Alexander Lashkov
2 467

Почему руководители стартапов должны лично общаться с клиентами

CEO стартапа, разрабатывающего приложение для синхронизации контактов FullContact, Барт Лоран решил поработать два дня в техподдержке собственной компании, чтобы глубже понять проблемы пользователей и возможные способы их решения. Свой опыт он изложил в материале, который будет интересен многим руководителям.

Идея самолично проверить, как работает служба поддержки пользователей в компании, пришла в голову Лорана одновременно с ощущением, что в этой области есть какие-то проблемы. Никаких данных, подтверждающих это чувство, у руководителя не было, но и игнорировать его явно не стоило. Основные сомнения CEO вызывало не время ответа на запрос — с этим всегда все было в порядке, а время решения проблемы и устранения ошибок.

Лоран хотел собственными глазами взглянуть на все процессы службы поддержки, чтобы понять, есть ли возможность что-либо улучшить и оптимизировать. Поэтому он предупредил начальника отдела о своем намерении поработать под его руководством один день в понедельник.

Хелпдеск

Чтобы не тратить время на вход в курс дел в понедельник, Лоран решил взглянуть на накопившиеся тикеты в хелпдеск-системе еще вечером в воскресенье. Он называет себя ярым последователем методологии «Inbox Zero», так что сразу приступил к решению проблем клиентов. Сначала он ответил на вопрос «Как загрузить в систему Excel-файл?»:

Добрый день!

К сожалению, пока наш продукт не поддерживает Excel-файлы, зато он отлично работает с форматом CSV. 

Подробнее: http://support.fullcontact.com/knowledgebase/artic...

Спасибо за обращение!

Дальше дело пошло еще лучше. Казалось — все получается хорошо. Однако чуть позже Лорану написал один из руководителей отдела поддержки, который следит за качеством ее работы. Он указал на некоторые недочеты в тех ответах, что CEO давал клиентам:

Понятно, что у тебя немного иной стиль, но есть кое-какие ошибки. Прежде всего, в том письме про Excel-файлы ты не извинился перед клиентом. Всегда, всегда, всегда надо извиняться перед клиентами. Неважно, кто прав в конкретной ситуации. Заканчивать разговор надо благодарностью за использование нашего сервиса и вопросом о том, чем ты еще можешь помочь.

Прежде всего Лоран восхитился смелостью своего сотрудника, которые не побоялся сказать CEO, где конкретно он ошибся. С другой стороны, то, что он сказал, заставило руководителя задуматься о важности подачи информации. Неважно, работает ли предложенное решение проблемы, нужно предложить его так, чтобы клиент остался доволен. 

Нужно было извиниться перед ним, но этого сделано не было. Барт Лоран приводит здесь цитату своей жены, которая также занимается в компании вопросами поддержки:

Всегда надо извиняться. Даже если ты ни в чем не виноват. Видя человека со сломанной рукой, ты же говоришь «О, как жаль, сочувствую», хотя это не ты ему её сломал.

С этого места Лоран продолжил работу с запросами пользователей по следующему алгоритму:

  1. Извинения;
  2. Решение проблемы;
  3. Вопрос о том, чем еще можно помочь;
  4. Повторение всех пунктов с новым обращением.

Создается впечатление монотонности, но CEO понял, что ему нравится помогать людям напрямую. Он видел ошибки в продукте, которые мешали пользователям, и это расстраивало, но с другой стороны — люди им пользовались даже несмотря на проблемы, а это хороший знак.

Результаты

За два дня (воскресенье и понедельник) Барт Лоран ответил на 32 запроса пользователей, а среднее время ответа составило около двух часов.

В результате ему удалось понять некоторые слабые места в построении процессов поддержки:

  • Связь между отделами поддержки, развития продукта и тестирования была не на самом высоком уровне. Тикеты переназначались между отделами вручную, что вызывало задержки. Кроме того, при этом требовалось заново вбивать одну и ту же информацию, что всех раздражало.
  • Срочность запроса падала при прохождении нескольких звеньев процесса решения. Для пользователя его проблема является очень срочной и важной. Также к ней относится и сотрудник поддержки, который принимает запрос. Для менеджера по продукту, которому передают информацию о проблеме, она уже не так срочна. Еще меньше ей интересуются разработчики. Если проблема дойдет до руководства, то у него тоже есть свои дела, и приоритет задачи все равно не будет очень высок. Такова человеческая природа.
  • У сотрудников поддержки не было полной информации о клиентах. Важнейшая информация вроде типа аккаунта пользователя, история его активности, логи поддержки и объем потребляемых ресурсов находились не в одном клике от работников. Им (а затем и CEO, который влез в их шкуру) приходилось работать одновременно с разными программами, чтобы просто понять, с кем конкретно они общаются в данный момент. Это было неудобно и, конечно, мешало обеспечению наивысшего уровня поддержки.

