадают вместе с букетом. Так произошло в случае с этим клиентом. Результат - 1 звезда и гневный отзыв.

Но работа за кадром - извинительный букет с небольшой коробочкой конфет и отзыв превращается в положительный - 5 звезд и уже есть повторные заказы от этого клиента.

Кейс недовольного владельца Android

22 феврали клиент заказал цветы своей супруге на 8 марта. Но исполнитель по "запаре" доставил букет 23 февраля. Результат - 1 звезда, гневный отзыв.

Работа сервиса с исполнителем над исправлениями ошибок добавила нам еще одного постоянного клиента.

Если вы пришли в бизнес надолго, работайте со своим клиентом. Исправляйте ошибки, тем самым создавая лояльную аудиторию.

0
2 комментария
Вадим Скворцов

Пожалуйста, уберите в конце саморекламу

Ответить
Развернуть ветку
Aleksander Korolev
Автор

Вадим, убрал.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
-1 комментариев
Раскрывать всегда