Interactive Mind
211
Блоги

Как увеличить продажи компании при помощи отзывов?

Существует множество факторов, которые влияют на конечное решение о покупке. И одним из важнейших в этой цепочке являются отзывы ваших клиентов.

Поделиться

В избранное

В избранном

Согласно исследованию BrightLocal, лидера на рынке SEO-продвижения в США, 85% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям. Исследование HubSpot показало, что 60% потребителей полагаются на отзывы покупателей. Соответственно, у компании с большим количеством положительных отзывов больше шансов на продажу товара или услуги.

В картине мира многих маркетологов и предпринимателей качественный продукт = успешный бизнес и довольные клиенты. С этим тяжело поспорить – p (product) уже как 50 лет является одним из основных столпов эффективного маркетинга. Однако в условиях информационного общества к этой формуле добавляется еще одна важная переменная – дигитализация положительного клиентского опыта. Именно она позволяет кратно повысить эффективность вашего маркетинга и конверсию на каждом из этапов маркетинговой воронки.

Как же перейти к проактивной позиции в оцифровке подобного опыта и начать мотивировать потребителей публиковать фидбек о взаимодействии с вашей компанией? В этой статье мы рассмотрим 5 основных шагов, которые помогут нам в этом.

1. Используйте рекомендательные сервисы и рейтинги

Зарегистрируйте компанию на сторонних площадках, в которых сконцентрирована ваша целевая аудитория. Львиная доля потребителей узнают больше о бизнесе или продукте именно там, а только потом посещают собственные медиа брендов. Вот некоторые из таких площадок:

  • Google и Яндекс. Используйте Google Мой бизнес или Яндекс Маркет, чтобы заявить о своей компании в крупнейших поисковых системах. Помимо отзывов в выдаче получите дополнительный плюс при ранжировании вашего сайта.
  • Facebook. Эта социальная сеть для многих стала синонимом интернета, поэтому сделайте так,чтобы потребители могли легко найти там вашу страницу и оставить отзыв.
  • Foursquare. Более 50 миллионов человек по всему миру используют Foursquare City Guide и Foursquare Swarm. Это по-настоящему эффективный и легкий инструмент, если вы продвигаете оффлайн-бизнес. Довольно эффективным аналогом данного сервиса в странах Восточной Европы является сервис 2GIS.
  • Zoon - один из крупнейших русскоязычных рекомендательных сервисов.

Также существует огромное количество нишевых рекомендательных сервисов. Например, Booking, Dou, FeedBacker, Tripadvisor. Подбирайте для своего бизнеса необходимую и действуйте.

2. Оптимизируйте свой веб-сайт под сбор отзывов

Отзывы ваших клиентов должны быть не только на сторонних сервисах, но и на вашем сайте.

  • Оптимизируйте свой веб-сайт, чтобы обеспечить возможности для написания отзывов и ответов. Сделайте этот процесс максимально простым и требующим минимальных технических усилий со стороны пользователя.
  • Создайте значки для быстрого и простого перехода посетителей на сторонние площадки, где можно оставить свое мнение о вас. Чтобы повысить конверсию и доверие аудитории, желательно подбирать ресурсы, на которых можно залогиниться из социальных сетей и не тратить время на регистрацию.
  • Если вы собираете отзывы от клиентов посредством e-mail рассылок, делайте возможность оставить отзыв максимально простым, коротким и интуитивно понятным способом.

3. Стимулируйте создание отзывов

Клиентам приятно осознавать, что вам важна их обратная связь. Но практика показывает, что крайне редко пользователи оставляют положительный фидбек самостоятельно. Поэтому побуждайте клиентов к написанию отзывов интересными для них предложениями. Предложите им скидку, промокод, подарочный сертификат, дополнительный товар-комплимент, участие в конкурсе или акции.

Отличное решение было использовано компанией Rozetka, которая дарит 4$ за съемку видео с распаковкой товара. Интернет-магазины одежды часто награждают скидкой за фотоотзыв, а фитнес-центры устраивают конкурсы с фото из зала в социальных сетях.

4. Найдите правильный момент

Стимулируйте к отзывам на тех этапах потребительского пути, в которых клиент находится в высшей точке положительного эмоционального настроя:

  • Сразу после получения товара при помощи звонка, электронного письма или смс.
  • Во время повторной покупки. Например, с помощью формы на сайте, которая отслеживает количество совершенных покупок пользователем.
  • При отметке вашей компании в публикации на своей странице в социальных сетях.
  • В момент, когда потребитель сам поблагодарил вас в личных сообщениях вы можете попросить его продублировать отзыв на другую площадку. Не забудьте указать ссылку.

5. Превращайте хейтеров в лояльных потребителей

Отзывы, как и эмоции, бывают разные — как позитивные, так и негативные. Ни один бизнес не совершенен, поэтому иногда случаются ошибки, которые приводят к негативным отзывам со стороны ваших потребителей. Самое ужасное, что можно сделать в таком случае – никак не отреагировать на подобный фидбек. В таком случае считайте, что вы теряете этого клиента навсегда и разбиваете репутацию компании в глазах его аудитории.

Если свести практику работы с клиентским негативом до простых и понятных истин, то они будут звучать так:

  • Услышьте клиента. Отбросьте все эмоции и сфокусируйтесь на реальной проблеме.
  • Не отвечайте шаблонно. Посмотрите на проблему глазами автора, а не сотрудника компании. Тогда вы поймете, какого ответа, и каких действий ждет покупатель.
  • Не защищайтесь и не спорьте. Поблагодарите за оставленное мнение и извинитесь.
  • Пойдите на уступки, предложите немедленное решение проблемы, скидку и бонусы, даже если это будет сулить вам кратковременные убытки. В долгосрочной перспективе это принесет вам намного больше дивидендов и пользы.
  • Доведите дело до логического конца. Решите проблему, убедитесь, что клиент остался доволен решением. Затем можете попросить у него исправить или дополнить отзыв.
  • Сформируйте внутрикорпоративный регламент по обработке негативного фидбека.

Заключение

Безусловно, по мере дигитализации бизнеса отзывы занимают все большую роль в потребительском пути. Занимайте проактивную позицию при получении отзывов, мотивируйте клиентов, регламентизируйте работу с негативом, будьте открытыми и фокусируйтесь на создании продукта или услуги, превосходящих ожидания.

{ "author_name": "Interactive Mind", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 8, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "38018", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]