Выводы и изменения

На себе испытав все радости и разочарования, с которыми сталкиваются клиенты и сотрудники поддержки, руководитель FullContact решился на следующие изменения в работе компании:

  1. Каждый сотрудник FullContact минимум два дня в год обязан работать в отделе поддержки, отвечая на запросы пользователей. Это касается в том числе и топ-менеджеров, никаких исключений быть не должно. Прямой контакт с пользователями и клиентами крайне важен.
  2. Приоритет будет уделяться исправлению багов, а не добавлению новых функций. После двух дней в поддержке Лоран устроил в компании длинную сессию «багфиксинга», которая растянулась на 4 недели — все это время команда только исправляла ошибки в продукте. С одной стороны — плохо, когда столько ошибок. С другой стороны — количество обращений в поддержку значительно сократилось.
  3. Контроль качества должен быть усилен. И это касается не только самого кода, а всех составляющих создания продукта.
  4. Сотрудники отдела поддержки должны получить все необходимые для работы инструменты. Компания будет разрабатывать софт, который поможет им работать лучше. Кроме того, любой работник поддержки будет иметь право не спрашивая разрешения подарить недовольному клиенту что-либо в пределах $50: футболка, бутылка виски или возврат части суммы за услуги компании.

С выводами Барта Лорана согласен и CEO компании Freshdesk Джириш Матрубутам (Girish Mathrubootham), который написал для издания The Next Web статью о том, почему каждый руководитель должен хотя бы иногда работать напрямую с клиентами. По его мнению, этому есть несколько причин:

Любой бизнес — это и есть поддержка клиентов

Неважно, что конкретно продает компания: мобильные телефоны, софт или блендеры. Чтобы привлечь и удержать клиентов, нельзя не обращать внимание на их вопросы и проблемы. Кроме того, проведя хотя бы небольшое время в качестве сотрудника отдела поддержки, руководитель может наиболее полно понять все плюсы и минусы своего бизнеса.

После общения с клиентами станут понятны все их проблемы, что поможет также скорректировать планы по разработке проекта, уделив больше внимания исправлению ошибок, а не накручиванию новых «фич».

Если не слушать людей, невозможно понять их нужды

Обычно CEO должен фокусироваться на крупных задачах вроде привлечения инвестиций, подборе сильной команды и построении продукта. За всеми этими заботами можно легко забыть о том, что же на самом деле хотят пользователи. Создание какого-то инновационного проекта, который, например, интегрируется с Google Glass  — серьезная, интересная и амбициозная задача. Проблема в том, что пользователи могут хотеть вовсе не этого. 

Кроме того, может быть и так, что клиенты уже сейчас сталкиваются с проблемами при работе с продуктом, поэтому имеет смысл сначала его исправить, а уже затем планировать серьезные изменения. Отдел поддержки стоит использовать в качестве источника информации о нуждах клиентов, и в соответствии с ними перестраивать видение развития продуктов и услуг.

Сотрудники отдела поддержки не могут сами улучшить процессы

Команда поддержки может быть укомплектована отличными специалистами, однако это не отменяет возможного расхождения между тем, как руководство видит поддержку и тем, чем она в реальности оказывается.

Работники таких отделов думают о том, чтобы скорее и качественнее отвечать на вопросы клиентов, получая от них хорошие отзывы. При этом им просто некогда взглянуть на ситуацию широким взглядом, что мешает обнаружению проблем в организации самих процессов.

Когда сотрудники видят CEO, «висящего» на телефоне с клиентом, они начинают понимать важность своей работы. Им становится понятно, что просто удовлетворить клиента недостаточно, что поддержка — это не монотонное повторение определенных действий и фраз из FAQ. Когда вместе с ними с людьми разговаривает руководитель всей компании, они сами собой начинают стараться не просто решить проблему клиента, а сделать это так, чтобы он остался в восторге. И не только один клиент, а все пользователи продукта.

#стартапы #CEO #поддержка_клиентов #техническая_поддержка #работа_с_клиентами

Статьи по теме
CEO Airbnb Брайан Чески: Не растеряйте свои ценности
«Мегаплан» расторг договор с клиентом, потому что он слишком часто обращался в поддержку
{ "author_name": "Alexander Lashkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b","ceo","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f_\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430_\u0441_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438"], "comments": 0, "likes": 11, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "3772", "is_wide": "1" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "create", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]