Как увеличить продажи компании при помощи отзывов?

Существует множество факторов, которые влияют на конечное решение о покупке. И одним из важнейших в этой цепочке являются отзывы ваших клиентов.

Согласно исследованию BrightLocal, лидера на рынке SEO-продвижения в США, 85% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям. Исследование HubSpot показало, что 60% потребителей полагаются на отзывы покупателей. Соответственно, у компании с большим количеством положительных отзывов больше шансов на продажу товара или услуги.

В картине мира многих маркетологов и предпринимателей качественный продукт = успешный бизнес и довольные клиенты. С этим тяжело поспорить – p (product) уже как 50 лет является одним из основных столпов эффективного маркетинга. Однако в условиях информационного общества к этой формуле добавляется еще одна важная переменная – дигитализация положительного клиентского опыта. Именно она позволяет кратно повысить эффективность вашего маркетинга и конверсию на каждом из этапов маркетинговой воронки.

Как же перейти к проактивной позиции в оцифровке подобного опыта и начать мотивировать потребителей публиковать фидбек о взаимодействии с вашей компанией? В этой статье мы рассмотрим 5 основных шагов, которые помогут нам в этом.

Зарегистрируйте компанию на сторонних площадках, в которых сконцентрирована ваша целевая аудитория. Львиная доля потребителей узнают больше о бизнесе или продукте именно там, а только потом посещают собственные медиа брендов. Вот некоторые из таких площадок:

• Google и Яндекс. Используйте Google Мой бизнес или Яндекс Маркет, чтобы заявить о своей компании в крупнейших поисковых системах. Помимо отзывов в выдаче получите дополнительный плюс при ранжировании вашего сайта.
• Facebook. Эта социальная сеть для многих стала синонимом интернета, поэтому сделайте так,чтобы потребители могли легко найти там вашу страницу и оставить отзыв.
• Foursquare. Более 50 миллионов человек по всему миру используют Foursquare City Guide и Foursquare Swarm. Это по-настоящему эффективный и легкий инструмент, если вы продвигаете оффлайн-бизнес. Довольно эффективным аналогом данного сервиса в странах Восточной Европы является сервис 2GIS.
• Zoon - один из крупнейших русскоязычных рекомендательных сервисов.

Также существует огромное количество нишевых рекомендательных сервисов. Например, Booking, Dou, FeedBacker, Tripadvisor. Подбирайте для своего бизнеса необходимую и действуйте.

Отзывы ваших клиентов должны быть не только на сторонних сервисах, но и на вашем сайте.

• Оптимизируйте свой веб-сайт, чтобы обеспечить возможности для написания отзывов и ответов. Сделайте этот процесс максимально простым и требующим минимальных технических усилий со стороны пользователя.
• Создайте значки для быстрого и простого перехода посетителей на сторонние площадки, где можно оставить свое мнение о вас. Чтобы повысить конверсию и доверие аудитории, желательно подбирать ресурсы, на которых можно залогиниться из социальных сетей и не тратить время на регистрацию.
• Если вы собираете отзывы от клиентов посредством e-mail рассылок, делайте возможность оставить отзыв максимально простым, коротким и интуитивно понятным способом.

Клиентам приятно осознавать, что вам важна их обратная связь. Но практика показывает, что крайне редко пользователи оставляют положительный фидбек самостоятельно. Поэтому побуждайте клиентов к написанию отзывов интересными для них предложениями. Предложите им скидку, промокод, подарочный сертификат, дополнительный товар-комплимент, участие в конкурсе или акции.

Отличное решение было использовано компанией Rozetka, которая дарит 4$ за съемку видео с распаковкой товара. Интернет-магазины одежды часто награждают скидкой за фотоотзыв, а фитнес-центры устраивают конкурсы с фото из зала в социальных сетях.

Стимулируйте к отзывам на тех этапах потребительского пути, в которых клиент находится в высшей точке положительного эмоционального настроя:

• Сразу после получения товара при помощи звонка, электронного письма или смс.
• Во время повторной покупки. Например, с помощью формы на сайте, которая отслеживает количество совершенных покупок пользователем.
• При отметке вашей компании в публикации на своей странице в социальных сетях.
• В момент, когда потребитель сам поблагодарил вас в личных сообщениях вы можете попросить его продублировать отзыв на другую площадку. Не забудьте указать ссылку.

Отзывы, как и эмоции, бывают разные — как позитивные, так и негативные. Ни один бизнес не совершенен, поэтому иногда случаются ошибки, которые приводят к негативным отзывам со стороны ваших потребителей. Самое ужасное, что можно сделать в таком случае – никак не отреагировать на подобный фидбек. В таком случае считайте, что вы теряете этого клиента навсегда и разбиваете репутацию компании в глазах его аудитории.

Если свести практику работы с клиентским негативом до простых и понятных истин, то они будут звучать так:

• Услышьте клиента. Отбросьте все эмоции и сфокусируйтесь на реальной проблеме.
• Не отвечайте шаблонно. Посмотрите на проблему глазами автора, а не сотрудника компании. Тогда вы поймете, какого ответа, и каких действий ждет покупатель.
• Не защищайтесь и не спорьте. Поблагодарите за оставленное мнение и извинитесь.
• Пойдите на уступки, предложите немедленное решение проблемы, скидку и бонусы, даже если это будет сулить вам кратковременные убытки. В долгосрочной перспективе это принесет вам намного больше дивидендов и пользы.
• Доведите дело до логического конца. Решите проблему, убедитесь, что клиент остался доволен решением. Затем можете попросить у него исправить или дополнить отзыв.
• Сформируйте внутрикорпоративный регламент по обработке негативного фидбека.

Безусловно, по мере дигитализации бизнеса отзывы занимают все большую роль в потребительском пути. Занимайте проактивную позицию при получении отзывов, мотивируйте клиентов, регламентизируйте работу с негативом, будьте открытыми и фокусируйтесь на создании продукта или услуги, превосходящих ожидания.