Wildberries закрыл чат поддержки в Telegram: теперь все обращения только через форму в личном кабинете продавца

Сообщение на скриншоте выше было опубликовано и закреплено в официальном чате Wildberries сегодня в 17:26 по московскому времени. Хоронить чат не стоит, он продолжит свою работу в качестве информационной ленты. Однако, все продавцы знают, что использовали его вовсе не для получения новостей, а ради того, чтобы обратить внимание маркетплейса на себя. Даже если это почти никогда не работало, работал эффект плацебо - продавцы были рады искать ответы и получить их, хотя бы в виде шаблонных резюме.

На самом деле, такой исход крайне логичен. Официальный чат в Телеграм нужно было наполнять новыми сотрудниками. Количество вопросов, которые прилетали сюда за одну минуту превышало все разумные пределы. Как вариант, чат можно разделить на направления. Тем более, что такой опыт у маркетплейса есть.

Например, чат "Первая поставка Wildberries" давно существует и успешно продолжает работать. В нем могут задавать вопросы начинающие продавцы. Всех остальных раньше перенаправляли в официальный чат Wildberries в Телеграмм, но уже сегодня вечером продавцов перенаправляют прямиком в личные кабинеты.

В этом блоге мы публиковали большой материал по итогам рабочего дня, который провели за чтение обращений в официальном чате. Если интересно о чем говорили в нем селлеры - переходите по ссылке и читайте. А еще мы неоднократно писали о том, что такой чат - находка для начинающих продавцов. Даже не торгуя на маркетплейсе, можно было с головой погрузиться в его проблемы, особенности и тонкости, лишь заглянув в ветку официального чата.

Интересно как изменится работа службы поддержки после отключения Телеграм-чата. У такой формы общения с партнерами был целый ряд преимуществ:

- продавцы видели, что их сообщения добираются до саппорта;

- большое количество одинаковых вопросов повышали вероятность ответа от службы поддержки;

- задать срочный вопрос можно было просто, не отрываясь от телефона.

С другой стороны, чат поддержки давно оброс десятками минусов:

- селлеры продолжали заваливать саппорт одинаковыми вопросами, не получая ответы;

- много персональных вопросов и информации оказывалось в открытом доступе;

- очередность получения ответа в чате не соблюдалась.

Технически, необходимость создавать запрос в поддержку может отсечь сотни продавцов, которые хотели задать вопрос ради вопроса. Это разгрузит саппорт маркетплейса. Еще один плюс - официальный запрос через личный кабинет продавца облачит взаимодействие селлеров и Wildberries в более-менее юридически значимую форму. Это преимущество смогут использовать как продавцы, так и сам маркетплейс.

А вы частно обращались к поддержке Wildberries в Телеграм или все-таки оставляли запросы через личный кабинет продавца?