Продуктовое мышление: принцип, лежащий в основе домашнего экрана нового мессенджера Intercom

Перевод материала Брайана Донохью — менеджера по продукту и директора компании Intercom.

В конце апреля 2018 года состоялся один из самых крупных релизов — вышел наш совершенно новый мессенджер. Один из самых интересных концептов в нём — настраиваемый домашний экран. Это стартовый экран, который вы видите, когда открываете Intercom Messenger через приложение или сайт.

Посмотрите на это как на идеальную для компании панель управления. С помощью приложений вы можете создать индивидуальный опыт для получения контактных данных пользователей или просто пользовательский опыт. Такие типы взаимодействия могут происходить вне диалогов, и это фундаментально меняет всю суть бизнес-мессенджера.

Как мы решили сделать домашний экран в своем мессенджере

Так откуда же взялась эта идея для нашего приложения? Еще до её возникновения мы очень много времени работали с такой функциональностью, как, например, рекомендация статьи.

Продукт подключался к базе знаний и предлагал пользователям статью, когда они набирали сообщение. Получилось неплохо, но дальше мы сказали себе: вот бы пользователи проверяли материалы из базы знаний до того, как начать печатать сообщение. Мы добавили скромную ссылку сразу над окном диалога и она стала очень популярной.

Такое расположение ссылки имело смысл, если пользователь первый раз взаимодействовал с мессенджером, но концепция ломалась, когда пользователь хотел открыть её повторно. Ему приходилось кликать на «начать диалог», чтобы найти эту ссылку для самообслуживания — очень спорное решение. Мы поняли, что проблему надо решить за пределами диалога.

Но таким образом мы оказывались на зыбкой почве, потому что наши покупатели нас об этом напрямую не просили. И нет ничего хуже, чем решать проблему, до которой никому нет дела, особенно если это такое фундаментальное изменение.

Однако мы увидели, как покупатели придумывают собственные решения, пристраивают дополнительные функции к бизнес-мессенджеру, и это придало нам уверенности. Вот что придумали CharlieHR и Zeplin.

А это Monzo сейчас использует в своем мобильном приложении.

Так мы поняли, что занимаемся чем-то полезным.

Продумывая потенциальное решение, мы сначала хотели добавить отдельную кнопку запуска мини-версии центра помощи. Так Intercom Messenger использовался бы исключительно для сообщений и диалогов, ведь как раз для этого он и нужен. Так мы тогда думали.

Но множество окон — это громоздко и неуклюже. Мы же пытались сохранить простоту Intercom Messenger.

Вместо того чтобы отделить центр помощи, нужно было полностью встроить туда поиск по статьям. Мы хотели, чтобы в мессенджер можно было разместить и возможность для самообслуживания, и остальные функции, которые тогда ещё даже не существовали. Мы изучили много возможностей, но самой интересной нам показалась эта.

Мы решили ужать центр помощи до лёгкого приложения и отвести ему в небольшое место в самом мессенджере.

В то же самое время, команда, работающая с приложением, начала проект по его расширению. Это была концепция, которая позволила бы отправлять приложения через диалоги. Так мои коллеги делали бы всё то, что и так делают в диалогах (назначают встречи с клиентами, совершают видеозвонки), только быстрее.

Поэтому сначала мы смотрели на приложения, как на то, что будет существовать только внутри диалогов. А затем мы осознали, что эта концепция может быть расширена и приложения вполне могут работать вне диалогов.

Представьте, можно не просто искать справочные материалы, но и бронировать демо-версии, предлагать подписку, рассылать предложения — то есть всё, что можно делать, не начиная новый диалог. Так благодаря счастливому случаю мы поняли, что сама концепция приложения Intercom Messenger и наша новая идея домашней страницы в нём идеально подходят друг другу.

Персонализация касается не только внешнего вида, но и функций приложения

В обратной связи от наших покупателей часто повторялся один и тот же запрос: «Мы хотим сами настраивать внешний вид и содержание мессенджера». И это обновление как раз делает несколько шагов в нужную сторону. Теперь покупатели могут поставить логотип своей компании, настроить приветствие и добавить второстепенные цвета, больше подходящие их бренду.

Что касается визуальных настроек, мы шли к ним последовательно. Но настоящим переворотом стало то, что разместив приложения на домашней странице Messenger, компании могут подстраивать под себя цель пользования приложением. Они могут приспособить его к тем действиям, которые хотят получить от своих пользователей или посетителей. Давайте посмотрим на некоторые примеры.

Первый пример: домашняя страница Intercom Messenger подстроенная под продажи и маркетинг

Для своих посетителей вы можете настроить домашнюю страницу в приложении так, чтобы получить их контактную информацию и провести потенциального покупателя через воронку продаж.

  • Первое приложение позволяет клиенту запросить демо-версию продукта, а вам получить ответы на вопросы для выявления перспективности лидов.
  • Приложения Mailchimp и Campaign Monitor предлагают возможность связаться с теми клиентами, которые ещё не готовы совершить транзакцию, но интересуются тем, что вы можете им сказать. Их можно использовать для брошюр или даже для размещения купонов на скидку.
  • Приложение Content Showcase годится, чтобы направлять посетителей на вебинары, которые помогут продать ваш товар.
  • Приложение Product Hunt помогает привлечь внимание к вашей компании через «лайки» от преданных фанатов.

