Ольга Арискина
180
Блоги

В тренде — омниканальность

Наталья Пекшева, генеральный директор компании «Цвет Диванов»

Поделиться

В избранное

В избранном

Мягкая мебель — покупка, которую люди планируют особенно тщательно. Диван или кресло будут служить владельцу годами, и принимать решение с наскока готовы немногие. Перед тем, как определиться с выбором, покупатель тщательно изучает варианты, опирается на мнение семьи и знакомых, репутацию компании. Клиенты ищут не только качественный товар, но и индивидуальный подход, и высокий уровень сервиса. Чаще всего, окончательное решение по-прежнему принимается после похода в салон.

Преимущества у известных брендов

Выбирая мебель, клиент стремится сократить количество вариантов, собирая информацию. В свою очередь продавец на этапе привлечения активно использует средства интернет-маркетинга: платную и бесплатную рекламу, информацию о бренде и производстве, использование CRM на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Преимущества в таких случаях на стороне компаний-производителей, давно присутствующих на рынке. У них существует определенная база лояльных клиентов, есть возможности точнее таргетировать рекламу, выбирать наиболее успешные форматы и получать более широкий охват новой аудитории.

Знание клиента — первое правило любого бизнеса. На этапе привлечения и удержания интернет-магазин выступает в роли важного канала коммуникации. Использование CRM позволяет узнать о предпочтениях клиента и его предыдущих покупках, зафиксировать информацию и использовать ее в дальнейшем общении онлайн и оффлайн, координировать действия службы логистики. Все это позволяет составить портрет целевой аудитории, облегчить связь с клиентом и повысить эффективность обслуживания до и после продажи товара.

В «Цвет диванов» CRM активнее всего используется на этапе привлечения. Фиксируются все детали общения с клиентом, учитываются его пожелания вплоть до времени звонка. В некоторых случаях удержать покупателя помогает предложение небольшой отсрочки покупки: в нашей компании еженедельно проводятся краткосрочные акции, план которых утверждается на три месяца. Если продавец хочет воспользоваться специальным предложением, то благодаря информации, собранной с помощью CRM, продавцы могут связаться с ним в условленное время.

Таким образом, сведения CRM используются на каждом этапе общения с клиентом: от привлечения и продажи до доставки и гарантийного обслуживания.

Знакомство в интернете

В современном бизнесе важна омниканальность при привлечении новых клиентов: необходимо не только изучать портрет целевой аудитории, но предоставлять ей информацию о бизнесе.

Зачастую первое знакомство клиента с фирмой происходит именно в интернете. Важная задача интернет-маркетинга — создание большого охвата целевой аудитории, поддержание репутации бренда и создание позитивного имиджа. Важно использование всех современных технологичных инструментов интернет-маркетинга, чтобы повысить узнаваемость бренда и повлиять лояльность клиента. Один из способов обеспечения лояльности — бонусные программы. Они мотивируют людей на повторные покупки и показывают готовность продавца к сотрудничеству. В нашем случае пользуется успехом программа «Вокруг дивана», по которой на накопительную карту начисляется 10% от стоимости первой покупки. Кроме этого, баллы можно получить за обратную связь с компанией или участие в конкурсах. В дальнейшем баллами можно оплатить часть стоимости следующей покупки.

Когда дело касается информирования клиента о бизнесе, сайт или интернет-магазин выступает в роли информационного ресурса, с которым покупатель знакомится и на основе которого составляет свое мнение. Материалы, размещенные на сайте, не должны сводиться к простому списку моделей, фотографиям и ценникам. Важно подчеркнуть преимущество товаров и их соответствие нуждам покупателя. Чем больше экспертной и полезной информации покупатель получит на сайте компании, тем больше будет его интерес к продукции.

Если клиент уже приобретал продукцию магазина, он более лоялен к бренду и подготовлен к повторной покупке. В этом случае для него важны возможность оформления рассрочки, бонусные программы и доступность обратной связи для уточнения деталей заказа. Около 10% заказов в нашеминтернет-магазине оформляются с рассрочкой, а в оффлайн-магазинах число таких покупок доходит до 15%.

Само собой, интернет-магазин дает возможность совершать покупки онлайн, значительно экономя время покупателя, и позволяет охватить намного большую аудиторию. Для бизнеса важно взаимодействие онлайн и оффлайнмагазинов, оно приводит к совокупному увеличению прибыли.

{ "author_name": "Ольга Арискина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 0, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "38995", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]