Alexander Peshkov
187
Блоги

Как розничный fashion-магазин перебрался в eCommerce

В ноябре 2017 года руководитель интернет-магазина STREET STORY Андрей Шевцов рассказал на ПрактикаDays про свой опыт выстраивания омниканальности. Маркетологи retailCRM связались с Андреем и разузнали подробности.

Поделиться

В избранное

В избранном

Омниканальностью принято называть бесшовную интеграцию между всеми каналами коммуникаций с клиентам. В таком случае вся история коммуникаций и покупок сохраняется в единую карточку клиента вне зависимости от канала коммуникаций.

Такой подход положительно влияет на лояльность клиентов. Намного удобнее, когда при смене канала коммуникаций, не нужно заново рассказывать о себе или вновь задавать предыдущие вопросы.

Для перехода на омниканальную модель, магазину потребуется единая мастер-система, которая будет агрегировать в себя все данные. Чаще всего в этой роли выступает CRM-система.

Интернет-магазину одежды и обуви STREET STORY после перехода на омниканальную модель удалось увеличить свой рейтинг на Яндекс.Маркете с 3 до 5 звезд, а NPS уверенно держится на уровне 81-84%. Эти показатели остаются неизменными даже при пиковых нагрузках — например, во время Черной пятницы, когда количество заказов вырастает в 4.5 раза.

Но так было не сразу. 6 лет назад STREET STORY начинал свой путь, как розничный магазин в Москве, а через полгода запустилось eCommerce направление, которое позволило значительно расширить географию продаж.

Как работали раньше

Заказы из CMS выгружались в 1С, где в дальнейшем они обрабатывались. На тот момент в день поступало 3-5 заказов, поэтому подобная полуручная обработка заказов не вызывала много проблем. Они начались позже, когда в день стало поступать несколько десятков заказов.

Последней каплей терпения была распродажа летом 2016 года. Новых заказов было в 5 раз больше, чем обычно. Было не понятно, какие заказы обработаны, какие нет. В итоге — масса негатива от клиентов, рейтинг на Яндекс.Маркете упал с 4 до 3. Было решено форсировать внедрение CRM-системы.

Почему выбрали retailCRM

В нашем шорт-листе были такие CRM, как Битрикс24 и 1C:CRM. Так как наш сайт на Битриксе, Битрикс24 выглядел соблазнительно, но, как оказалось, там не все так здорово — были проблемы с базовым функционалом, с обработкой заказов. Как-то криво все это работало. После начали возлагать надежды на 1C:CRM, потому что как раз в тот момент задумали переходить с 1C:УТ 10 на 1C:УТ11, но там тоже был ряд проблем. Основная — квалифицированные 1С разработчики стоят дорого, а неквалифицированные не могут сделать то, что нам нужно. В итоге мы пришли к retailCRM.

Андрей Шевцов
Руководитель STREET STORY

Трудности при выстраивании омниканальности в fashion-сегменте

Наибольшей проблемой при выстраивании омниканальности стала актуальность остатков. В рознице не так критично, когда покупатель приобретает черную куртку, а ему пробивают синюю. Он просто пришел, выбрал, что понравилось и купил. В интернет-магазине с этим проблемы, с которыми приходится бороться на протяжении всего времени. В этом помогает инвентаризация. Сейчас это трудоемкий процесс, для оптимизации которого планируется внедрение RFID-технологии.

На данный момент удалось достичь полной интеграции между оффлайном и онлайном. Цены и остатки одинаковые. Не так важен канал коммуникации — клиент может написать Вконтакте или в мессенджере, прийти в магазин, потом опять написать в Вконтакте или позвонить по телефону. Каналы интегрированы между собой.

Изначально, доля eCommerce продаж была на уровне 10-15%. Сейчас еком сравнялся с розницей и скоро превысит ее. Также на онлайн-продажи положительно влияет наличие розничных магазинов.

У нас изначально была розница только в Москве. Потом мы открыли магазин в Санкт-Петербурге и у нас в разы увеличилось количество заказов на доставку в этом городе — Санкт-Петербург практически сравнялся с Москвой. Наличие розничной точки положительно влияет на количество онлайн-заказов в регионе. Это для нас бесспорные факты.

Андрей Шевцов
Руководитель STREET STORY

Розничные магазины тоже связаны между собой. Можно заказать товар, который есть в наличии только в Москве и его без проблем доставят в питерский магазин. Многие крупные ритейлеры до сих пор не могут себе такого позволить.

Интеграционный контур

Основной костяк состоит из 3 платформ — 1C, Битрикс и retailCRM. 1С используется для оперативного учета и работы с поставщиками. Также к 1С подключены кассы. Битрикс обменивается данными с 1С и retailCRM. К retailCRM подключены службы доставок, телефонии и прочие вспомогательные сервисы.

Обработка оффлайн и онлайн заказов

Сотрудники розничных магазинов обрабатывают как оффлайн, так и онлайн заказы. Нагрузка на них неравномерная — в первой половине дня посетителей в розничных магазинах не так много, поэтому идет обработка онлайн-заказов, которые из-за разниц во времени пришли в ночное время. Под вечер менеджеры более активно обрабатывают розничных клиентов.

В скором времени у менеджеров снизится процент от обычной продажи. Вместо этого они получат жирные проценты от допродаж, чтобы был стимул делать апселл при каждой продаже.

С утра смотрим сколько заказов, принятых предыдущим вечером, находятся в статусе «Новый». Если статус стоит до сих пор «Новый», значит, какие-то отклонения, значит клиенту не позвонили — плохо, значит, надо выяснять почему. Даже просто открывая список заказов, не запуская никакие отчеты, уже какие-то выводы можно делать.

Андрей Шевцов
Руководитель STREET STORY

Работа с возвратами

Если по какой-то причине клиент отказывается от товара, это фиксируется в карточке заказа. Для этой цели заведена специальная группа статусов, которая помогает отслеживать состояние возвращенного заказа. Сами товары в таком случае копятся у курьерских служб и возвращаются в момент забора новых заказов.

Снижение нагрузки на менеджеров

Внедрение транзакционных триггеров снизило нагрузку на менеджеров — они стали больше успевать. Клиенты получают уведомления о любом изменении заказа по email и SMS.

Если же до клиента не удалось дозвониться, ему уходит соответствующее сообщение. В результате клиент перезванивает сам или связывается удобным для него способом.

Про траффик

Отличные результаты приносит SEO, так как над ним работали очень давно. В результате по многим запросам удалось занять высокие позиции. К тому же сам канал достаточно дешевый.

В меньшей мере идет работа с Директом и Вконтакте. Фантастические результаты приносит сотрудничество с Ютуб-блогерами.

+15% заказов приносит мобильное приложение, которое к тому же является дешевым каналом связи с клиентами благодаря push уведомлениям.

В ближайших планах

В ближайшее время планируется усиление CRM-маркетинга — детально сегментировать базу, внедрять триггерные рассылки. Также запуск розничных магазинов в регионах. Это будут небольшие магазины в центре региона, с не очень высокой арендой, но хорошей транспортной доступностью. Такой шаг поможет развивать eCommerce в STREET STORY.

{ "author_name": "Alexander Peshkov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 1, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "36712", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "create", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]