Увеличили лояльность к торговой марке и снизили нагрузку на сервисные центры

Как избавиться от негатива и сделать своими фанатами даже покупателей конкурента? Кейс Стереомаркетинга

К нам обратился производитель силового оборудования «Скат». Компания дорожила репутацией и хотела, чтобы покупатели генераторов и мотопомп были довольны ее продукцией. Она много вкладывалась в качество, но оставалась проблема — покупатели не всегда читали инструкции, неправильно эксплуатировали оборудование или не могли его запустить. В результате возникал негатив, а сервисные центры испытывали дополнительную нагрузку. Что делать? За ответом пришли в «Стереомаркетинг».

Мы провели исследование — узнали у покупателей Скат, с какими трудностями в эксплуатации оборудования они сталкиваются. Кроме того, мы изучили отраслевые форумы, поисковые запросы и обращения в сервисные центры. Это позволило выявить популярные вопросы по эксплуатации оборудования, а также ряд проблем с инструкциями. Люди жаловались, что инструкции не всегда понятны, в них долго разбираться, они теряются.

Ключевая проблема большинства инструкций — в них пытаются через текст объяснить то, что гораздо проще показать на фотографии или с помощью видео. Поэтому мы решили создать короткие статьи, посвященные популярным проблемам (например, «Как поменять свечи зажигания») и сопроводить их фотографиями, которые пошагово иллюстрируют процесс. А также сделать видеоинструкции. На этот формат особенно большой спрос — видеоинструкции на Youtube набирают десятки и сотни тысяч просмотров.

Когда генератор не запускается или работает нестабильно, покупатели паникуют и везут его в сервисный центр. Но дело в том, что почти половину технических проблем покупатель может решить самостоятельно: поменять старый бензин на новый, заменить свечу зажигания и т. д. Когда мы сделали наглядные инструкции, где понятно объяснили, какие действия предпринять, если генератор не работает, люди стали выходить из ситуации самостоятельно. Если они не могли разобраться, то звонили в техподдержку, где их консультировали инженеры. Надобность по каждому поводу везти генератор в сервисный центр отпала.

Статьи помогли еще в одном деле. Люди часто задавали абстрактные вопросы в чат техподдержки, которые требовали развернутого ответа. В этом случае техподдержка отправляла ссылку на нужную статью и экономила сотни часов в год на пространных консультациях.

Мы регулярно собирали обратную связь от покупателей и заметили, что люди стали выделять информационную поддержку «Скат». Они положительно отзывались о статьях и видеоинструкциях. Но самое интересное, что в «Скат» обращались владельцы других марок, их консультировали и они с восторгом отзывались о сервисе.

• Сработали на лояльность.
• Обеспечили поддержку существующих клиентов.
• Облегчили работу техподдержки, которая стала давать ссылки на статьи въедливым клиентам.