Второй пример: домашняя страница мессенджера подстроенная под самообслуживание и поддержку

Если вы хотите поддержать своих покупателей, то можно подстроить домашний экран под самообслуживание.

  • Например, с приложением Article Search больше не нужно ждать ответа от команды разработчиков — пользователи гораздо быстрее найдут всё сами.
  • Приложение Content Showcase направит ваших пользователей к контенту, который покажет, как использовать ваш продукт. Например, покажет тур по продукту.
  • Приложение Shopify поможет пользователям легко и быстро проверить состояние заказа, им не придётся для этого начинать диалог со службой поддержки.
  • А с приложением Statuspage вашу команду не завалят сообщениями, если у вас произойдёт какой-то сбой.

А ещё важно, что можно показывать разные приложения только пользователям, которые только что зарегистрировались. В таком случае ваши давнишние пользователи не будут чувствовать себя так, будто им навязывают товар.

Кроме того, менять и обновлять приложения легко, а значит, можно постоянно адаптировать свою домашнюю страницу в Messenger. Например:

  • Технический сбой коснулся большого количества покупателей? Можно просто передвинуть приложение Statuspage наверх. А может стоит показывать только это приложение, если произошёл технический сбой. Не пройдёт и минуты, а вы уже обеспечите покупателям лёгкий доступ к обновляемому в режиме реального времени инструменту. Вероятно, в этот момент это будет для них самым важным.
  • Важный релиз? Тогда на этой неделе следует особо выделить публикацию о релизе и переместить вверх приложение Product Hunt.
  • А может, вы захотите в конце каждого месяца акцентировать внимание на том, что удалось запустить.

Смысл в том, что очень просто постоянно обновлять и подстраивать домашнюю страницу мессенджера под то, что является наиболее важным для вашего бизнеса и наиболее полезным для ваших покупателей.

А вот несколько свежих примеров от первых покупателей, начавших использовать функциональность домашней страницы в Intercom Messenger. Здесь видно, как они сделали так, чтобы это пространство приносило им пользу.

Сила домашней страницы в её разнообразии. А так как концепция нашего продукта позволяет создавать собственные приложения, то потенциал его безграничен. Вы действительно можете сделать из него свой мессенджер.

Список диалогов: теперь это просто приложение

Старая домашняя страница в Messenger была сделана очень прагматично: просто список диалогов. Вот что всегда видели постоянные пользователи, когда открывали приложение.

С новой домашней страницей в Messenger нам пришлось пересмотреть ценность этого экрана. Когда мы посмотрели на числа, выяснилось, что более 95% пользовательского взаимодействия происходило в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения. Получается, что ценность имеет только самое недавнее.

Так что мы могли без страха менять правила для приложения с диалогами. Теперь мы показываем активные диалоги только за последние три дня (и это довольно много), а если у вас таких не было, то мы просто показываем ссылки на предыдущие диалоги.

Это более элегантное решение. А после тестирования с пользователями, мы получили обратную связь, где многие говорили, что так продукт кажется более индивидуальным.

А ещё, если вы отключите входящие сообщения и у пользователя не будет истории входящих, то приложение с диалогами вообще не появится. И это кардинальные изменения: теперь у вас может быть Messenger только для самообслуживания или маркетинговых проектов.

Так, скучный и совершенно прагматичный список диалогов, который служил основной для старого Intercom Messenger, теперь трансформировался в гораздо более гибкое, актуальное и элегантное приложение. И это изменение позволяет домашней странице приложения работать так, как это нужно для вашего бизнеса.

Это новые возможности для бизнес-мессенджеров

Мы считаем, что наша идея с домашним экраном — это сдвиг всей парадигмы для бизнес-мессенджеров. Ведь дело больше не в диалогах, а в том, чтобы ваши клиенты могли сделать свою работу быстрее, даже не начиная диалога.

И это только малая часть того, что вообще возможно. Мы будем создавать больше приложений, наши партнёры — тоже, и покупатели смогут создавать свои приложения. Так что мессенджер станет по-настоящему индивидуальным для каждого.

0
5 комментариев
Igor Erokhin

Я потратил минут 10 жизни, чтобы понять, что Intercom - это нечто вроде хелпдеска и тикетницы для компании, но на телефоне вместо браузера.

Какого чёрта статья не рассказала мне об этом, как будто мне пять лет.

Ответить
Развернуть ветку
Action X

Intercom, да что же ты вообще такое??!

Ответить
Развернуть ветку
Yan Yanov

В мессенджере стоит кнопка - сделать видео звонок через Гугл.
Ок.
А сообщения в этом мессенджере отправляются через вацап?

Ответить
Развернуть ветку
Filato

Тренинг на готовность скроллить сразу к комментариям

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin

Че за.... это вообще че за... верните мне моё время

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
2 комментария
Раскрывать всегда