Anastasia Lebedeva
365
Блоги

Как онбординг помогает онлайн-бизнесу зарабатывать больше

Ну, кто сейчас не покупает в этих ваших интернетах? Нет-нет, да и придет шальная посылочка с Aliexpress или долгожданные кроссовки лимитед эдишн. А сам процесс нравится? Мне далеко не всегда, хотя плюсы онлайн-покупок очевидны: сиди себе с ноутбуком на коленках, сравнивай ассортимент десятков магазинов и потирай ехидно ручонки, когда консультант не перезвонил через обещанные 25 секунд. Но есть вещи, которые меня бесят настолько, что покупать в интернет-магазинах я стараюсь реже. Составила свой «АнтиТОП 3».

Поделиться

В избранное

В избранном

  • БАННЕРЫ НА ВСЮ СТРАНИЦУ КАК ЖЕ ИХ ЗАКРЫТЬ ГОСПОДИ Я НЕ ОСТАВЛЮ ВАМ СВОЙ И(Е)МЭЙЛ. И email тоже не оставлю.
  • Количество разделов на сайте, сравнимое с численностью населения Зимбабве.
  • Я все выбрала, положила в корзину, прошла семь кругов ада регистраций, но нет, дружок, сегодня ты ничего не купишь, проблемы с оплатой, извини.

На многих сайтах творится хаос и неразбериха, поэтому я с таким трепетом отношусь к тем интернет-магазинам, в которых покупать – настоящее удовольствие, мне все понятно, есть личный кабинет с историей покупок, дают скидки, знают, что я люблю, присылают полезные рассылки, курьеры вежливы и не путают заказы. Я хочу, чтобы так было везде. Попробую устроить революцию, начну с этой статьи.

Понятие онбординг пока не распространено в русскоязычном онлайн-бизнесе. За этим непривычным термином стоит процесс персонализации контента сайта, который основан на изучении поведения посетителей. Получается, что интернет-магазины могут индивидуально сопровождать каждого посетителя сайта на всем его пути: от момента захода на сайт до покупки. Получается, что выигрывают обе стороны: клиент доволен, потому что ему обеспечили максимально комфортные условия для покупки, а владельцы интернет-магазинов получают не только растущее количество заказов, но и довольных лояльных клиентов, которые готовы возвращаться.

Посетители сайтов иногда уходят без покупок. Причина низкой конверсии не всегда кроется в плохом трафике, сейчас владельцы сайтов сами или с помощью маркетологов мастерски научились привлекать целевую аудиторию.

Вы сами покупаете в интернет-магазинах и знаете, почему не всегда посещение сайта завершается покупкой. Причины разные: не нашел, что искал, не устраивает цена, нужного товара нет в наличии, закончился ваш размер, плохие условия доставки, вы вообще зашли просто посмотреть, а купить хотите, когда зарплата придет.

Глазами владельца бизнеса причины, по которым люди уходят с сайта без покупок, не так очевидны. Пока пытаешься их понять, ваши посетители покупают у конкурентов.

Аналитика вещь, безусловно, полезная. Изучая ее, можно увидеть, откуда пришел посетитель, сколько времени провел на сайте, проследить его путь. Но все полученные инсайты слишком обобщенные. Например, я вижу, что среднее время просмотра страницы 30 секунд. Эксперты утверждают, что на принятие решения о покупке человеку в среднем нужно 2 минуты. Однако все посетители разные: кому-то хватает полминуты, чтобы понять, что это тот самый товар, который он искал, и купить его, а другой заходит «просто посмотреть» и тех же 30 секунд ему вполне достаточно, чтобы увидеть, что товар есть на сайте и цена приемлемая, покупать он не собирался, потому что решение примет вовсе не он, а руководитель или, например, жена. Третьим не хватит и 10 минут, потому что они привыкли досконально изучать все характеристики товаров и долго обдумывать покупку.

Пытаться найти универсальный подход ко всем – идея утопичная. То есть, конечно, можно написать уникальное торговое предложение на каждой странице сайта в надежде, что каждый посетитель увидит для себя ценность именно в нем, но реальность другая – все ведут себя по-разному. В США есть зоомагазин Petsmart. Посещаемость их интернет-магазина более 8 миллионов человек в месяц. Ассортимент – более 10 000 товаров, для 1000 видов животных. Когда видишь эти цифры, то с трудом верится, как на сайте можно организовать удобный процесс покупок и тем более найти индивидуальный подход к каждому. Однако кейс интернет-магазина Petsmart является одним из самых популярных примеров настроенного онбординга посетителей и их сегментации.

Зарегистрироваться можно даже просто для того, чтобы убедиться, насколько высоким может быть уровень предоставления персонализированного сервиса, не связанный с участием операторов. Вы можете быть владельцем собаки, кошки, хомячка или желтопузикового варана – и на Petsmart будете видеть только релевантный контент. Сайт узнает и будет хранить (разумеется, с вашего разрешения и с соблюдением GDPR, если вы нидерландец) всю информацию о вашем поведении и историю покупок. Исходя из этого строит ваш маршрут наиболее оптимальным образом. Весь контент на сайте персонализирован: акции, предложения сопутствующих товаров, напоминания, предложения подписки на полезные рассылки делаются вовремя и интересны вам. Выглядит как какой-то фокус и даже вызывает скепсис, но на самом деле за этим стоит автоматизация, которая и обеспечивает навигацию посетителей и их онбординг.

Как организовать индивидуальную навигацию и процесс онбординга?

Для удобства понимания процесс внедрения онбординга можно разбить на этапы.

  • Первый этап – сбор информацию о каждом посетителе сайта, ее хранение и обогащение с каждым последующим визитом.
  • Далее анализируем полученную информацию и выявляем паттерны поведения, комбинируя сотни доступных характеристик посетителей.
  • Следующий шаг – сегментация. Чем больше групп (сегментов) и чем детальнее они, тем точнее можно будет проложить маршрут посетителей и подобрать индивидуальный контент для каждого.
  • Завершающий этап – персонализация контента, которую можно настроить с помощью маркетинговых инструментов и решений: для этого существуют виджеты, push-уведомления, персональные товарные рекомендации, триггерные и массовые рассылки, настроенные по событию, RFM-анализу или определенному сегменту.

Как только эта схема становится рабочей, каждый посетитель оказывается под наблюдением и ни один не остается без внимания. Непрерывный сбор информации и автоматизация процессов приводит к тому, что мы знаем, что и когда показать посетителям, понимаем, что он хочет купить, обучаем его, рассказывая о выгодах продукта прямо на страницах сайта или в рассылках, облегчаем его навигацию: все вышеперечисленные действия подталкивают их к покупке и увеличивают конверсию. И не обязательно с первого раза. Главное, не давить.

Профит

Утверждать, что онбординг – это панацея для решения всех проблем онлайн-бизнеса, я не берусь. Универсальное лекарство от всего на свете пытаются изобрести веками, но пока безуспешно. Однако если решать проблемы постепенно и проверенными способами, то эффект точно будет. Индивидуальный подход – тот самый доказавший свою результативность метод. Это та вещь, которая располагает абсолютное большинство людей: и в оффлайн, и в онлайн. Если современные технологии позволяют сделать бизнес более доходным, а клиентов лояльнее, то самое время попробовать.

А вы работаете с посетителями сайтов? Пробовали организовать их оптимальную навигацию и автоматизировать процесс?

{ "author_name": "Anastasia Lebedeva", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 0, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "39298", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]